דובר המזרחי-טפחות משיב למכתב הפתוח
"כמו כל שירות חדש שמחליף מציאות שלה הורגלנו כולנו במשך שנים ארוכות, נדרש לכולנו זמן הסתגלות והתרגלות. וחוץ מזה - אל תשכחי את הסיסמא". דובר המזרחי-טפחות משיב למכתב הפתוח של ריקי כהן
לכבוד,
ריקי כהן
שלום לך. קראתי בתשומת לב רבה את מכתבך למנכ"ל מזרחי-טפחות, אלי יונס. כבדרך אגב מבליעה הגב' כהן את העובדה 'הצנועה' ש"לא נמצאה ברשותה הסיסמא שאותה שלחו לה מהבנק באמצעות הדואר".
ממש כלום. פרט זניח. אמרי לי גברת כהן הנכבדה: מה ההבדל בין לשכוח סיסמא כזאת או לשכוח את הקוד הסודי כשבאים למשוך כסף מהכספומט??? אני אומר לך – כלום!!! אין שום הבדל. כאן לא תקבלי שירות וכאן לא תצליחי למשוך כסף. חד וחלק.
אלא מה? בשונה מהכספומט שלא עושה לך הנחות ושולח אותך בידיים ריקות להביא את הקוד הסודי, כאן, במקרה של המענה הטלפוני, הבנק מסייע ללקוחות כמוך ש"שכחו" את הסיסמא, על מנת שבכל זאת תקבלי שירות. וכדי להיות בטוחים שזו אומנם את (ששכחת את הסיסמא) ולא מישהי אחרת שהחליטה מסיבה זו או אחרת להתחזות לריקי כהן, מקיים הבנק הליך זיהוי (ואל תשכחי: כל זה היה נמנע לו הייתה בידייך הסיסמא שהבנק שלח אלייך...).
על מנת שיהיה אפקטיבי ובטוח כולל הליך הזיהוי מספר שאלות אישיות מן הנתונים שאת עצמך מסרת לנו ביום הרישום. ולא, למרות הציניות, אין כל כניסה לפרטים אינטימיים. זה ממש לא מעניין אותנו. כל ה"טקס" הזה אמור לארוך שתיים-שלוש דקות, אלא אם לך עצמך יש בעיה להיזכר בפרטים האישיים שמסרת לנו.
כדי לחסוך ממך ומהקוראים את יתר ה"טענות-שכנגד" לדברייך אומר לסיכום, כי שירות המענה הטלפוני בא בפירוש כדי לשפר את השירות ללקוחות. מהיום אין עוד צורך להתמודד עם מציאות מתסכלת לפיה הלקוח מטריח את עצמו לסניף, ממתין בתור, וכשסוף סוף הוא כבר מתיישב מול הפקיד/ה, הטיפול בו מופרע שוב ושוב בשיחות טלפון בלתי פוסקות שהפקיד/ה מקבלים במהלך הטיפול בעניינו.
האבחנה הברורה בין השירות בסניף – ללקוחות שמגיעים אליו, לבין השירות באמצעות הטלפון, תביא לשיפור משמעותי בשירות ללקוחות. בזה אין כלל ספק! רק מה - כמו כל שירות חדש שמחליף מציאות שלה הורגלנו כולנו במשך שנים ארוכות, נדרש לכולנו – הבנק וציבור הלקוחות כאחד - זמן הסתגלות והתרגלות.
אז טיפה סבלנות ריקי כהן. שמרי בהישג יד את הסיסמא ונסי שוב, ועוד פעם ועוד אחת, ובטוח שלא רק שתתרגלי אלא אפילו תיהני ובטח שלא תחשבי שאת קורבן ל'ברוטאליות' כהגדרתך..
וכשזה יקרה – במהרה בימינו כך אני משוכנע – כבר לא תצטרכי להפליג בזיכרונך ולהיזכר בסרטים מעוררי אימה ואי-נעימות.
בברכה,
בני שוקרון, דובר הבנק
בנק המזרחי. "טיפה סבלנות"
צילום: עומר הכהן
מומלצים
