מנהל? לפניך 8 חוקים למשוב מוצלח לעובדים
אנשים רבים מתקשים לקבל ביקורת ולכן חשוב לעשות זאת באופן נכון ויעיל: לא בפני אחרים, דע את המטרה, תפרגן כשמגיע, אל תתלהם, התרכז בעובדות, וודא שהבעיה לא אצלך, ועוד. ואם העובד רוצה להעיר לבוס? לפעמים עדיף לשתוק
"אנשים לא אוהבים ביקורת כי עצם הפעולה שלילי", מפרשת עירית דורטל, מנכ"ל דורטל יועצים, שעושה אבחנה בין ביקורת, ביקורת בונה ומשוב. "גם ביקורת בונה לא באמת עוזרת ויוצרת אנטי, סגירות, גורמת לעובד להתגונן. המילה הראויה היא משוב, מתוך מחשבה שיש לייעץ לאנשים ולהדריך אותם, לא לבוא נגדם".
לדבריה, בארגונים רציניים נעשה משוב מובנה לפחות פעמיים בשנה, והוא מכיל קריטריונים ידועים מראש, כך שהעובדים יודעים על מה הם מבוקרים. "יש נושאים קבועים, לדוגמה האם העובד משתף אחרים בידע שלו, האם הוא עומד ביעדים, לומד, משתדל, אם יש לו ידע מקצועי", אומרת דורטל. "אם זה נעשה באופן קבוע, אפשר להתמקד עם אנשים במה הם טובים ובמה הם צריכים להשתפר".
מה קורה אם למנהל יש ביקורת על טיב העבודה ללא קשר למשוב הדו-שנתי? כאן דברים מתחילים להשתבש. כולנו בני אדם, חלקנו אדיבים, רובנו פחות, והאגרסיות על העובד שסרח יוצאות החוצה. האם זה עוזר למעסיק בשיפור מצבו הנפשי? אולי. האם זה מסייע לו להשיב את הגלגל? כנראה שלא. האם העובד יהיה מתוסכל ופגוע? כנראה שכן.
8 חוקים לביקורת מוצלחת
1. לא בפני אחרים. "מנהל צריך לזכור שאם הוא לועג, צועק ומקלל עובד, זה חוזר אליו כבומרנג ופוגע בסמכותיות שלו", אומרת דורטל. "מנהל שמגמד עמיתים גורם לשאר העובדים לא לשתף אותו אם קרה משהו רע, לטשטש עובדות. זה גורם לפחד, הסתרה וצייתנות כדי לא להיכנס לעימותים מול המנהל. מנהל שצועק זה אחד שלא יודע להתאפק, לא יודע להחזיק את עצמו והאגו שלו מאוד נפוח. ביקורת יש להעביר תמיד בארבע עיניים".
ד"ר ענת לוי-רז, מומחית לתהליכי שיווק ומיתוג עצמי בבי"ס למינהל עסקים של המסלול האקדמי המכללה למינהל, אומרת שיש להכות על הברזל בעודו חם. "אם יש ביקורת ודוחים אותה זה יוצר התלחשויות מסדרון, וזה לא בריא לארגון. ככל שעובר הזמן הסיפור מתנפח מעבר לכל פרופורציה או לחלופין נשכח ואיבדת את המומנטום".
2. רוצה למתוח ביקורת? תתכונן. ד"ר לוי-רז אומרת שביקורת מועילה צריכה להיות מוכנה מראש, כדי להשיג כמה שיותר תועלת. "יש כל כך הרבה שיחות סרק", היא אומרת, "כמנהל אתה צריך להחליט מה המטרה שלך בשיחה ואיזה שינוי אתה רוצה להשיג. שיחת ביקורת שאין בה שינוי התנהגותי צפוי היא מיותרת.
"בשיחת ביקורת אתה משאיר רושם על הצד השני, לכן עליך להחליט איזה מסר אתה רוצה להעביר. האם זה מסר ש'אכפת לי ממך ואני רוצה שתתפתח?' או 'אני קובע את התקנים אז תתיישר לפי הקו?' ואולי 'יש לי הרבה ניסיון ובוא אני אלמד אותך?' מספיק שטון הדיבור לא תואם את הכוונה, וכבר אתה מפספס את המטרה".
שיטת הסנדוויץ'
3. תפרגן, תכה ושוב תפרגן. שיטת הסנדוויץ' היא השיטה הנלמדת בכיתה א' למנהל המתחיל. קודם מחמיאים, אחר כך נוזפים ואז מבקשים למצוא פתרון נעים לכל הצדדים.
"קודם כל אומרים משהו טוב, כמו זה שאתה מאמין ביכולתו של העובד, שאתה יודע שהוא משתדל", אומרת דורטל."נזפו בצורה שקטה והקשיבו למה שיש לעובד לומר. מנהל לא ישקיט את העצבים שלו על-ידי כך שישפיל עובד אחר. אם איבדת לקוח כנראה קרו דברים לפני כן והיית צריך להיות מספיק ערני".
דורטל סבורה כי העובד חייב לקבל כבוד, ביטחון והוקרה גם כשהוא מפשל. "אנחנו כאן בשביל להדריך וללמד אותו", היא אומרת. "גם אדיסון לא המציא את הנורה בניסיון ראשון".
4. אל תתלהמו. ובכן, הרי לכם משפט שאסור להגיד: "את מתלבשת כמו פרחה" זה משפט פוגע ומעליב, גם אם הוא נכון. אולי לבחורה המסכנה אין טעם? אולי אין לה טיפת מודעות עצמית? "יש כל כך הרבה דברים שיכולים להפריע", אומרת דורטל. "מישהו מריח לא טוב, לא מכין את עצמו לישיבות, הפח מלא, השולחן הפוך, הכוסות מלוכלכות. יש אנשים שצריכים לקום ולהסתובב אחת לכמה זמן, ולמנהל זה מפריע. צריך לדעת איך להעביר את המסר בצורה עדינה, לבוא ממקום אמפתי.
לא להעליב
"במקום להגיד 'אתה לא מתלבש טוב לעבודה' תגיד 'קוד הלבוש בעסק זה ככה, ואנחנו מצפים שתגיע לעבודה בהתאם', במקום טון שיפוטי להגיד מה כן נהוג. אם יש משהו צורם בהתנהגות אחד העובדים, אפשר להעלות את הנושא בתדרוך בוקר או בישיבת צוות, לתת הערה כללית לכולם, כדי שלא מישהו יקבל אותה באופן אישי וייפגע".
5. עובדות לפני ביקורת. לביקורת, אומרת ד"ר לוי-רז, יש שלושה רבדים: העובדות, הרגשות והזהות. ברובד הראשון בודקים מה הן העובדות, ברובד הרגשי שמים לב למוזיקה, לטון הדיבור, וברובד האחרון מתייחסים לאישיות האדם שמקבל את הביקורת.
"כמנהלת אני צריכה לנטרל את הפגיעה ולדבר על ההשלכות בלבד", מסבירה לוי-רז. "משפט כמו 'אני מאוכזב ממך באופן אישי' לא מדרבן ולא משפיע לחיוב על העבודה. כשאתה מעביר עליי ביקורת, אתה שולל את הזהות שלי, כאילו רומז שאני אדם לא טוב וזה פוגע בי כאדם".
רוב האנשים, היא טוענת, עסוקים בעובדות, עושים רשומון ומכלילים. "מה שחשוב זה לא שהעובדת איחרה לעבודה אלא מה היו ההשלכות של האיחור", אומרת לוי-רז. "אם אחות מאחרת באופן עקבי לעבודה של חיים ומוות, כמעסיק אתה תחשוד שלא אכפת לה מהחולים. אולי יש לה בעיה חמורה בבית? אסור לעשות רשומון אלא לסייג את האמירה ולומר 'קרה בשבועות האחרונים שאיחרת וההשפעה של זה היא ככה וככה', לתאר את המצב ולשתף בהשלכות".
6. תהיו ברורים ומדויקים. תסבירו בדיוק מה מפריע לכם ואל תספרו משלים או תעשו פרצופים. "ביקורת היא שיחה קשה" אומרת ד"ר לוי-רז. "אם אתה מרגיש לא בנוח שים את זה על השולחן, אחרת זה ידלוף בדיבור ובשפת הגוף שלך. אם אתה לא יודע מה מסתתר מאחורי הדברים, אתה מייחס כוונה והיא דולפת לתוך השיחה בצורה צינית.
"ציניות היא אלימות מילולית, שנובעת מאותו חלק בך שכועס ומאוכזב. זה קורה אצל בני זוג, שם אפשר לשמוע משפטים כמו 'את תמיד מאחרת' ו'למה אני לא מתפלא'? צריך לדבר בצורה ספציפית, כי המטרה שלך היא לשפר משהו ספציפי".
7. הפוסל במומו פוסל. בדוק את עצמך: אולי הבעיה היא אצלך, בוס, ולא אצל העובד? אולי שיבצת אותו לתפקיד שלא מתאים לו, שאין לו בו הבנה מינימלית, שתכונותיו אינן הולמות אותו? "אם בתחום המכירות יש עובד מאוד שירותי שלא עושה לך סגירות, אולי הוא לא מתאים לתפקיד?" תוהה לוי-רז, "אתה צריך עובד שמביא לקוחות והעובד שלך לא קורא לפעולה, לא יוצר דחף לקנייה. קודם תבדוק אם הבנאדם בכלל מסוגל לשינוי, לפני שאתה בא עם ביקורת שלא תשיג את מטרתה".
8. ביקורת על הביקורת. לקינוח צריך לעשות ביקורת לביקורת. "אם אתה מעביר ביקורת על דבר מסוים עליך לקבוע שיחת סיכום ופגישה נוספת כעבור חודש, כדי לראות שדברים נעשים כמו שצריך", אומרת רז-לוי. "זו צריכה להיות שיחת למידה, פולו-אפ שמראה שהייתה התפתחות. אם אתה לא עושה בקרה על שיחת הביקורת כל השיחה בטלה".
הצד של העובד: איך לקבל ביקורת מהבוס
לא נעים להעביר ביקורת ועוד פחות נעים לקבל, אלא שאין ברירה: הבוס תמיד ירצה שיהיו יעילים ופרודוקטיבים יותר. "עובד צריך להקשיב למשוב בראש פתוח ולשאול את המנהל מה לדעתו אפשר לעשות אחרת", אומרת לוי-רז". אם עובד יודע שיש לו מגבלות, שיאזן אותן. אם אני בלגניסטית, למשל, אני אמצא עוזרת מאורגנת. אם הביקורת קשה, צריך להבין שהכל סביבנו זה קונפליקטים וצריך למצוא את דרך המלך. בביקורת לוקחים ממך את השליטה, ואם אתה מחזיר לעצמך את הכדור, אתה לא בעמדה נעלבת. נקודת המוצא היא שלא מדובר בשיחת למה זה קרה, זו לא שיחת אשמה, אלא שיחת למידה".
ואם העובד רוצה להעביר ביקורת על המנהל? ובכן, לפעמים מוטב לשתוק. "צריך לקבוע פגישה, להסביר שיש מטרה משותפת ולהגיד שנדמה לך שיש בעיה בדרך ההתנהלות", אומרת ד"ר לוי-רז. "חשוב לומר כמה החברה חשובה לי ולדבר על האינטרס המשותף. עם זאת, חשוב לדעת איזה סוג מנהל עומד מולי ולחשוב האם אשיג את התוצאה הרצויה או אגרום לכעס מצד הממונה? אולי יפטרו אותי? לא תמיד חייבים להעביר ביקורת".
הכתבה המלאה מתפרסמת היום במושף "ממון" שב"ידיעות אחרונות".
.
לפנייה לכתב/ת 
