התנהלות חברות התיירות: מבטיחות ולא מקיימות

אוגוסט בפתח ואתם כבר אורזים את הפקלאות? מוטב שתבדקו את מסקנות דו"ח הדרוג של ארגון אמון הציבור, שבדק את התנהלותם הצרכנית של משווקים המרכזיים בענף התיירות. מהדו"ח עולה כי החברה עם ההתנהלות הצרכנית הטובה ביותר, בממוצע, היא אופיר טורס. במקום השני: השטיח המעופף ואיסתא ליינס, והחברה עם ההתנהלות הבעייתית ביותר היא הדקה ה-90. 

בדו"ח נותחו 507 תלונות צרכנים ופסקי דין, בין ינואר 2008 למאי 2010 (כולל), מהן עולה כי דפוס הליקוי השכיח ביותר בתחום הוא פער בין הבטחות למימושן (66.6% מהתלונות). אחריו - שירות הלקוחות נרשם כלוקה בחסר והיווה 20.7% מהתלונות. בעיות בחיובים וקשיים בביטול עסקה היוו 12.7% מהתלונות. 

התחלואים הנפוצים בתחום הם גלגול אחריות מספק אחד למשנהו; שינויים במרכיבי החבילה, בלוחות הזמנים ובדירוג המלון; הבטחות שהובטחו וקוימו בצורה נחותה מהמצופה; אי הצגת מחיר כולל; עסקאות פיתוי מטעות; תשובות מטעות או חלקיות מידי סוכני נסיעות; סוכני נסיעות שלא עונים במהלך החופשה; חיוב בדמי ביטול שאינם סבירים; בקשות פיצוי שנפלו על אוזניים ערלות ואתרי אינטרנט שחושפים טפח ומסתירים טפחיים.

התלונות על אתרי האינטרנט שנמצאו כמוצדקות באתרי רוב החברות, היו על אי הצגת מחיר לפני מבצע, וזכות ביטול שאינה מוצגת באופן מלא לפי הוראות חוק הגנת הצרכן לעניין עסקת מכר מרחוק.

בדו"ח נכללות תלונות שנמצאו מוצדקות בלבד, וליבת הדו"ח היא ניתוח שיטתי של תלונות הצרכנים והתביעות המשפטיות כלפי כל אחד מהעסקים המופיעים בו, כך שלפי אמון הציבור, מדובר בדו"ח המסתמך על חוויות אותנטיות של צרכנים. הדו"ח נערך על ידי מנהלת מוקד התלונות ומערך הבקרה של ארגון אמון הציבור, עו"ד אינה המר-דרזדוב.

תגובות

גלית אבישי, מנכ"לית ארגון אמון הציבור: "מזה שנים אנו עדים לבעיות קשות שחוזרות על עצמן בתחום התיירות. למרות שמדובר בענף המגלגל סכומי עתק, נמנעו הרגולטורים מפעילות המסדירה באופן אפקטיבי את הבעיות. כפי שקרה גם בענפי פעילות אחרים, פרסום שיטתי של מידע מדרג על החברות המסתמך על מידע אותנטי מציבור הצרכנים, מהווה אמצעי הרתעה והסדרה אפקטיבי ביותר. עם העברת הנתונים לחברות החלה להסתמן מגמת שיפור בהתנהלותן, מגמה שתקרין על דוח המגמות שיפורסם בעוד מספר חודשים, נראה שמרביתן רואים בדוחות כלי ניהולי שמטרתו לנטר כשלים ולתקנם. בכדי לוודא שתהליך חיובי זה יצא לפועל, אנו קוראים לציבור הישראלי להצביע ברגליים נגד חברות בהן נצפתה התנהלות צרכנית בעייתית ולהוביל לשינוי המיוחל. במקביל לפרסום, הועבר הדוח לשר התיירות ולסגנית שר התמ"ת לבחינת סוגיות הדורשות התערבות רגולטורית".

מאיסתא נמסר בתגובה: "במהלך התקופה שבה עסק הדו"ח יצאו באמצעות החברה כמיליון לקוחות לנופש בישראל ובחו"ל, אמון הציבור מדווח על 72 תלונות בשנתיים וחצי, זהו שיעור תלונות נמוך מאוד ביחס לנפח ולפעילות החברה. איסתא היא סופרמרקט של ספקי תיירות המשווקים את מרכולתם באמצעותה ולמרות רצונה לתת שירות מהיר ללקוחות, תלויה החברה לעתים בתשובותיהם של הספקים. קיימת מגמת ירידה מתמשכת בכמות התלונות של איסתא. זאת, בעקבות שיפור מתמשך במערך השירות. עם זאת, חברת איסתא תפיק לקחים מהדו"ח ותפעל במטרה לקצר את זמן ההמתנה של הלקוחות ולספק מענה ראשוני ללקוח תוך שבעה ימי עבודה".

מאופיר טורס נמסר בתגובה: "החברה שמחה על כך שדורגה במקום הראשון על ידי הציבור בנושא התנהלות צרכנית הטובה ביותר. בעניין אתר האינטרנט, הנוסח הקיים באתר לגבי זכות ביטול מכר מרחוק נקבע ושונה בתאום עם הממונה על הצרכן במשרד התמ"ת, בכל עסקה אינטרנטית מקבל הלקוח לחתימה מסמך מפורט שאף נחתם על ידו במטרה להגדיל את השקיפות, ההערות שנתקבלו הופנו ליועצינו המשפטיים ומסקנות ייושמו במידת הצורך. לגבי המבצעים: מחירי הטיסות והחבילות נקבעים על ידי ספקי השירותים ומשתנים אף כמה פעמים ביום".

מהשטיח המעופף נמסר בתגובה: "חברת השטיח המעופף גאה להמשיך ולהחזיק בנתח השוק הגדול בענף. קיבלנו בברכה את הדו"ח, אנו לומדים אותו ונשמח להפיק לקחים וליישמם".

מהדקה ה-90 נמסר בתגובה: "החברה שירתה בשנתיים וחצי האמורות כ-700 אלף לקוחות, רבים מהם לקוחות חוזרים המעידים על טיב ואיכות השירות שניתן להם. קראנו את הדו"ח בעיון רב, ועברנו על התלונות המופיעות בו, הפקנו את הלקחים ואנו מתחייבים ליישם אותם באופן מיידי למען ציבור לקוחותינו. בעניין אתר האינטרנט, לגבי זכות ביטול מכר מרחוק - העניין טופל ונמצא כעת בטופס ההזמנה של הדקה ה-90. גם נושא התניית שיפוט בגין סמכות מקומית תוקן. לגבי הצגת מבצעים עם מחיר קודם באתר, הנושא נמצא בהליכי בחינה בחברה".