בחברות הסלולר הוותיקות לא עונים אחרי 19:00?
בשקט, בשקט, חברות הסלולר הוותיקות פלאפון, סלקום ופרטנר הנהיגו שיטה חדשה: מוקד הפניות הטלפוני מפסיק לענות ללקוחות, למעט מקרי חירום, ב-19:00 במקום ב-21:00. התירוץ: עומס פניות. פלאפון היתה הראשונה, אחריה סלקום, וגם בפרטנר מפסיקים לענות ב-18:00 בימים עמוסים
דווקא בימים אלו של עומס, עת ישנה תנועת לקוחות ערה בין החברות ולקוחות רבים מבקשים לשדרג את תנאיהם, חברות הסלולר הוותיקות פלאפון וסלקום, וגם פרטנר לפרקים, החליטו להפסיק לענות ללקוחות ב-19:00, למעט מקרים של גניבה, תיקון מכשירים או אובדן - שירותים שבמילא פעילים 24 שעות ביממה. מכאן שאי אפשר לקבל במוקד מענה בנושאים הקרובים ללבו של הצרכן הישראלי בימים אלה: מעבר למסלולים חדשים ובירורי חשבוניות.
פלאפון היתה הראשונה לנהוג כך. בפברואר 2011 היא היתה החלוצה בקיצור שעות העבודה בערב. התירוץ הרשמי: עומס על המוקדים בעקבות הפצצה שהוטלה באותם ימים: הפחתת קנסות היציאה.
פלאפון הודיעה אז כי "כצעד שירותי החל מהשעה 19:00 יחזרו נציגי השירות של החברה ללקוחות שפנו במהלך היום ולא נענו כתוצאה מהעומס במוקדים. כל נציגי השירות ימשיכו לטפל בפניות גם מעבר לשעות פעילות המוקד, על מנת לחזור לכמה שיותר לקוחות עוד הערב". אולם הצעד השירותי נמשך פחות או יותר באותה מתכונת, עד עצם היום הזה. הנוהג הזה נמתח מעבר לאותם ימים עמוסים, עד לימנו העמוסים אנו.
סלקום צמצמה את המענה בערב בחודש מאי
למרות שפניות צרכנים לחברות הסלולר נעשות פעמים רבות בערב, בתום שעות העבודה של הלקוחות, בפלאפון מתעקשים שהם פועלים כשורה כשהם נותנים מענה מוקדם בבוקר, אך מסיימים לענות מוקדם מאוד בערב, בניגוד לנוהג בעבר.
בפלאפון מוסרים כי: "מוקדי השירות הטלפונים של החברה מקבלים שיחות 13 שעות ביממה, בהתאם להנחיות משרד התקשורת, ובנוסף הנציגים חוזרים מידי ערב ללקוחות, לאחר שעות הפעילות.
"שעות הפעילות מותאמות לביקושים, ובכל מקרה ניתן לבצע מגוון פעילויות, לרבות הצטרפות למסלולים, 24 שעות ביממה במענה הקולי האוטומטי ובאתר החברה. הצא'ט הייחודי של החברה פועל באתר עד 20:30 וכמובן שמוקד חו"ל פעיל 24 שעות ביממה".
סלקום הצטרפה לעגלה הזאת במאי 2012, בסמוך לכניסת החברות החדשות גולן טלקום ו-HOT מובייל, שהיוו גורם עומס לא פחות כבד מהפחתת קנסות היציאה. בסלקום מסבירים כי "מזה תקופה, פעילות המוקד הטלפוני מסתיימת בשעה 19:00. המידע אודות שעות פעילות המוקדים מופיע באתר החברה. כמו כן, ניתן לקבל מענה באמצעות הצ'אט באתר עד השעה 21:00 ובמקרים של פניות מחו"ל, תמיכה בתקלות טכניות, אובדן או גניבה החברה מעניקה שירות 24 שעות ביממה".
פרטנר: שירות הלקוחות נסגר ב-18:00 בימים של עומס?
בפרטנר מתעקשים: הנציגים שלנו עונים במוקד השירות מ-8:30 עד 21:30 ואף חוזרים ללקוחות עד 23:00. אולם אמש כשהתקשרנו למוקד השירות אחרי 18:00 שמענו הודעה לפיה המוקד עובד ב"מתכונת מצומצמת". קרי, מספק בדיוק את השירותים שסלקום ופלאפון החלו להפעיל בשעות הערב: "אובדן, גניבה ותיקון מכשירים". במענה אף מפנים למוקד אחר, לשם תיקון המכשיר.
בפרטנר טוענים שהם נוהגים כך רק בפיקים זמני שיא, למשל היום יש מענה עד השעה 21:30. בנוסף, גם אם אתם שומעים הודעה כזאת על פעילות מצומצמת של המוקד, חכו על הקו ובסוף נציג יענה לכם אם תבחרו באופצייה של פנייה שירותית. רק שאחרי שלקוח שומע שהמוקד פועל במתכונת מצומצמת, הוא לא יישאר על הקו כדי להיות מופתע לטובה ולגלות שנציג בכל זאת עונה לו.
מחברת פרטנר נמסר בתגובה כי: "השקת התוכניות החדשות ללא הגבלה ותשלום על פי צריכה יצרו ביקושים רבים והתעניינות רבה מהרגיל. בימים אלו כדי להמשיך ולהעניק שירות איכותי ומענה מהיר נציגי החברה ממשיכים לטפל בפניות הלקוחות גם מעבר לשעות הפעילות וחוזרים ללקוחות באופן יזום, מדי יום עד השעה 23:00.
במקביל, ניתן לקבל שירות טלפוני במהלך 24 שעות בנושאי אובדן גניבה, תפעול מכשירים, ושירותים בינלאומיים.
חשוב לציין כי לפרטנר פלטפורמות חדשניות ומגוונות עבור ללקוחותיה שאינן מצריכות המתנה כלל: ערוץ שירות לקוחות ייעודי ב-facebook, צ'ט לתפעול מכשירים מתקדמים, מענה טלפוני אוטומטי למעבר בין תכניות ואתר החברה המאפשר מגוון פעולות לרבות הצטרפות לחברה".
בחברות החדשות עונים גם ב-21:00
ומה קורה בחברות החדשות? ב-HOT מובייל מספקים מענה מ-8:00 עד 21:00. בגולן טלקום עונים בין 8:30 ל-21:30 אולם עדיין יש שם בעיות של המתנה ממושכת. בגולן טלקום אף חסמו את עמוד הפייסבוק של החבה, משום ריבוי הפניות בעמוד. בהודעה מטעם החברה נמסרה כתובת מייל אליה מתבקשים צרכנים לשלוח פניות, וכן נמסרה הבטחה שיגיבו לכל פנייה ופנייה.
ב-youPhone המוקד הטלפוני פתוח בין השעות 8:00 ב-21:00 וגם המוקדים הטלפוניים של הום סלולר ו רמי לוי תקשורת פועלים מ-8:00 עד 21:00.
לפנייה לכתב/ת 
