שתף קטע נבחר

הכי מטוקבקות
    זירת הקניות

    תלונות: שיווק אגרסיבי מדי של נטוויז'ן בטלפון

    מנויי נטוויז'ן קיבלו טלפונים מנציגי החברה שסיפרו להם על וירוסים מסוכנים והזדרזו להציע פתרון - אנט וירוס, בתשלום, כמובן. החברה: אנחנו מציעים מוצר, הלקוח מחליט אם לקנות

    בשעות הצהריים של יום ה' צלצל הטלפון בביתו של ע'. המשוחח בצד השני של הקו הזדהה כנציג נטוויז'ן, ספקית האינטרנט של ע'. הוא הזהיר אותו מפני Peacomm, סוס טרויאני המופץ ברשת מאז החודש שעבר.

     

    ע', גולש מתקדם שמצוי בנושאים האלה, ביקש לקבל מידע נוסף על הווירוס, כדי שיוכל לאתרו ברשת ולהבין את מהות האיום, שכן חשד כי מדובר בעוד סיכון מיני רבים, ולאו דווקא ברמת הסיכון הגבוהה ביותר (סימנטק קבעה לווירוס רמת סיכון 3 מתוך 5).

     

    הוא שאל את נציג המכירות אם תוכנת NOD32 שברשותו מסוגלת להתמודד עם האיום. נציג השירות לא ידע לספק תשובות בנושאים טכניים, אך שמח להציע

    לו את מערכת האנטי-וירוס של נטוויז'ן וסימנטק.

     

    מקרה נוסף

    הגולש א' זכה לקבל שיחת טלפון דומה השבוע. נציגת נטוויז'ן שפנתה אליו סיפרה לו על וירוס חדש שעלול לפגוע בכונן הקשיח. במקרה זה היא לא ציינה את שם הווירוס, ואף שלחה לו עדכון המטפל בו בדואר האלקטרוני, על מנת שיתקין אותו. במהלך השיחה התברר לא' כי מדובר בנציגת מכירות שביקשה למכור לו את חבילת האנטי וירוס המשווקת על ידי נטוויז'ן.

     

    מקרה דומה תועד לפני קצת יותר משנתיים. נטוויז'ן נקטה בשיווק אגרסיבי מעורר מחלוקת בניסיון למכור אנטי וירוס ואנטי ספאם של החברה. נציגי השירות טענו באוזני לקוחות כי איתרו סימנים לספאם בתיבות הדואר האלקטרוניות שלהם. אז מסרה החברה בתגובה: "מחלקת הדואר של נטוויז'ן מאתרת את הלקוחות הפוטנציאלים באמצעות דוחות סטטיסטיים, המסייעים להם להתריע בפניהם על הפוטנציאל לבעיות ומציעים פתרונות כמו אנטי וירוס ואנטי ספאם".

     

    למכור, לא להפחיד

    אין לנו כל טענה כלפי שירות האנטי וירוס של נטוויז'ן ואין כל פסול בפנייה ללקוחות החברה בהצעות שיווקיות. למעשה, מדובר בפתרון טוב עבור לקוחות רבים שאינם מעוניינים לטרוח ולהתקין תוכנות חיצוניות.

     

    עם זאת, שיטת המכירה המתוארת כאן, המערבת שיווק באצטלה של תמיכה טכנית, היא בעייתית. על אף שגם א' וגם ע' סירבו בסוף לעסקה כי הם חשו שפתרונות האבטחה שיש להם מספקים אותם, יש לקוחות המעורים פחות בסכנות ברשת ובתוכנות אנטי וירוס המותקנות או לא מותקנות במחשבם. 

     

    לקוחות אלה עלולים להיקלע למצוקה ולפנות בשאלות טכניות, באופן טבעי, לנציגי מכירות שפנו אליהם וסיפרו להם על הווירוס, אך אלה הם חסרי הכשרה טכנית. משימתם של אלה היא למכור מוצר וזה מה שהם עושים. בלית ברירה הם עשויים לרכוש את המוצר גם אם אינם זקוקים לו.

     

    כך נוצר מצב שגם מי שלא זקוק לאנטיוירוס, מי שלא משתמש כלל בתיבה של נטוויז'ן, או מי שמותקנת אצלו תוכנת אנטיוירוס עדכנית וטובה מספיק אחר עשוי לקבל את הרושם כי הוא בכל זאת צריך הגנה נוספת, כי נציג החברה בישר לו על וירוס חדש ומפחיד.

     

    תגובת נטוויז'ן

    "מתוך רצון למתן מענה ללקוחותיה מעדכנת החברה את לקוחותיה מעת לעת על הסכנות האורבות ברשת (כלליות או ספציפיות) ומציעה מס אפשרויות לרכישת תוכנות הגנה כפתרון הולם מתוך סל המוצרים העומד לרשותה. תפקידו של נציג השירות / המכירות להציג ללקוח את הפתרון היעיל למניעת הבעיה או פתרונה. ההחלטה לרכוש או להימנע מרכישת תוכנת הגנה היא של הלקוח.

     

    "לקוחות נטוויז'ן מעריכים את ההודעות שמוציאה החברה מעת לעת בדבר וירוסים חדשים, הן באתר הבית של החברה והן באמצעות נציגי השירות והמכירה".

     

    במסגרת מדור "שימוש הוגן" נטפל בתלונות צרכניות ונעלה לדיון נושאים עקרוניים. נפגעתם משירות לקוי של ספק האינטרנט? קניתם מודם או מעבד וגיליתם שעבדו עליכם? פנו אלינו באמצעות הטופס הזה וננסה לעזור.

     

     תגובה חדשה
    הצג:
    אזהרה:
    פעולה זו תמחק את התגובה שהתחלת להקליד
    מומלצים