שימוש הוגן: ספקים, שפרו את השירות!

1. "איפה כדאי לקנות מחשב"?

כל מי שניסה לקנות מחשב או רכיבי חומרה לצורך הרכבה עצמאית של מחשב בביתו בוודאי נתקל כבר בבעיה המעיקה הבאה: קשה למצוא בישראל חנויות מחשבים שאפשר לסמוך עליהן.

בדומה לענפי מסחר רבים אחרים, גם על קמעונאי המחשבים בארץ עבר שינוי. אם פעם יכולנו לקפוץ לחנות המחשבים השכונתית ולבקש מהמוכר הקבוע להזמין לנו לוח אם או מסך, היום נמצא עצמנו מתקשרים עם חברות עלומות באמצעות הטלפון או האינטרנט, בתוך שאנחנו נדרשים לשים נפשנו בכפנו, ולשאת תפילה קטנה לאלוהי העיסקאות מרחוק, שיסייע לנו להימור להצליח.

מאחר ואני עוסקת בתחום המחשבים זה מספר שנים, פעמים רבות אני מוצאת עצמי מגרדת בראשי במבוכה לאחר שעוד מכר, עמית או בן משפחה החליט להתייעץ איתי לגבי "איפה כדאי לקנות מחשב?". הסיבה לכך היא לא מבחר עצום של חנויות אמינות, המצטיינות במתן שירות ללקוח, שעובר לי בראש ומקשה עלי להכריע על מי להמליץ. להפך.

בכל פעם שאני נזכרת בהמלצה האחרונה שנתתי או שמעתי – אני נזכרת במקביל בעוגמת הנפש שנגרמה ללקוח הפוטנציאלי, בין אם בגלל שקיבל רכיבים פגומים תמורת תשלום מלא, או מכיוון שזכה לגערות בלתי מנומסות מנציג התמיכה של החברה, לאחר שזה סרב לקבל אחריות על עיכוב באספקת המוצרים.

זאת ועוד, במסגרת עבודתי, ככותבת טור צרכנות המחשבים שאתם קוראים, יוצא לי מדי שבוע לקרוא תלונות של אינספור גולשים על חנויות מחשבים ישראליות, שרובן ככולן אינן משביעות רצון, בלשון המעטה.

רק אתמול הייתי עדה למקרה המהווה דוגמה מצוינת לבעיה: מכרה רכשה לוח אם, מעבד וזכרון מחנות מחשבים מסוימת בבני ברק, לאחר מספר ימי המתנה ותשלום של כמה עשרות שקלים תמורת המשלוח הגיעו החלקים לביתה. היא פתחה את האריזה והרכיבה את החלקים במקומם, אך כשחיברה הכל לחשמל נענתה בצליל שגיאה בלתי ברור.

שיחת טלפון קצרה למעבדת השירות של החברה הבהירה את מקור התקלה: "הצפצוף הזה מעיד על תקלה בלוח אם. הוא מקולקל", הסביר לה במהירות הטכנאי בעל השמיעה האבסולוטית, שציין כי לא מדובר בפעם הראשונה שבה נתקל בבעיה דומה.

לאור תשובתו, פנתה הלקוחה לאיש המכירות שהיה אחראי על ביצוע העיסקה. או אז נאלצה להמתין על הקו דקות ארוכות עד שזכתה למענה, שכצפוי, כלל האשמות כלפיה וכלפי שליטתה בחומר. לאחר הבהרות וחילופי דברים מנומסים ככל האפשר, הבטיח איש המכירות לחזור אליה במהירות.

לאחר שלא קיים את הבטחתו, החליטה העלמה להתקשר אליו שוב, בכדי לתאם מועד להגעת השליח מטעם החברה לביתה, לאסוף את המוצר המקולקל ולהביא לה במקומו לוח אם תקין. אך אז שוב מצאה עצמה מתווכחת עם המוכר, שטען בתוקף כי חוק הגנת הצרכן אינו מחייב אותו לאסוף את המוצר מביתה. זאת ועוד, הוא הסביר לה, שלו היה מדובר ב"חברה גדולה" ,שמבצעת רכישות בהיקף גדול - המצב היה שונה, והוא היה מספק לה את אותו השירות ללא שהיות.

אכן מעורר אמון ורצון לשוב ולקנות בחנות, ואף להמליץ לחברים לא?

דוגמאות נוספות, ומבעתות לא פחות, תוכלו למצוא ברבים מטורי "שימוש הוגן" הקודמים. מצער גם לגלות שבהקשר הזה לא ניכר הבדל בין הסניף המקומי של תאגיד בינלאומי, שבחו"ל לא היה מעז לנהוג בצורה דומה, לבין אתר מכירת חומרה, שהתנהגות נציגיו בהווה מביישת את עברו המפואר.

אפשר לקוות כי כל אותם ספקים, אנשי מכירות, מנהלי שירות, יבואנים, קמעונאים ושכמותם - יתייחסו אל הקביעה המכלילה שבפתיחה לא כאל עלבון אלא כאל בקשה פשוטה של לקוחה אחת מיני רבים: הקפידו על איכות הסחורה והשירות, התייחסו אלינו כאל בעלי ברית ולא אויבים, ואל תצאו מנקודת הנחה שכולנו הדיוטות. בקיצור, תעזרו לנו לעזור לכם לשרוד. ועם מי שעושה עבודתו נאמנה סליחה מראש.

2. מה קרה למתרגמים של אתר משרד ראש הממשלה?

אתר האינטרנט של משרד ראש הממשלה עבר ביולי השנה שדרוג, במסגרתו אמור היה לכלול גם גירסה ערבית. למרות ההבטחות, היום, חצי שנה מאוחר יותר, זמינה באתר רק גירסה אנגלית, והערבית נזנחה. כאשר פנינו בפעם הראשונה למשרד ושאלנו מדוע מקופחים אזרחי ישראל הערבים, ששפתם הינה שפה רשמית במדינת ישראל, נענינו כי "עובדים על זה. אין תאריך יעד וכרגע האתר בהרצה".

כעת, כאשר האתר כבר אינו פעיל בגירסת הרצה, והוא עמוס תכנים בעברית ואנגלית, החלטנו לברר האם זקוקים שם בירושלים לסיוע במקלדות עם מקשים בערבית, ותהינו מדוע האזרחים הערבים מופלים לרעה, ואינם יכולים ליהנות משירותי הממשל הזמין.

ממשרד ראש הממשלה נמסר: "ראשית, המצב אינו תקין. ראש הממשלה אריאל שרון החליט לשדרג את אתר האינטרנט הישן, שהוקם בסוף שנות ה-90', ולשם כך נעשתה עבודה מקיפה בנושא. הואיל ובאתר הקודם לא הייתה גירסה בערבית, נדרשה עבודה רבה של תרגום החומרים הקיימים מהעבר לערבית.

"עבודת התרגום התבצעה בחודשים האחרונים במרץ רב, וחלה התקדמות מקיפה בנושא. לצערנו, העובדים שהיו אמונים על תרגום החומר לא המשיכו בעבודתם, ובשל תהליך ארוך של קליטת עובדים מתעכבת עליית האתר בכמה שבועות. משרד ראש הממשלה פועל כדי שניתן יהיה לעלות את האתר בערבית בהקדם האפשרי".

3. נתב"ג מתעלמת מגוגל 

לאחרונה התקבלו ב-ynet תלונות של גולשים לגבי בעיות עם אתר האינטרנט של נמל התעופה בן גוריון, שקשה עד בלתי אפשרי למצוא אותו בגוגל, מנוע החיפוש הפופולרי בעולם. על פי תלונתו של גולש ביקש להישאר בעילום שם, הקלדת מילות המפתח Ben Gurion Airport או Tel Aviv Airport למשל, מציגות בפני הגולש תוצאות חיפוש בלתי רלוונטיות, שחלקן מפנות לכתובות לא פעילות, כמו www.ben-gurion-airport.com, www.bengurion-airport.co.il ו- www.ben-gurion-airport.co.il/hebrew, הרשומות על שם רשות שדות התעופה, וחלקן לאתרים מסחריים שאינם קשורים לנתב"ג.

מהרשות נמסר בתגובה: "רשות שדות התעופה רואה חשיבות מרובה באינטרנט ורואה בו מדיה חשובה ביותר על מנת להעביר את המידע והאינפורמציה המירבית אודות הרשות והגופים שאותם היא מנהלת. בסוף חודש אוקטובר 2004 השיקה הרשות אתר אינטרנט חדש שכתובתו שונה מזו של האתר הישן. כפי הנראה, בשל המעבר לאתר החדש, לא עודכנו עדיין הקישורים השונים לאתר. רש"ת כבר ביצעה פנייה לחברה שאחראית מטעמנו על הפעלת האינטרנט, וביקשה מהם ליצור את הקישוריות הנדרשות מן האתר הישן, על מנת שהגולשים יקושרו, למרות פנייתם לכתובת האתר הישן, גם לאתר החדש". 

"מבדיקה שערכנו בגוגל נתברר כי דרוג האתרים השונים מתבצע על פי מספר הכניסות לאתר, ובשל תקופת הפעילות הקצרה יחסית של האתר החדש, דרוגו עדיין נמוך. כמו כן, נמסר לנו כי הם מבצעים לבד עדכון האתרים החדשים. למרות זאת, אנו פונים אליהם לבקשם לעדכן במהירות האפשרית את כתובתו של האתר החדש".

4. הוטמייל ישראל שכחה לעדכן את תעודת האבטחה

משתמשים שנכנסו בימים האחרונים לאתר hotmail.co.il הופתעו לגלות כי בעת שהם מתחברים לשירות, מתריע בפניהם הדפדפן כי האתר שבו הם גולשים אינו מאובטח. למרבה הפלא, עיון בתעודת האימות של האתר מגלה כי האתר שמתפעלת MSN ישראל אכן מחזיק בתעודה לא מעודכנת, שתוקפה פג ב-8 לדצמבר 2004.

מ-MSN ישראל נמסרה לנו תגובה תמוהה, על פיה "הודעות השגיאה הן חלק מפעילות תחזוקה שתימשך בימים הקרובים". ואנחנו תוהים, האם מישהו שם שכח לשלם בזמן את החשבון?

הפניה התקבלה בדואר האדום.