מה לא אהבתם אצל סוכן הנסיעות הקיץ?

חופשה היא דבר מבורך, נחוץ ומועיל, אלא שלפעמים נוצר פער גדול ומתסכל בין הרצוי למצוי. שירות לקוי, אי-ביטול עסקאות שנעשו באינטרנט או בטלפון והטעיית צרכנים - אלה הנושאים העיקריים שבגינם התלוננו אזרחים במועצה הישראלית לצרכנות בנוגע לשירותי התיירות שקיבלו מהמשרדים השונים ביולי-אוגוסט השנה.

מספר התלונות אמנם אינו גדול במיוחד - 145 תלונות בסך הכל - אבל הואיל ורובן עוסקות בקשר שבין הצרכן למשרד הנסיעות, הן מציגות משהו מהיחס הלא-ראוי שמקבלים לעתים התיירים שיוצאים לנפוש בחו"ל. ראוי להדגיש כי בתקופה המקבילה אשתקד הוגשו 84 תלונות בלבד.

43% מהתלונות נסבו על איכות השירות מצד סוכני הנסיעות: סוכנים שאינם עונים על מכתבי צרכנים; לא מעדכנים על הקדמה או איחור בטיסה; סוכנים ש"נעלמים" לאחר ביצוע העסקה.

בית המשפט כבר קבע בעבר כי סוכנויות אינן יכולות לבטל טיסות או לדחותן ללא הסבר מניח את הדעת, ובאחריותן לדאוג שהנוסעים יגיעו למחוז חפצם. גם תפוסת יתר אינה תופעת טבע בלתי נשלטת המאפשרת להשתמט מהתחייבויות מוקדמות.

30% מהתלונות עסקו בביטול עסקה: גביית דמי ביטול גבוהים משנקבע מראש בין הצדדים, ובעיקר אי-ביטול עסקה שסוכמה באינטרנט או בטלפון.

לפי חוק הגנת הצרכן, הזכות לביטול שירות תיירות קיימת רק אם הביטול נעשה לפחות 7 ימי עבודה לפני מתן השירות (למשל, טיסה). המועצה לצרכנות מדגישה כי במקרה של ביטול עסקה שנעשתה דרך האינטרנט, או במקרה של גביית דמי ביטול גבוהים, רשאי הצרכן לתבוע פיצוי של 10,000 שקל ללא הוכחת נזק, נוסף על ההחזר הכספי.

20% מהתלונות טענו להטעיה: צרכנים התלוננו כי פנו למשרד כלשהו בעקבות פרסום באתר האינטרנט שלו, אך בפועל נדרשו לשלם מחיר גבוה יותר. בשנה שעברה גזר בית המשפט על חברת הנסיעות "הדקה ה-90" קנס של 90 אלף שקל מכיוון שלא פירסמה את המחיר הכולל, כנדרש. על חברת "אשת טורס" נגזר קנס של 80 אלף שקל בגין גביית 18 דולר לסכום שפירסמה באתר האינטרנט שלה.