האתר של "שיבא": מבריח את הגולשים
שירותי הרפואה הניתנים במרכז "שיבא" בתל השומר הם מהטובים בעולם. אז מדוע אתר האינטרנט שלהם לא עומד באותם סטנדרטים? ניתוח שימושיות
אני מאד מקווה (אני בעצם יודע, ולכן הדבר מרגיז במיוחד) שהטיפול הרפואי הניתן במרכז הרפואי ע"ש שיבא טוב בהרבה מהשירותים המוצעים באתר המוסד, המדגים מצוין מה אסור לעשות.
אתרי אינטרנט של מרכזים רפואיים אמורים לספק שירות ללקוחות יעיל וביחד עם זאת לשמש כלי שיווקי, הן למיצוב והן לצורכי מכירה. למרכז רפואי יש הרבה מה למכור, החל משירותי מרפאות החוץ, מחלקת יולדות, העתקי סיכום אשפוז וחוות דעת רפואיות. הצרכן מקווה לקבל מענה יעיל לצרכיו ולקרוא מידע בעל משמעות - ולא אוסף נתונים מהם ידלה את הרלוונטי לגביו.
האתר (הנראה חדש) של המרכז הרפואי על שם שיבא מהווה דוגמה מעצבנת למתיחת פנים קוסמטית, נטולת ערך מוסף מוצק למוסד ומאלצת את המבקר לעבור מסע מתיש. יש בו כמעט כל רעה חולה בהיבט של הנדסת אנוש (שימושיות), בהיבט השיווקי, בהיבט הטכנולוגי ואפילו בהיבט הוויזואלי.
כירורגים חותכים
הצרה מתחילה בעמוד הבית, שם נוחת המטופל הפוטנציאלי לראשונה. הוא יבקש לאתר קצה חוט ראוי לצרכיו. מה נתנו לו? שני קהלי מטרה (ילדים ונשים), מצב רפואי אחד (שיקום) שלושה מוצרים כלליים (אשפוז, מכונים ומרפאות) וכמובן "שונות". בעמוד זה מקדם את פניו של המשתמש באנר בראש העמוד. זה המודל הכלכלי של האתר? אולי המודל הכלכלי נעוץ במתן פיתרון על פי צרכים.
ביום ו', ה-30 במרץ, סברו קברניטי האתר שהידיעה הכי חשובה עבור קהלי המטרה של המוסד היא העובדה ש"פרגית במוס עוף ופיסטוק משולבת בתפריט החגיגי שיוגש בפסח למאושפזים בשיבא", ועל כן שתלו ידיעה זו בענק בראש עמוד הבית. הקדימו להזמין מקום.
בצד שמאל של העמוד מתגלגלות להן חדשות במתכונת המוכרת מאתרי חדשות, אך במקרה הזה אפילו המשועממים בינינו לא ימתינו עד שתתגלגל לה חדשה מעניינת. אפשר לשלב חלונית חדשות, אך ראוי לשתול בה שלוש חדשות עם לינק ל"עוד".
עמוד הבית: פרגית במוס עוף ופיסטוק
כאשר בוחנים את השפה הוויזואלית מגלים צבעוניות שנויה במחלוקת, אשר לא נוצלה לשם מיתוג וויזואלי של המרפאות או מחלקות האשפוז, קישורים בצבעים משתנים וכותרות משנה בצבע כחול עם קו מתחתן שכלל אינן קישורים - אלא טקסט סטטי. ועוד דבר: המטופלים לא כל כך ששים לראות תמונה של כירורגים באמצע החיתוך בחדר הניתוח (עמוד האגף לכירורגיה).
אימת הטקסט
במישור של שימושיות והנדסת אנוש אין חיווי על גבי סרגלי הניווט למקום המצאותך, על אפשרות הגדלת הגופן המזערי הם לא שמעו, כפילות מיותרת בסרגלי הניווט יש ויש (כמה פעמים אני זקוק בעמוד לקישור לארכיון חדשות האתר?) ובלוקים אימתניים של טקסט ללא כל פילוג לפסקאות מצויים בשפע.
זה רק קצה הקרחון. מבחינה טכנולוגית מנגנון החיפוש מיושן ומתיש. הקלדנו למשל "כירורגיית כלי דם" וקיבלנו 193 תוצאות, כאשר אף לא אחת מעשר הראשונות עסקה באמת בכירורגיית כלי דם. לפי מה ממוינות התוצאות? לא ברור. רוצים להתקדם בסקירת כל 193 התוצאות? אפשרית רק התנועה לעמוד הקודם או לעמוד הבא. אולי תנו לי לבחור כמה תוצאות להציג בעמוד, אולי אפשרות חכמה להצר את כמות התוצאות? ממש לא.
מנגנון חיפוש מיושן, מתיש ולא יעיל
חסרונה של מפה קוגניטיבית
כאשר מגיעים ל"מיני עמוד הבית" של המרפאות לא שואלים מה אני מחפש, אלא זורקים לי את שמות המרפאות, כקישורים בסרגל ניווט אנכי שבימין העמוד (לא אמרנו כבר שבעברית מקומו של סרגל זה משמאל?) ובמרכז העמוד, הנחייה: "לבחירת המרפאות, לחץ על התפריט מימין". אף אם חסכתם בתכנון אפליקציית צרכים שתוביל למרפאה מסוימת, ראוי היה
לתת מה שמכונה "מפה קוגניטיבית" של המרפאות במרכז העמוד.
כלומר, במקום ההנחיה המפתיעה "לחץ על התפריט מימין", לתת בגוף העמוד את שמות המרפאות (שיהוו גם את הקישור לפירוט נוסף), ומשפט או שניים על תחום פעילותה של כל מרפאה ועל מנהלה הרפואי.
במרכז עמוד הבית של בית החולים לילדים על שם ספרא מצאנו בלוק מידע ענק, נטול ריווח, בגופן אפרפר, המלמד אותנו שיעור בהיסטוריה של בית החולים. בצד ימין של העמוד יש סרגל ניווט שיאפשר לנו לאתר מחלקה או יחידה ספציפית.
מה בדיוק ההבדל בין "מחלקת ילדים ב' צפון" ו"מחלקת ילדים ב' דרום"? כפי שהצענו, כדאי להמיר את שיעור ההיסטוריה במפה קוגניטיבית של המחלקות והיחידות השונות.
מידע רלוונטי או קבצים להורדה?
ארכיטקטורת המידע באתר מוזרה בלשון המעטה. בתחתית העמוד (הנקניקייה הבלתי נגמרת) של המרפאה לאלרגיה ואימונולוגיה, גילינו אוסף קובצי "וורד" להורדה תחת הכותרת "קבצים להורדה". הם וודאי התכוונו ל"מידע רלוונטי". אחד מהם נושא את הכותרת "אלרגיה לאבק הבית".
מה שנטען אצלי בקובץ ה"וורד" היו שלוש תמונות דהויות שנסרקו מתוך עלון של המרפאה. לא דיברנו על כך ששפת הרשת שונה משפת הדפוס? מה רע בהעלאת החומר המקצועי התומך במומחיות המרפאה מלינק רלוונטי שיוצב משמאל לטקסט שבמרכז העמוד, ושכמובן יעלה כעמוד נורמלי לכל דבר ועניין?
בית החולים לילדים: טקסט אפרפר, קודם כל תלמדו היסטוריה.
פתרון על פי צרכים
בכל רחבי האתר "זורקים" למשתמש נתונים. מן הראוי לעבד את הנתונים למידע שיווקי. אפילו עמוד "צור קשר" מהווה עמוד נתונים כללי עם שתיים או שלוש כתובות דואר אלקטרוני. כדאי היה שעמוד זה יכיל בין השאר טופס פנייה מקוון עם נושאים ונמענים ספציפיים.
כאשר מגיעים לעמוד של מחלקה מסוימת, שוב מתקבלים הרבה מאד נתונים אך לא מידע. כדאי במקרה דנן "להציף" את השירותים הייחודיים של המחלקה, פרטי התקשרות, וכמובן לספק למשתמש שהצליח לנחות כאן ישום שינחה אותו על פי מצבו. את הנתונים המוצגים כנקניקייה ארוכה, יש לחתוך לשכבות של מידע אותן יוכל המשתמש לעכל בקלות.
הולכים לאיבוד
משתמשים לא מעטים יחפשו בסך הכל מידע מנהלתי על המרפאה, אז למה הוא חבוי באמצע ולעיתים בסוף? יש גם יש כתובת (קומה ראשונה, אגף מזרחי, בניין מרכזי) אבל מה עם מפת הגעה? אם בתוכן עסקינן, הרי מעט רקע (עם תמונת דיוקן טובה) על כל רופא במרפאה או במחלקה לא היה מזיק.
המרכז לפניות הציבור. צלצלו אלינו.
התהייה הטריוויאלית מה לגבי הזמנת תור באופן מקוון מוגזמת מעט. הם שמעו רק על טלפונים. לשם מה המציאו את האינטרנט? אפילו טופס 17 ניתן להעביר באמצעות הפטנט הזה, המכונה אינטרנט. לשווא ניסינו לאתר תיבת זיהוי לשם איתור מידע רפואי אישי.
אני תוהה אם יד מתכנן מקצועי הייתה באתר זה, ואם קברניטי מוסד רפואי מכובד כמו שיבא, לא סברו שאתר הוא כלי שיווקי שאמור לענות על צרכים של מטופלים או מטופלים פוטנציאלים, או אפילו רק על צרכים של המוסד עצמו (התייעלות ומכירה) ולא פלטפורמה לזריקת נתונים.
פינת הצל"ש
הפעם הצל"ש לקברניטי חברת סלקום, שתוך שעה מפרסום הביקורת על "חנות קונים סלקום" דאגו להורדתה מהאוויר. אני מקווה ובהחלט מאחל לחברת סלקום שהחנות הווירטואלית הבאה שלהם תהיה מקור גאווה (והכנסה) לחברה.
אריאל אשל הוא רעיונאי לתקשורת שיווקית אינטראקטיבית, ארכיטקט מומחה לממשק משתמש ומנהל גוף הידע בארגון מומחי השימושיות הישראלי
