מדריך: כך תזמינו פרחים לחג ולא תתאכזבו

ליל הסדר חוזר אלינו השבוע, ודומה שלטקס המסורתי השנתי נוספים עוד לא מעט ריטואלים קבועים, שנהפכו קלאסיקה בעם ישראל: הניקיון, שיפוץ הבית, השאלה הקבועה "אז איפה אתם בסדר?" וכמובן - משלוח זרי הפרחים ערב החג.

נדמה כי משלוח זרי פרחים נהפך עם השנים למתנה האולטימטיבית, למחווה שניתן בקלות להתאים לכל אדם - רחוק כמו גם קרוב. אבל חשוב לזכור: הזמנת משלוח פרחים היא עסקה לכל דבר, וחשוב שלפני משלוח הפרחים הבא נדע, כי ענף זה, שיודע פריחה (תרתי משמע) בימים אלה של חג, טומן בחובו לא מעט מהמורות ובעיות, שכדאי שנדע עליהן מבעוד מועד.

בסופו של יום - קניית פרחים היא קנייה ספונטנית, שלעתים קרובות אינכם יודעים כיצד נראה המוצר שהזמנתם בפועל, ומה מקבל האדם שבעבורו הזמנתם את הפרחים. נוסף על כך, ענף הפרחים מטבעו עושה שימוש במוצרים מתכלים, ועל כן חלק גדול מהתלונות שהגיעו למוקד "אמון הציבור" עוסקות באספקת מוצר שהתכלה עוד לפני שהגיע ליעד.

נוסף על כך, הצלחה של משלוח פרחים טמונה ברובה בזמן ובמיקום מדויקים. חריגה מהזמן או טעות במיקום הופכת את רכישת הפרחים למיותרת, ומסבה עוגמת נפש - הן לכם, המזמינים את המתנה, הן למי שאמור לקבל אותה.

אז על מה מתלונננים? 

צרכנים רבים פנו אלינו בנוגע לכשל זה או אחר במשלוח זרי פרחים. קלטנו את התלונות, סיווגנו וניתחנו אותן - והרי לפניכם זר הליקויים הססגוניים הנפוצים ביותר בענף:

1. שליחת פרחים נבולים ולא טריים: הצרכן מזמין משלוח, כאשר בפועל הוא לרוב איננו רואה את התוצר המוגמר; אין לו אפשרות לעקוב ולדעת כיצד נראים הפרחים שהזמין כאשר הגיעו ליעדם. במקרים רבים של בעיות בזמן המשלוח, מיקומו או איכותו של המוצר, בית העסק לא מוכן לפצות את הצרכן.

2. שירות לקוחות לקוי: טענות בסוגיה זו נוגעות ליחס מזלזל; מענה לא יעיל או אי-מתן מענה כלל לפניות חוזרות ונשנות; איחור באספקת מוצר; חוסר היענות העסק לבקשות ביטול עסקה; ואי הענקת פיצוי עקב פגם שנפל במשלוח. לעתים העסק דורש הוכחות כי מדובר במוצר פגום או מוצר שלא סופק בפועל, בה בעת שלצרכן אין אפשרות לספק הוכחות אלה.

3. פער בין הפרחים שהזמנתם לבין הזר שנתקבל בפועל: במקרים רבים קיימת אי-התאמה מובהקת בין המוצר המפורסם בתמונה לבין המוצר המסופק בפועל. על הפער הזה בין מה שהוזמן למה שהתקבל קשה לעתים לעלות, משום שמדובר בשני משתמשי קצה שונים - המזמין והמקבל.

4. הטעיה בפרסום: גם בענף זה רווחת שיטת "פרסום-פיתוי" - העסק מבטיח בפרסום מוצר או שירות, שאינו מסופק בפועל.

5. בעיות באספקת הזר: לעתים מועד האספקה ארוך בצורה משמעותית מזה שהובטח לצרכן במעמד הרכישה בעת ביצוע העסקה, ואף מעבר למצוין בהסכם הרכישה, דבר הגורם עוגמת נפש לצד השולח ולנמען.

אז מה רצוי לעשות?

לכבוד פסח אספנו בעבורכם צרור עצות וטיפים שכדאי להצטייד בהם לפני שמזמינים משלוח פרחים לרגל החג, כדי שתפתיעו מבלי להיות מופתעים:

• מכירת מוצר פגום מהווה הפרה של התחייבות העסק כלפי הצרכן באספקת מוצר הולם-מתאים. מה שנכון לגבי מוצרי אלקטרוניקה נכון גם לגבי פרחים. עימדו על זכותכם.

• על מנת למנוע הפתעות ברגע האמת - יש לשים לב לדיוק בהזמנת הפרחים או המוצר הנלווה. מומלץ להוסיף תיאור מילולי מפורט לגבי המוצר שהוזמן, לרבות סוג המוצר המבוקש וגודל המוצר.

• חשוב לוודא את מועד האספקה. יום אחרי החג, זר הפרחים מאבד משמעות...

• ודאו שהמחיר שאתם משלמים כולל משלוח.

• פרסום מטעה - אם יש פרסום כלשהו המקטלג את המוצר לפי גודל ביחידות מדידה ו/או לפי כמות מספרית, יש להיצמד לאמת מידה זו גם בהזמנה.

• התלוננו. תלונה אחת שאתם מגישים שווה יותר מ-1,000 קיטורים. לצבר של תלונות יש השפעה ויכולות אכיפה לא מבוטלות. אז אל תתעצלו.

שיהיה לכולנו חג שמח ופרחוני!

הכותבת היא מנכ"לית אמון הציבור