HOT ו-yes מציגות: התנתקות בלתי אפשרית

רונן ובן זוגו תום רצו דבר אחד מ-HOT: להתנתק משירותי הטריפל של החברה. קודם לכן, כל מה שהם רצו מחברת הכבלים היה שירות טוב וחסר תקלות, אבל הדבר לא הסתייע. הם לא תיארו לעצמם שבקשת ההתנתקות תהפוך למסכת ייסורים.

"בחודש פברואר 2008 הצטרפנו לתכנית הטריפל של HOT, תכנית שההתחייבות אליה מסתיימת ב 14 בפברואר 2010", סיפר רונן ל-ynet. "מרגע הצטרפותנו, חווינו תקלות וקשיים לרוב. למעשה, עוד בשבוע הראשון להצטרפות טכנאים החלו לפקוד את ביתנו ולהחליף ממירים תקולים, לאתר תקלות תשתית, וכן הוחלף לנו מודם האינטרנט.

"לאחר יותר משנה של תקלות טכניות, אינטרנט קורס, שירות VOD שאינו עובד לפרקים וקו טלפון שלא מתפקד, קצה נפשנו מההמתנות האין סופיות על הקו על מנת לקבל שירות ומאי היכולת לתקן את התקלות. באותה תקופה, חודש מאי 2009, יותר מ-10 טכנאים ביקרו בביתנו במשך פחות משבועיים על מנת לתקן תקלות, והתקלות אירעו בכל מישורי השירות".

"בפעם הבאה שתפנו, תנותקו מכל השירותים בלי שאלות"

לאחר שגמלה בלבם הההחלטה להתנתק לחלוטין מכל שירותי חברת HOT, הם עברו לטיפולה של מנהלת שימור לקוחות, ויקטוריה שמה. "ויקטוריה עשתה כל מאמץ לשמרנו והקפידה להתקשר מדי יום ולהציע הצעות מפתות, על מנת שניאות להישאר לקוחות HOT", מספר רונן.

"ב-14 ביוני 2009 קיימתי שיחה אחרונה וסופית עם ויקטוריה. שיחה זו באה, כאמור, לאחר ניסיונות שימור רבים של נציגי שירות לקוחות ונציגי שימור לקוחות. בשיחה הסכמתי להישאר לקוח של HOT בתנאי אחד בלבד.

"הסיכום, בלשונה של ויקטוריה, היה כי ברגע שניתקל בבעיה כלשהי, נוכל להתנתק באופן מיידי מכל שירותי HOT, ללא תשלום קנס, ללא חודשי התחייבות, ללא שיחות שימור, ללא טכנאי וללא רב טכנאי, ללא המתנות לנציג שירות, ללא בזבוז ימי עבודה בגין המתנה לטכנאי מאחר, ללא הצעות לשימור, ללא פיצוי כספי וללא מנהל שימור לקוחות.

"פשוט להרים טלפון ולהתנתק. זה היה התנאי ובלעדיו לא הייתי מוכן להישאר לקוח של HOT ולו דקה אחת נוספת".

לפי רונן, ויקטוריה אף פיצתה אותו בחיוב חודשי מלא על כל שירותי HOT, שכן בכולם היו תקלות באותה שעה ואפשרות הניתוק שהייתה על הפרק חלה על כל שירותי HOT במלואם.

"היא נתנה את מילתה, שברגע שניתקל בבעיה כלשהי, כל שנידרש לעשות הוא להפנות את הנציג עמו אנחנו משוחחים ליום ה 14 ביוני 2009, לשיחה עם ויקטוריה בשעה 16:25", מסביר רונן. "זוהי ההסכמה הבסיסית להמשך קיום החוזה ביני לבין HOT".

אולם התקלות לא איחרו להגיע, וכך האינטרנט נתקע, הטלפון אינו עובד ואף הממיר מתאפס לו ברגע הכי קריטי של הצפייה. לאחר ניסיון כן, ולאחר תקלות חוזרות, השניים החליטו כי אין מנוס והגיעה השעה לקיים את המילה. ב-20 בדצמבר 2009, רונן פנה שוב למרכז השירות וביקש להתנתק מכל שירותי HOT, כשבראשו מהדהדת הבטחתה של ויקטוריה.

רונן התקשר למוקד במועד עמוס במיוחד - היו אלה ימי ההתנתקויות מהחברה בשל הורדת הולמרק. שיחותיו למוקד נותקו ורק ב-3 בינואר 2010, לאחר ששלח פקס ללאומי קארד ובו הוראה לבטל את הוראת הקבע לחברת HOT, עם העתק לחברה עצמה, חזר אליו נציג שימור.

נציג 1: הניתוק רק מהטלפון. נציג 2: הניתוק רק מהטלוויזיה

"אבי, נציג השימור, התנער מכל וכל בנוגע לסיכום השיחה עם ויקטוריה", מספר רונן, "וטען כי בתיעוד השיחה מצוין כי אפשרות הניתוק המיידי חלה אך ורק לשירות הטלפוניה. על כן, הוא טען לקנס בנוגע לניתוק משאר השירותים. הוא צעק ואף טען שאני משקר כאשר טענתי שאני מעוניין לנתק את שירות הטלוויזיה בגלל הורדת ערוץ הולמרק וכי אני עושה זאת רק 'כי מתאים'. ביקשתי מאבי כי מנהל משימור הלקוחות יחזור אלי, בעקבות השיחה הקשה עימו".

עזמי, מנהל במחלקת שימור הלקוחות חזר אליו באותו ערב. כאן כבר נשמע סיפור אחר לגמרי. ניתוק הטלוויזיה יעשה, אך ורק בשל הורדת ערוץ הולמרק, אך ניתוק הטלפוניה והאינטרנט - לא ולא, משום שסיכום השיחה עם ויקטוריה מחייב תקלה פתוחה ש"תאומת על ידי טכנאי".

והרי הטענה הזאת נוגדת בבירור את אופי ההסכם שבע"פ עם ויקטוריה, שהניתוק יהיה מיידי ונטול טכנאים. עזמי גם טען שכיוון שהסיכום מתועד במנוי הטלפוניה - הוא חל רק על שירותי הטלפון. 

"כל ניסיונותיי לשכנע את עזמי בנכונות טענתי עלו בתוהו", מספר רונן. "בתוך כך, הצעתי לעזמי להאזין לאותה שיחה מכוננת עם ויקטוריה, להעלות את ויקטוריה על הקו - כל ההצעות הללו נפלו על אוזניים ערלות. עזמי בשלו – הסיכום עם ויקטוריה אינו מחייב אותו 'ואם היתה מבטיחה לך 300 שקל, גם הייתי חייב לתת לך אותם'? שאל".

עזמי דרש מרונן קנס של 400 שקל על חודש שירות שנותר עד תום תקופת ההתחייבות, למרות שכל עלות החודש הזה מסתכמת ב-36 שקל.

עוד אמר לרונן כי מערכת הגבייה של HOT מחייבת את הלקוח חודש מראש, כי כך מתוכנתת המערכת הממוחשבת. שארית הכסף תוחזר ללקוח בחודש שלאחר מכן. "גם אם הלקוח שותק, אסור ל-HOT להמשיך אוטומטית את החוזה ואת החיוב בגינו, ועל אחת כמה וכמה כשהוא מבקש להתנתק", מסביר רונן.

"מגדילה HOT לעשות ומבהירה כי עד שלא ייאסף הציוד על ידי הטכנאי, ימשיך הלקוח להיות מחויב, כאילו הוא זה שקובע את זמינותם של הטכנאים ואת עצם הגעתם לביתו. בכך נפתחת הדלת ל-HOT לדחות בעוד מספר ימים את הקץ, ומי יודע - ייתכן ואף יחלוף ראש חודש נוסף, והנה – עוד חיוב מלא בגין חודש, מראש, ייעשה".

מ-HOT מוסרים בתגובה: "צר לנו על החלטת הלקוח לנתק את השרות ועל אי הנוחות שנגרמה לו כפי שעולה ממכתבו. הלקוח יזוכה בהתאם ליום בקשת הניתוק ולאחר בחינת המקרה הוחלט שלא לחייבו בגין החזרי הטבה".

yes: הקנס שלא היה?

בעיות בהתנתקות קורות גם ב-yes, כפי שמעיד סיפורה של בתיה, שנגמר בניצחון טכני, אולם טרטוריה עוד יימשכו משום ש-yes מסרבת להרפות ממנה עד עצם היום הזה.

ב-15 לאוגוסט 2007, בתיה התחברה לחברת הלוויין בחוזה ל-12 חודשים. כיוון שכרטיס האשראי שלה אבד, התקשרה אליהם ביוני 2008 וביקשה למסור אמצעי תשלום אחר ובאותה הזדמנות אף ביקשה להתנתק משירותי החברה.

המוקדנית הבהירה לה שתחויב בקנס על הפרת ההסכם, סכום גבוה מהסכום שאתלם עד סוף תקופת ההתקשרות ובתיה הסכימה ואף שילמה מראש 350 שקל עד סוף תקופת ההתחייבות. אבל לטענתה, הטכנאים לא הגיעו לנתק אותה משירותי החברה במועד שנקבע.

"מכשלא הגיעו הטכנאים לנתק אותי בתאריך שנקבע, התקשרתי אליהם וביקשתי שיגיעו לקחת את הציוד, פעמיים הבטיחו שיגיעו ולא הגיעו" היא מספרת. "הציוד נשאר אצלי עוד חודש וחצי לפני שנאסף, וחודשיים לאחר מכן שלחו לי חשבונית על סך 352 שקל על החודש וחצי שאחרי תום תקופת התחייבות.

"לאחר מכן, קיבלתי מכתב מעו"ד ליאור שפירא שמייצג את החברה לשלם 352 שקל, 9 שקלים על מכתב בדואר רשום ועוד 200 שקל שכר טרחה לעו"ד".

העו"ד הגובה של yes לא התעצל, ואף פתח לבתיה תיק בהוצאה לפועל. "הם פתחו תיק בת"א למרות שאני תושבת חיפה", מספרת בתיה. "פניתי להוצל"פ וטענתי כי איני חייבת דבר".

בהוצאה לפועל טוענים שהמסירה נעשה ב-4 במרס 2009, וההתנגדות הוגשה ב-10 במאי, כלומר באיחור. בתיה טוענת שפסח חצץ בין המסירה להתנגדות. כך או כך, ברגע שנתקבלה בקשת ההתנגדות שלה, היה עליהם להפסיק את ההליכים נגדה ולהעביר את עניינה לבית משפט לדיון.

התנגדותה אכן הועברה לבית המשפט, אולם yes כבר הגישו בקשת מימוש והצליחו לעקל מחשבונה של בתיה 950 שקל ועוד 450 שקל מעוקלים בהמתנה.

"כל זה גרם לחסימה בחשבון הבנק ומנע ממני התנהלות בכרטיס אשראי עד היום", מספרת בתיה, "התיק עבר לבוררות ואז למשפט אבל כל התכתובת בגין הפניה לבוררות ודחיית המשפט לא נשלחה לכתובתי הובהרה לי באמצעות המוקד הטלפוני של הוצל"פ. התעקשתי להגיע לדיון בבית המשפט כדי שהחברה המתעמרת תבין שיש דין ויש דיין".

השופטת: yes מיהרה לעקל אבל ההתראה לא היתה ראויה

השופטת קבעה ש-yes הגישו את הבקשה לעיקול באופן שנוגד את תקנות הוצל"פ ולכן היא מבטלת את התביעה. דירשה דיונית ומהותית היא ש-yes היתה צריכה לשלוח לה התראה ובה פירוט סיבת החוב שנוצר אחרי תקופת ההתקשרות, אך החברה לא עשתה זאת כנדרש.

החברה שלחה למה מכתב ובו השורה התחתונה בלבד,"בלי שיהיה לה שמץ של מושג על מה היא נתבעת", קבע השופטת. והרי סיבת החוב היא בדיוק סלע המחלוקת בין בתיה לחברה. בסופו של פסק דין yes נתבקשו להשיב לבתיה את הכסף שעיקלו לה כולל שכר טרחת עו"ד.

"קנסותי בוטלו וקיבלתי 800 שקל כולל שכר טרחת עו"ד וכל ההוצאות שהיו לי", מסבירה בתיה בעצב. "המסקנה היא שעדיף לשלם להם וזהו. למה השופטת לא נתנה להם קנס רציני? אז ממני ירד העול, אבל ברחבי המדינה מוגשות עכשיו דרישות להוצל"פ על חובות של 100, 300 שקל, ומעקלים חשבונות בנק באופן לא חוקי, בלי דיון בכלל.

"רוב האנשים משלמים ולא מגיעים לבית המשפט. מסכן מי שחייב שקל. כבר שנה שאני מתנהלת בחשבון מוגבל בבנק. yes לא באה לנתק אותי כמו שביקשתי אז מגיע לי עונש על זה"? 

מ-yes מסרו בתגובה: "חברת yes בחרה להגיש ערעור על החלטת ביהמ"ש, ואנו נכבד כל החלטה שתתקבל בסיום ההליך המשפטי".

אז איך מתנתקים בחוכמה?

נראה כי משום מה, התנתקות מחברות תקשורת היא לא דבר שבא בקלות. הסיפורים הללו מלמדים על ניסיונות השימור הרבים, הקנסות הגבוהים, הקשיים שנערמים, והסכסוכים המרים שנוצרים שידכם על התחתונה בהם. 

איך זה קורה? לא רק משום שלחברות הגדולות יש עורכי דין מאיימים, אלא בעיקר מאחר שכל השיחות והמסמכים והפרטים הרלוונטיים בידם, כי אתם שכחתם לשמור אותם.

אז הנה כמה עצות וכללים, והוראות חוק שיעזרו לכם להפוך את ההתנתקות ליעילה יותר ומתסכלת פחות.

כל התנתקות חכמה מתחילה בהתחברות חכמה לכן:

• לפני שאתם בכלל מתקשרים עם אחת מהחברות האלה, הכינו מכשיר הקלטה שמקליט שיחות טלפון (אפשר גם באמצעות הטלפון הנייד) ודף עם נקודות חשובות שיוזכרו להלן.
  

• הקליטו בעצמכם את שיחות הטלפון ואל תסמכו על החברה. הם יסרבו לתת לכם את ההקלטה, יכחישו שהיא התקיימה או יבקשו לחשוף אותה רק בבית משפט.
  

• וזכרו שאין להן בעיה לפנות לבתי משפט, משום שהן מעסיקות משרדי עורכי דין על ריטיינר.
  

• אחרי שהתחלתם להקליט את השיחה, בקשו מהנציג לחזור שוב על פרטיה. מה היא כוללת? מתי מתחילה העסקה? מתי היא מסתיימת? מתי יגיע הטכנאי? מה כוללת האחריות? על אלו תיקונים עליכם לשלם? האם אפשר להקפיא מנוי? מה קורה בעת מעבר דירה?
  

• שאלו מתי תוכלו להתנתק בלי קנס. האם במקרה של תקלות מרובות?
  

• אם התחברתם במסגרת מבצע, שאלו מתי הוא מסתיים והאם תקבלו על כך הודעה בכתב. החברה חייבת לשלוח אחת כזאת, אלא אם סיכמתם מראש את התנאים לתשלום בתום המבצע לפי התיקון לחוק הגנת הצרכן ("חוק עיסקה קצובה"). אסור לבית עסק לחדש חוזה באופן אוטומטי בתום תקופת החוזה, (או בתום המבצע), ללא הסכמה מראש של הצרכן. בנוסף נקבע בחוק כי חידוש אוטומטי של החוזה מקנה לצרכן זכות לתבוע פיצוי ללא הוכחת נזק של עד 10,000 שקל.
  

• כדי לחדש את החוזה, נקבע בחוק כי על בית העסק לפנות לצרכן 30 עד 60 יום לפני תום תקופת ההתקשרות כדי לקבל את הסכמתו לחידוש לפי התנאים עליהם יסכימו הצדדים.
  

• שימו לב שיש בידי החברה את כתובתכם המדויקת והמעודכנת, כדי שאם לא קיבלתם הודעה, שלא יאמרו לכם: "שלחנו לכתובת הישנה". 
  

• אל תשכחו לשאול על קנסות התנתקות. חברות כמו HOT מעמידות קנסות גבוהים במיוחד על התנתקות, זה יכול לעלות לכם עד אלפי שקלים. למשל, אם התנתקתם באמצע מבצע הנחה, תשלמו את הסכום המלא עד תום החוזה, כלומר לא רק שתיאלצו לשלם כאילו אתם מחוברים, אלא אף סכום גבוה מכך.
  

• אם התחברתם לחבילת טריפל - שאלו מה התנאים להתנתקות מאחד השירותים.
  

• אם אתם רוצים לחסום ערוצים ודאו שאי אפשר להזמין אותם בטעות דרך השלט.
  

• אם התחברתם לספק אינטרנט כמו נטוויז'ן והם מציעים לכם ראוטר של HOT (המספקת תשתית אינטרנט): בקשו שיחת ועידה עם נציגי שני החברות ובקשו שיחזרו על פרטי העסקה. למרות שהכל מוקלט (על-ידכם, כזכור) אל תסכימו לה לפני ששניהם ישלחו לכם אותה בכתב.
  

• אחרי שהנציג אמר לכם את התנאים אחד אחד, אמרו במפורש ובקול רם שאתם עדיין לא מסכימים לעסקה וברצונכם שישלח לכם את תנאיה בפקס או במייל ושהנציג יחזור אליכם אחרי שתקראו את פרטיה.
  

• כן, אחרי שקיבלתם את התנאים - קראו אותם. אם משהו לא ברור שאלו את הנציג.
  

• גם את שיחת ההסכמה לתנאי העסקה הקליטו.
  

• בכלל, כל שיחה אחרת עם החברה הקליטו ואל תסכימו לדבר וחצי דבר לפני שתקבלו מסמך בהיר עם כל מה שסוכם.
  

• אתם מנויים בחברה. נציג שירות מתקשר אליכם כדי לצרף אתכם למבצע או חבילה שדרוג - גם אז בקשו את תנאי ההטבה בכתב מיד, אל תחכו למכתב שיאבד בדואר ואל תסכימו לפני שתקבלו את התנאים בכתב.