טיסות לחו"ל: מי באמת מוותר על דמי הביטול?

ביום ראשון הקרוב התכוונו ניר אופיר ובת זוגו לטוס לפריז. הם רכשו מבעוד מועד, באמצעות סוכנות "סאן דור הולידייס", מקומות בטיסת "סאן דור" לעיר האורות ושילמו 459 דולר לכרטיס. אלא שגב' אופיר משרתת בחיל הים, ולכן, "ביום חמישי, מיד לאחר שפרצה המלחמה", פנה מר אופיר לחברה וביקש לבטל את הטיסה. "הסברתי כי כיוון שאשתי משרתת בקבע היא לא תוכל לצאת מן הארץ", הוא אומר. נציגת החברה הבטיחה לבדוק.  

אמש הודיעה נציגת סוכנות הנסיעות לבני הזוג אופיר כי על פי התקנות ולמרות ה"מצב", הם ייאלצו לשלם 75 אחוז ממחיר הכרטיס (כ-344 דולר כל אחד) בגין הביטול. נסיונותיו של אופיר להתווכח ולהסביר נפלו על אוזניים ערלות. רגע לפני שהרים ידיים קרא כתבה שפורסמה אתמול במדור זה בה צוטטו חברות שונות שהצהירו כי הן מוותרות על דמי הביטול לאנשי כוחות הביטחון. אופיר לא התעצל, פנה ל-ynet וסיפר את סיפורו. אנחנו הרמנו את הכפפה, פנינו לחברה ושאלנו מדוע אין היא מגלה התחשבות מינימלית באשת קבע המשתתפת במאמץ המלחמתי.

לא חלפו שעתיים ונציגת החברה הודיעה ללקוח כי קיבלה הוראה להפחית את סכום דמי הביטול וכי הם יעמדו על 50 דולר לכרטיס בלבד. "אני שבע רצון מהמחווה", אומר ניר אופיר, "אבל חבל שזו הגיעה רק אחרי התערבות התקשורת".

"זה לא בשליטתי"

שיחת טלפון נוספת הבהירה את מקור ההפחתה: ארנון אושרוב, מנכ"ל סאן דור נתיבי אוויר, אמר ל-ynet כי "מתוך התחשבות במצב אנשי כוחות הביטחון, מקבלי צו 8 ובני משפחה קרובים, מוותרת החברה כליל על דמי הביטול ולא תחייב את מוכרת הכרטיס (סן דור הולידייס) באגורה עד ה-31 ביולי". אושרוב הדגיש כי לקוחות שאינם נמנים על כוחות הביטחון, אך החליטו מכל סיבה אחרת לוותר על חופשתם, לא יחוייבו בדמי ביטול מלאים אלא ב-50 דולר לנוסע. "כל שאר ההפסד - עלינו", הוא אומר.

- מדוע אם כך חויבה משפחת אופיר ב-50 דולר, הרי הגב' משרתת בחיל הים?

אושרוב: "אם סוכנות הנסיעות מחליטה לחייב את הלקוח ב-50 דולר דמי טיפול זה לא בשליטתי. אנחנו כחברת תעופה לא נחייב את הסיטונאים וביניהם סאן דור הולידייס, באגורה".

פנינו שוב לאילונה לוי, מנהלת ההזמנות בסאן דור הולידייס, כדי לבדוק מדוע חויבו בני הזוג באותם 50 דולר. לאחר בדיקה חוזרת הודיעה לוי כי הזוג לא יחוייב כלל בתשלום דמי ביטול וכי גם חמישים הדולר שהושתו עליהם אתמול מבוטלים.

בעקבות סיפורה של משפחת אופיר בדקנו פעם מחדש את הצהרותיהן של חברות התיירות השונות, שששו לספר יום קודם כי הן מוותרות על דמי הביטול של אנשי צבא ומקבלי צווי חירום. פחות מ-24 שעות אחרי האמירות הנחרצות, הסתבר כי לעיתים קיים פער של ממש בין ההצהרה והמציאות.

• אופיר טורס: "כל מי שהזמין חבילת נופש באופיר טורס (מוצרי הסיטונאות, צ'רטר תור), אך נקרא לשירות מילואים, יוכל לדחות את הנסיעה, או יהיה פטור מתשלום דמי ביטול על החופשה", אומר יהודה זפרני, סמנכ"ל השיווק של החברה. זפרני מדגיש כי הדברים נכונים בין אם מדובר בטיסה סדירה או בטיסת צ'רטר.

• איסתא: רונן קרסו, סמנכ"ל השיווק של החברה, טוען כי מדיניות הביטולים של החברה כפופה למדיניות חברות התעופה והספקים. "הסיטונאים הגדולים וחברות התעופה המשמעותיות אינן מחייבות דמי ביטול לבעלי צו 8, כך שבעצם אין בעיה", אומר קרסו.

• אל על: "מאנשי כוחות הביטחון ומשפחותיהם לא יגבו דמי ביטול או דמי שינוי כל שהם".

• ארקיע: "דמי הביטול הנהוגים בחברתנו הינם חלק בלתי נפרד מתנאי העסקה. יחד עם זאת, כולנו שותפים למציאות הקשה ועל כן, החליטה הנהלת 'ארקיע אינטרנשיונל' לשאת בעלויות דמי הביטול שיחולו על נוסעים אשר גוייסו ואשר יציגו צו 8 חתום כדין. אם אמורים לצאת כמשפחה גרעינית אז משתדלים להתחשב".

• אשת טורס, שהודיעו אמש בשמחה על ויתור, נזכרו שלא מדובר בכל הלקוחות ובכל החופשות. "נוכח המתיחות בצפון תאפשר אשת טורס ביטול הזמנות ללא דמי ביטול במוצרי אשת טורס בלבד, אך ורק למקבלי צווי 8 ולמשפחות בקרבה ראשונה של מקבלי צו 8, ו/או לאנשי צבא קבע שיספקו אישור מהיחידה לגבי ביטול חופשות. לגבי מוצרים של ספקים אחרים - חברות תעופה סדירות וספקי שכר - אנו ננהג בהתאם להנחיות שיוציאו הספקים השונים".

• גוליבר: "אנחנו מוותרים על דמי הביטול ש-ל-נו", אומר מנכ"ל גוליבר צביקה קרפל בשיחת הבהרה, "אבל אם הספק מתעקש שלא לוותר על חלקו - הלקוחות ישלמו". קרפל הדגיש כי הוא עושה ככל שביכולתו לשכנע את הספקים לוותר גם על חלקם, אולם אינו אחראי להם.

• ישראייר, יוניטל ונתור: "עד 5 ימי עבודה לפני היציאה - אין דמי ביטול. ביטולים שייעשו מתחת ל-5 ימים טרם היציאה: נעשה כל מאמץ לא לחייב לקוחות שמתגוררים באיזורי העימות ולתת להם אופציה לצאת בתאריך חילופי, בכפוף לחוזים המחייבים את הקבוצה מול הספקים ובתי המלון בחו"ל. כל לקוח שקיבל צו 8 ויציג העתק ממנו - לא יחוייב בדמי ביטול, הוא אשתו וילדיו. על לקוחות שאינם באיזור קוי העימות ומבטלים יחולו תנאי ביטול רגילים". בקבוצה מבקשים להבהיר כי "למרות המסגרת, כל פניה נבדקת ונבחנת לגופו של עניין, תוך מאמץ של החברה להעניק עזרה ככל שניתן".  

• קשרי תעופה טוענים כי הם פועלים על פי הנחיות מנכ"ל התאחדות סוכני הנסיעות. "לקוחות קו העימות האמורים לצאת בימים הקרובים מאוד בלבד ויבקשו לבטל את הזמנותיהם, יעשו הספקים כמיטב יכולתם לסייע בנושא דמי הביטול. באשר למקבלי צו 8: ספקי התיירות, ישתדלו ויעשו כמיטב יכולתם, שלא לחייב בדמי ביטול את מקבל הצו, אשתו וילדיו, אשר יציגו צו אשר יחפוף את ימי החופשה". קשה היה להבין מה בדיוק פירוש המושג "כמיטב יכולתם".

למרות בקשות חוזרות ונשנות תגובת "השטיח המעופף" לא התקבלה עד לרגע זה.