מעשה ב-3 לקוחות אורנג' וחיובי סלולרי מסתוריים

האם אתם בודקים את החשבוניות שאתם מקבלים מחברת הסלולר שלכם? אם אין לכם כוח וזמן לזה, כדאי מאוד שתשנו את הגישה שלכם, כי אתם עלולים לגלות שם אי אלו הפתעות, או לכל היותר אי בהירויות.

במשרד התקשורת מבקשים להפוך את חשבונות הסלולר לברורים יותר, אבל בינתיים, רב הנסתר על הגלוי. כך מעידים שלושת הסיפורים הבאים של לקוחות רשת אורנג'.

שלושה לקוחות של אורנג' גילו חיובים לא ברורים בחשבוניותיהם, לעיתים מספקים חיצוניים לאורנג' שבאופן כלשהו כבלו את הצרכנים לשירותיהם מבלי שהלקוחות הבינו שכך אירע.

לרוב, חברת הסלולר, ופרטנר לא לבד בסיפור הזה, טוענת שמדובר בחיובי אמת ושההגדרות של השירותים עמומות לפעמים, ולכן מבלבלות.

ללקוחות, לעומת זאת, קשה מאוד להוכיח שהחיובים הלא מוכרים לא נעשו על-ידם, לכן עדיף ללמוד את החשבוניות היטב בהגיען, ולתפוס את החיובים המסתוריים מוקדם מאשר מאוחר.

סיפורה של נעה: חויבה על שני מכשירים חלופיים ב-560 שקל

"המכשיר שלי, N85 של נוקיה, נמצא ברשותי ממאי, וכבר הייתי איתו מספר פעמים בתחנת שירות". סיפרה ל-ynet נעה, לקוחה שהופתעה על-ידי כמה וכמה חיובים שמקור הולדתם לא נודע. "לצערי, המכשיר מתקלקל לא מעט, לכן לפני כחודשיים הגעתי לתחנת שירות וקיבלתי מכשיר מושאל עד שיתוקן המכשיר שבבעלותי. אבל כשקיבלתי בחזרה את המכשיר שלי, עדיין היתה בו תקלה ושוב קיבלתי מכשיר מושאל - פעמיים באותו שבוע.

"לצערי, אני לא מסתכלת כמו שצריך על חשבוניות. אתמול הייתי שוב בתחנת שירות עם המכשיר בגלל תקלה, ומהתבוננות בחשבוניות של שלושת חודשים האחרונים, גיליתי שחייבו אותי בסכום שמקורו לא ברור: 280 שקל כל חודש, בחודשיים האחרונים.   

"נעה שאלה את נציגת השירות על מה ולמה, וזו השיבה לה: על אי השבה של מכשיר מושאל. נעה היתה נסערת.

"לא רק זה", סיפרה, "הנציגה גם הוסיפה ואמרה: 'אני רואה גם הורדות של טפטים, רינגטונים ופאנטונים ב-100 שקל. ומה לגבי 123 הורדות שהורדת החודש?'

"איבדתי את העשתונות. מסתבר שלפי אורנג', אני אוגרת מכשירים מושאלים, יושבת על הספה ומורידה טפטים בלי הכרה, ומחליפה צלצול כל יום כבר חודשים. אבל למעשה, אני לא יודעת על איזה כפתור לוחצים בשביל לעשות את ההורדות האלה, ואין לי מושג על מה היא מדברת בכלל. שאלתי את הנציגה מה זה חיוב על מכשיר מושאל.

"אמרתי לנציגה: 'נראה לך שלא החזרתי את המכשיר'?

"היא בדקה ואמרה: כן, 'אני רואה שהחזרת. אני אזכה אותך על פעמיים 280 שקל'.

אם אתם לא תשימו לב, מי כן?

אם נעה לא היתה שמה לב לחיובים הללו, איש לא היה שם לב אליהם. לכן באותו ביקור בתחנת השירות, נעה ניסתה לשים לב לעוד כמה דברים, וציפו לה הפתעות נוספות.

"לפני כמה חודשים ביקשתי שיורידו את כל שירותי המסנג'ר מהנייד שלי כי אני לא משתמשת בהם", סיפרה. "קיבלתי את השירותים הללו לחודש חינם ולמרות שביקשתי, מסתבר שהם לא הורידו אותם. הנציגה מיהרה לנתק אותי מהשירות עכשיו. בנוסף, אחרי שצרחתי עליה שמעולם לא הורדתי שום טפט ורינגטון, ואני מבקשת שתזכה אותי 3 חודשים אחורה גם על ההורדות או שאפנה לתקשורת, היא אמרה: 'בסדר, נבדוק את זה'.

"מה שמעצבן זה שזו מלה שלהם נגד המלה שלך. היא יכולה גם להגיד שדיברתי ב-7,000 שקל. איזו הוכחה יש לי? ובדקתי רק 3 חשבונות אחורה. מי יודע מה היה שם קודם לכן".

סיפורה של ל': סימסה למיי פיינגולד, אבל לא 70 הודעות ביום

"קיבלתי לפני חודשיים חשבונית של 750-700 שקל מייד התקשרתי לשירות לקוחות כדי לברר במה חטאתי", מספרת ל' לקוחה מאזור גוש דן שמאוד אוהבת לסמס ל"כוכב נולד". 

"הנציגה אמרה לי ששלחתי הרבה הודעות sms, והפנתה אותי לבדוק את פירוט ההודעות ל'כוכב נולד'. שלחתי הרבה מאוד הודעות, אבל לפי פירוט החיובים נראה שהם הגזימו מאוד. עברתי על כל תאריך ותאריך, והיה נראה לי שהם הכפילו כל sms כפול 2 או 3.

"נניח ששלחתי 30-20 הודעות לתוכנית, וגם זו הגזמה לדעתי, אבל בפירוט הופיעו 90-70 הודעות שנשלחו בפרקי זמן קצרים מאוד, כאילו כל שנייה שלחתי הודעת sms. התקשרתי שוב לאורנג' והפנו אותי לספקית התוכן יוניסל, שמתעסקת בהודעות ל'כוכב נולד'. שם אמרה לי נציגה צעירה במיוחד: 'אני מצטערת, אבל זה מה ששלחת'.

"השבתי לה: 'את קולטת שלא הגיוני שאשלח 80 הודעות sms? אני בחורה בת 32'.

והיא ענתה: "'אז אולי התעסקו לך בטלפון'.

"אבל אין מי שיתעסק לי בפלאפון. בעלי לא מתעניין בדברים האלה, והחתול שלי מתעניין אבל לא יודע לתפעל את הנייד ככה. רציתי שמיי פיינגולד תנצח, אבל לא עד כדי כך!".

סיפורו של גיא: לא הזמנתי אייקונים ולא שירותי אסטרולוגיה

גיא הוא בחור שעובד באל-על ורגיל לחשבון טלפון קטן נפח. כששב מטיול בניור יורק גילה חיוב על סך 390 שקל והתקשר לשירות הלקוחות של אורנג לשאול לפשר הדבר

 . 

"לא דיברתי הרבה בטלפון ורציתי לדעת איך זה קרה", הוא מספר. "נציגת השירות אמרה לי שאני מחובר לארבעה שירותים שעל שלושה מהם לא שמעתי מעולם, ועל אחד שמעתי, אבל לתומי הבנתי שאני מקבל אותו בחינם. השירותים הללו ניפחו את החשבון שלי ב-98 שקל".

השירות הראשון שגיא חויב עליו הוא פאן טון. שירות שלטענתו, לא נרשם אליו.

"גיליתי שאני משלם על השירות הזה 10 שקלים", הוא אומר. "אם תתקשרי אלי, תראי שאין לי ולא היה לי מעולם פאן טון אלא צליל המתנה רגיל. כך שמדובר בשירות שכלל לא קיבלתי. בנוסף, יש לי אייפון כבר שנתיים ובאייפון אין אפשרות בכלל לפאן טון. ביקשתי לבטל אותו".

שירות נוסף שגיא גילה להפתעתו שהוא מחובר אליו הוא לחברת התוכן סלקט.

"נציגת השירות אמרה לי שזה שירות חיצוני עבור אייקונים לפלאפון ואסטרולוגיה עבורו אני משלם 4 שקל בחודש", הוא מספר. "'האם אי פעם הגיעו אלייך הודעות אסטרולוגיה'? שאלה אותי, והתשובה שלי היתה: ממש לא. גם לא אייקונים. זו פעם ראשונה שאני שומע על זה בכלל. אמרו לי להתקשר לחברה עצמה כדי לבטל את השירות.

"השירות השלישי הוא של חברת טלכלל, שירות שלא שמעתי עליו בחיים ולא ברור לי מהו. התקשרתי לטלכלל והנציגה אפילו לא רצתה לומר לי מה השירות שהם נותנים בכלל. נאמר שיחזרו אלי וזה לא קרה עדיין,.

השירות היחיד שגיא מודה שהכיר היה חבילת תוכן של אורנג'.

"לפני קרוב לשנה התקשרו אלי ואמרו לי 'מגיע לך חבילת תוכן בחינם'", הוא מסביר. "פתאום אני מגלה שאני משלם עליה לא פחות מ-80 שקל בחודש. העניין הוא שלפני זמן מה ביקשתי שאני רוצה להתנתק כי נמאס ששולחים לי הודעות sms במסגרת החבילה הזאת כי זה מעיר אותי בלילה. כלומר הייתי בטוח שזה בחינם ובנוסף התנתקתי. משום מה זה ממש לא בחינם והתשלום ממשיך".

תגובת פרטנר: בדקו את החשבונית ונשיב לכל טענותיכם

מפרטנר נמסר בתגובה: "החשבונית החודשית משקפת ללקוח את צריכת שירותיו בתקופת החשבון והחיובים השונים. בכל מקרה בו קיימת שאלה או טענה בנוגע לחיוב מסוים, עומדים לרשות לקוחותינו מגוון ערוצי פניה לברור ולקבלת מענה.

בהתייחס למקרים שהובאו לידיעתנו, הרי שמדובר ב-3 מקרים העומדים בפני עצמם ואין ביניהם כל קשר ולהלן התייחסותנו:

1) "מקרה א' - הלקוחה פנתה לחברתנו, ונמצא כי אכן נרשם חיוב בגין השאלת מכשיר בשוגג ולפיכך זוכתה על כך מיידית. בהתייחס לשירותי התוכן, הנושא נמצא בבדיקה ואנו נמצאים בקשר רציף עם הלקוחה.

2) "מקרה ב' - בבדיקה שערכנו עולה כי במקרה זה מדובר בהצבעות לתוכניות ריאליטי. אין מדובר בחבילה מטעם פרטנר אלא בשירותים אותם צרכה הלקוחה, ופרטנר מהווה פלטפורמה בלבד לשליחת הודעות אלו, לפיכך הופנתה לספק התוכן.

3) "מקרה ג' - עם פניית הלקוח לחברה ולבקשתו, הסרנו שירותים אשר לגביהם טען כי אין הוא עושה בהם שימוש, וכמחווה של רצון טוב זוכה חשבונו בגינם. באשר לצריכת שירותי תוכן, הוסבר ללקוח כי אין מדובר בחבילה מטעם פרטנר אלא בשירותים אותם צרך הלקוח, כגון הצבעות לתוכניות ריאליטי".