שתף קטע נבחר

הכי מטוקבקות
    זירת הקניות

    אין לכם מושג איזה צרכנים מעצבנים אתם

    לקוחות הדואר המשועממים שבאים כל יום ומטרחנים לפקידים; עורכי-הדין, שהם נוסעי המוניות הגרועים ביותר; לקוחות הסוּפּר שמוהלים את שארית החלב במים ומבקשים להחליף 'כי זה מקולקל'. דיברנו עם נותני שירות - ותאמינו לנו שזו רשימה חלקית מאוד של הסיפורים ששמענו

    בדרך כלל אנחנו לא ממש אוהבים את נותני השירותים שלנו. אולי כי אנחנו פוגשים אותם בצמתי העצבים הצרכניים הכי פקוקים בחיינו: כשהאינטרנט לא עובד, כשקונים טלוויזיית פלזמה, כשמחליטים לעבור לדור 3.5 בסלולרי, וכשהוא נופל יום אחרי זה לאסלה.

     

    הם מנסים למכור לנו בכוח. הם מסרבים לתת לנו חבילת אינטרנט ב-10 שקלים פחות אבל מסכימים לתת אותה ב-20 שקל פחות אחרי שאיימנו לערוק לשורות חברה מתחרה.

     

    ברוב המקרים הם סטודנטים שמרוויחים בוטנים, או נהגי מוניות שראו כבר הכל. הם מכירים את כל החולשות שלנו, ועל עור התוף שלהם יש פגיעות הדף מהצעקות שאמא שלכם הטיחה בהם. אחרי שמנינו את הטענות שלנו כלפיהם, יש להם מה לספר עלינו, הלקוחות הישראלים.

     

    מוכר מוצרי חשמל ואלקטרוניקה - דיאלוגים מכוננים עם הלקוח

    לקוח: "זה עולה 900 שקל אצלכם? ראיתי את זה במקום אחר ושם זה עולה 700".

    ואדים: "איפה המקום הזה? הוא רחוק מכאן"?

    לקוח: "ממש לא רחוק".

    ואדים: "אז לך תקנה שם".

    לקוח: "אז בוא נסכם על 800 שקל"?

    ואדים: "מה, תקנה ב-100 שקל יותר? לא חבל לך"?

     

    הדיאלוג הקצר הזה הובא כאן באדיבותו של ואדים, מנהל סניף של אחת מרשתות מוצרי החשמל והאלקטרוניקה הגדולות בארץ, שיכול לצטט ממיטב הפנינים שמנפק הלקוח הישראלי הלא סביר, אבל הנפוץ מאוד.

     

    על ספו של הקיץ, מתרחשת רכישת המזגנים הגדולה, ולטענתו של ואדים, היא תמיד מגיעה מאוחר מדי, כשהלקוחות כבר נוטפי זיעה ומשוועים למזגן, שהזמנת התקנתו נעשית ככלל שבועיים מראש.

     

    ואדים: "המזגן הזה קטן מדי לגודל החדר שאתה מתאר לי. לא תרגיש אותו".

    לקוח: "אתה רוצה לעבוד עלי. הגודל הזה מספיק לי".

    ואדים: "זה לזרוק כסף לפח. אבל בסדר. תחתום על המסמך הזה שהכנתי ובו הצהרה: 'אני יודע שרכשתי מזגן שלא מתאים לצרכים שלי'"

    לקוח: "אוקיי, ואני אשלם לך 500 שקל עכשיו, במקום 5,000, וכשהמכשיר יגיע אלי הביתה אשלם את השאר".

    ואדים: "כאן זה לא שוק. משלמים הכל בזמן הקנייה".

    לקוח: "המזגן יותקן רק עוד שבועיים? מה זה הדבר הזה? אני רוצה שזה יותקן מחר".

    ואדים: "אדוני, לפני חודש היית פה ואמרתי לך שכדאי לך לרכוש מזגן אז, לפני שמגיע הקיץ, כדי שלא תחכה שבועיים".

    לקוח: "אבל אז ירד גשם. חם לי עכשיו".

     

    דרישת הבסיס של הלקוח הישראלי בנישת מסכי הטלוויזיה ידועה לכל מוכר בתחום: כמה שיותר גדול, אומר מה שזה אומר עלי בענייני גודל... אבל בראות הלקוח את המחיר, הוא מתכחש לתשוקה הזאת לגודל, ומשלם עליה מאוחר יותר.

     

    ואדים: "אני ממליץ לך על מסך פלזמה גדול יותר".

    לקוח: "אתה סתם רוצה שאוציא יותר כסף".

     

    כעבור שבוע:

    לקוח: "אפשר להחליף למסך גדול יותר?"

     

    עובדת הדואר: מכות לפקידה שגילתה שהרכב ממושכן

    משועשעת פחות היא מיכל (שם בדוי), עובדת בכירה בחברת הדואר, שבטוחה שלו היינו יכולים לתפעל את פקידי הדואר במכות חשמל, היינו עושים זאת. אבל רק במכות חשמל גדולות וחזקות.

     

    "יש אנשים שמשעמם להם בחיים, והדואר הוא הבית השני שלהם", סיפרה מיכל בשיחה עם ynet. "יש להם חשבונות, אז הם לא מרכזים אותם לתשלום בפעם אחת, אלא יבואו כל יום בנפרד ויטריפו את הפקידים. הם יכולים לצעוק בתור, הם מתחצפים, מעירים על לבוש הפקידות, איך הן מדברות ולמה ההיא או ההיא קמו לרגע מהכסא.

     

    "לפעמים יש מצב שעומדים בתור יותר מעשר דקות, ואז יש כאלה שמגיעים לדוכן פקעת עצבים ומקללים את האשנבאית. ב-15 בחודש מנהלת הסניף יוצאת לאולם, ומודיעה לקהל שמאחר וכל העצמאים באים לשלם היום מע"מ, היא ממליצה לכל מי שלא חייב את הדואר היום, שיבוא בפעם אחרת. בתמורה היא מקבלת בעיקר קללות. מנהלי סניפים צריכים ללכת עם שכפ"ץ".

     

    כמה מרוויח עובד דואר?

     

    "על גבול משכורת מינימום, כלומר 4,000 שקל בחודש, שבעבורם הם עובדים קשה מאוד - באשנב ומאחורי הקלעים".

     

    ואילו איומים אתם מקבלים?

     

    "'אתם אפסים פה בדואר! שימכרו אתכם כבר'. צועקים על הפקידה: 'למה הסניפים לא פתוחים יותר שעות?', למרות שהיא האדם האחרון שיכול לעשות מהפיכה בשעות הפתיחה והסגירה של הסניפים.

     

    "צורחים עלי שלא הגיעה חבילה, גם בטלפון ביום שישי, כשאין מה לעשות עם זה, ואני מקבלת קיתונות של 'אני אדאג שיפטרו אותך!'. לשלם חשבונות בדואר זה לא חובה, אבל זה בחינם, ואנשים רוצים שיגישו להם קפה על זה שהם מגיעים לשלם חשמל.

     

    "יש הרבה מתלוננים סדרתיים. אנשים שאין להם עניין לקבל תשובה, אבל יש להם עניין להתלונן. על משהו שעלה לו 80 שקל הוא מבקש פיצוי של 500 שקל, בגלל עוגמת נפש. 'מי את בכלל, מזכירה מושתנת? אני רוצה לדבר רק עם המנהל, ואני אפנה גם לעיתון'.

     

    "והאגרסיות מגיעות גם לאלימות. אנחנו מציעים שירות בדיקה לאנשים שקונים רכב ורוצים לדעת אם מוכרים להם רכב ממושכן. באחד הסניפים בחיפה, הפקידה הציעה את השירות הזה למישהו שבא להעביר בעלות על רכב, כחלק מהתפקיד שלה. הקונה גילה שהרכב ממושכן כולו לשתי חברות, וויתר על הרכישה. בעל האוטו ארב לפקידה מחוץ לסניף, תפס אותה, הכניס לה מכות והזהיר אותה לא לעשות את זה יותר".

      

    נציג מכירות סלולר: "חבר שלי מקבל ככה וככה. אני רוצה גם!"

    דני (שם בדוי), בן 29, עובד כנציג פרונטלי של חברת סלולר כבר כמה שנים, בכמה מקומות בארץ, קשים יותר ופחות.

     

    "משלמים לנו להיות נציגי חברה, לא פסיכולוגים. אבל אנחנו סופגים הכל" סיפר דני ל-ynet.

     

    "הלקוח הישראלי חצוף וחסר שקט. הוא רוצה הכל כאן ועכשיו. אין בעיניו תור. הוא פועל במתפרצות. תמצית הישראליות היא: 'אבל חבר שלי מקבל ככה וככה'. והחבר הוא תמיד לקוח של כמה מכשירים עם חשבון של 40 אלף שקל בחודש, שחבר שלו שמשלם 30 שקל בחודש רוצה את אותם תנאים.

     

    "גם לא מכבדים את שעות הסגירה, ומבקשים ממני לפתוח את הדלת גם שעה וחצי אחרי. פעם זה הגיע גם לשליפת סכין.

    צעקה נפוצה היא: 'מי אתה שתעיר לי משהו, דע את המקום שלך'. וצועקים פה על הכל. 

     

    "פעם הגיע לקוח עם שני ילדים קטנים ומכשיר מקורז. 'מה פתאום קורוזיה?' הוא צעק, ופתאום קיבל את הסיבוב. אבא שלי מרוקאי, אבל בחיים לא ראיתי יציאה כזאת. הוא לקח את שני הטלפונים והשליך אותם בזעם על הרצפה וצרח: 'זה זבל!' וניפץ את כרטיסי הסים. ומה את חושבת, שאחרי שלושה ימים הוא לא חזר וקנה שני טלפונים? טוב, זה היה באוגוסט.

     

    "לקוח לא זוכר שחתם על משהו בחוזה, ובא לכאן במטרה לתקוף אותי חצי שעה. אומרים לך כמה החברה הזאת לא טובה. וזה לא שאנחנו מנהלים בחברה, אבל לקוח מוציא את התסכול שלו על נציגי השירות. זו לא עבודה קלה. מה אני צריך את זה? אתה חוזר הביתה מהעבודה, נפגש עם חברים וכולך במעגל של שליליות. לכן קשה מאוד לשרוד בשירות לקוחות בארץ יותר משנה-שנתיים".

     

    ומה טוב בלקוח הישראלי?

     

    "אפשר למכור לו יותר. לקוח אירופי לא יתן שיבזבזו את הזמן שלו. ישראלי תמיד יהיה פתוח לשמוע על עוד הצעה ועל עוד מבצע".

     

    נהג מונית: "אווווף, חבל שנסעת מפה..."

    בתחנת מוניות ותיקה במרכז תל-אביב ישבו השבוע ארבעת הנהגים: ישראל, מוטי, דוד ו'אורי 84', ושני סדרני המוניות, צפדיה ושלמה, ושירטטו בעבורנו קווים לדמותו של הנוסע המקומי.

     

    "אווווף!" השמיעו כאיש אחד חיקוי של אותו לקוח טיפוסי, "חבל שנסעת מפה..."

     

    בן עמי, מוותיקי התחנה, הצטרף לשיחה, ופרס את משנתו על הלקוחות: "כשיש שתי דרכים להגיע ליעד ותבחר בדרך אחת ותיקלע לפקק, תמיד הם ישאלו: 'למה נסעת דווקא מכאן?' למה, אני יצרתי את הפקק? נכנסתי אליו בכוונה? ואולי אני יודע שגם בדרך השנייה יש פקק? אין דבר שנהגי מוניות שונאים יותר מפקק!"

     

    בגלל הפקקים, לקוחות מעדיפים לנסוע בלי מונה. בגלל המיתון הם נוסעים פחות, ובגלל החאפרים הם לא בוטחים בנהגי מוניות. "בעיני 70% מהלקוחות, נהג מונית נחשב גנב", הכריז בן עמי. "יש קומץ חאפרים בתחנה המרכזית או ברכבת, והם מייצרים את הבעיה".

     

    ומה מפריע לכם בזמן הנסיעה?

     

    "יש את בעיית הטלפונים. כל הנסיעה הם מדברים ומדברים, ואז מבקשים ממך להנמיך את הקשר".

     

    מוטי: "נכנס נוסע עם סיגריה, שורף לך את הריפוד. בבוקר הם נכנסים עם קפה, ברקס אחד וכל הקפה עליך. נוסעים מטעם ארגונים לא יורדים למטה - עד שמתקשרים אליהם".

     

    ישראל: "אני לא מבין אנשים שלא רוצים לדבר איתי במונית. אני מפתח ומנתב שיחה על כל נושא: פוליטי, חברתי ופרובינציאלי - כמו למשל 100 שנה לתל-אביב. הכי קשה זה כשעולות 3-2 בנות. כי לבד אתן יותר אמיתיות, פשוטות ופתוחות - בלי הפוזה.

     

    "עוד מפריע לי שיש כאלה שמתווכחים על כסף. במקום לחסוך בדברים הגדולים, חוסכים בקטנים. משום מה תמיד שואלים אותי מאיזו עדה אני. אבל בסך הכל - הלקוחות טובים".

     

    "הנוסע תמיד מאחר", אמר 'אורי 84' וכולם הנהנו לאות הסכמה עם דבריו. "הוא תמיד ממהר. אבל עורכי-דין הם הקליינטורה הכי גרועה. מחכים לעודף עד 10 האגורות האחרונות. זה האופי, השחצנות, היהירות. וזה לא שהם נותנים טיפים כמו תיירים".

     

    גם לצפדיה ולשלמה הסדרנים יש בטן מלאה על הנוסעים - בעיקר במחמאות, למרבה ההפתעה.

     

    צפדיה: "לפעמים לא מבינים איך אין מוניות. 'מה זה אין לכם מוניות?' גם אם מסבירים ברוח טובה, חלק גדול לא מקבל את זה".

     

    שלמה: "יש את 'אנשי הגשם', אלה שמזמינים מונית בגשם כדי לחצות את הכביש. אלה גם יראו מונית אקראית ויעצרו אותה, אחרי שהזמינו מונית מאיתנו. זה קורה המון שמגיעים - ואין נוסע".

     

    צפדיה: "אבל לקוח קבוע לא יעשה דבר כזה בחיים. אני עובד פה כבר כמעט 20 שנה, מאז שהשתחררתי מקבע. יש מקרים חריגים, אבל בסך הכל הרוב נחמדים ואנחנו מסתדרים עם כולם. בעל המאה הוא בעל הדעה".

      

    קופאית בסופר: "הלקוחות הם עם קשה"

    בימים טרופים אלה של לקראת פסח, מצה ומרור, קופאיות ארצנו לא נחות לרגע. התלונה הנפוצה ביותר כעת בשירותי הלקוחות של רשתות השיווק נסובה סביב מבצעי החג.

     

    "יש לקוחות שחושבים שהקופאית היא הזבל שלהם", סיפרה ל-ynet ל', קופאית ותיקה בסניף של אחת הרשתות הגדולות. "הגברים הם בעיקר עלוקות. הם צועקים: 'לא מספיק שהמחירים פה גבוהים, אתם גם מעסיקים אנשים תת-רמה שלא מציעים מבצעים'. אז אומרים לו: 'אדוני, אפשר להיכנס לחשבון ולתקן את זה'. אבל הוא לא מוכן לשמוע'.

     

    צרה נוספת שנופלת על עובדי הסופרים היא השבת מוצרים, באיחורים לא אופנתיים. "אנשים עושים ניקיון פסח ומחזירים לנו מוצרים שהם כבר שנה פג תוקף", סיפרה ל'. "אין לי בעיה עם מוצר שתוקפו פג לפני שבוע. אבל מה אעשה עם ופלות שתוקפן פג בדצמבר? אתמול בא מישהו ורצה להחזיר נקניקיות שהיו אמנם בתוקף, אבל מה לעשות שהן נמכרות מקוררות והוא הקפיא אותן?

     

    "אנשים מוציאים את כל הזבל מהבית לפני פסח, אז הם באים להחזיר מוצרים אבל שוכחים להוריד את המדבקה של רשת מתחרה. לפעמים הם מספיקים להוריד את המדבקה של רשת פארם, אבל שוכחים שאין לנו את המוצר הזה ברשת.

     

    "עכשיו אין החזרת בקבוקים בגלל שהמחסן מוכשר לפסח. אז השבוע בא לקוח שרצה להחזיר, למרות שיש שלט בעניין החמץ. 'מי את שתגידי לי?' הוא צעק עלי. למחרת היה עלי מכתב אצל המנהל".

     

    יש רמאויות?

     

    "המון. אנשים מחזירים אריזות של 2 ליטר חלב עם מים. הם שותים את רובו ומוהלים את מה שנשאר במים, ואז טוענים שזה מקולקל. באופן עקרוני אנחנו לא מתעמתים איתם.

     

    "מישהו הביא צנצנת ריבה כמעט גמורה וטען שהמוצר מקולקל. אם היה מקולקל למה אכלת אותו? 'כי היו לי אורחים. אבל קילקלתם לי את הארוחה'".

     

    תגידי, למה אנשים מגיעים לקופה המהירה עם 20 מוצרים ואיש אינו פוצה פה ומצפצף?

     

    "היום בבוקר אמרה לי מישהי כזאת: 'אני זקנה, לא שמתי לב', אבל היא באה שלוש פעמים בשבוע לסופר. ואחר כך מאשימים את הקופאית. לקוחות גם בטוחים שאם רשום שמוצר עולה 5.07 שקלים ובקופה הוא עולה 5.10 שקלים - את שלוש אגורות ההפרש הקופאית שמה בכיס שלה. מדי יום, הם מברכים אותי בברכת: 'אתם גנבים, אתם הסופר הכי יקר בארץ'. לא מתאים לך, תקנה במקום אחר. מה אתם חושבים, שזה הסופר של אבא שלי"?

     

    יש לקוחות אדיבים?

     

    "יש הרבה. ויש גם כאלה שממש מתיידדים איתך. אבל לצדם יש את אלה שמזמינים משלוח, ולא עוזרים להכניס את המוצרים לארגז. לקוחות הם עם קשה. כשאנשים מגלים שתווי קנייה אינם מיועדים לקניית סיגריות, הם יוציאו לך את שתי העיניים בגלל זה".

     

    תומך טכני: "יש לקוחות שרוצים אינטרנט, אבל מחשב אין"

    האחראי על השירות הטכני בספקית אינטרנט כבר שמע הכל. "גם כשזמן ההמתנה קצר, הדבר הראשון שהלקוח אומר זה: 'שעה אני מחכה שתענו לי'", סיפר לנו האחראי הוותיק. "יש לקוחות שבוכים עם דמעות כשהאינטרנט לא עובד. יש את אלה שמבקשים 'ותעזור לי גם בסקייפ'. היה לנו לקוח שביקש שנתמוך בו, למרות שהוא ברכב בדרך הביתה. ותאמינו או לא, יש לקוחות שרוצים אינטרנט, אבל מחשב אין".

     

    הוא כבר שמע הכל, אבל אנחנו לא שמענו משהו דומה לשיר שהוא השמיע לנו, פרי עטו היצירתי של לקוח מרוצה. הפזמון הולך בערך ככה: 'שירות נפלא, ליווי צמוד, תודה שעזרת לי X - אין ניתוקים מעכשיו'.

     

    "הנה משהו טוב לומר על הלקוח הישראלי", סיפר לנו לנו האחראי, ובכך סייע לנו לסיים את הכתבה עם נופך אופטימי ומחויך משהו. "לפני חודש קיבלנו מייל מלקוח שמכיל שיר שלם, שהוא כתב והלחין על אחת התומכות הטכניות. משהו מדהים.

     

    "היו נציג ולקוחה שהתחילו לצאת אחד עם השנייה. פעם מנהלת מוקד תמיכה קיבלה זר ענקי של 100 פרחים, והתברר שיש שם פרח לכל תומך, מלקוח שהיה נורא מרוצה מהשירות של התמיכה. יש גם לקוחות כאלה".

     

     תגובה חדשה
    הצג:
    אזהרה:
    פעולה זו תמחק את התגובה שהתחלת להקליד
    המקצוענים
    "מה זה אין מוניות?" צפדיה הסדרן
    צילום: מירב קריסטל
    צילום: גלעד קוולרצ'יק
    תמיד מאשימים את הקופאית. למצולמים אין קשר לכתבה
    צילום: גלעד קוולרצ'יק
    מומלצים