על מה התלוננו הצרכנים ב-2014?
על פריטים שנמכרו פגומים, צימרים שלא נראים כמו בתמונה, סלולרי שהתגלה כמחודש ולא חדש וסירוב לביטול עסקה. רוב הפניות של צרכנים לבתי עסק בכלל לא נענות. כ-41 אלף תלונות התקבלו ב-2014 במועצה לצרכנות, עלייה של 2% לעומת 2013. 34,849 אלף מתוכן נסגרו - ירידה של 1%. העיר עם הכי הרבה מתלוננים: גבעתיים
צרכן רכש רהיטים בגני התערוכה ביריד שנערך בחול המועד סוכות, בעלות של 42 אלף שקל. הוא התחרט, וביקש לבטל את העסקה. בעל החנות הסכים לבטל את העסקה, בתנאי שישלם דמי ביטול בגובה 25% כפי שמצוין בהזמנה, בטענה כי "הפסיד כסף על הייעוץ שניתן בזמן התערוכה".
כתבות נוספות בערוץ הצרכנות
>>> רוצים לדבר עם עורכי וכתבי ynet? כיתבו לנו בטוויטר
הצרכן התלונן למועצה לצרכנות וזו פנתה לחברה וציינה שמדובר בעסקה ברוכלות (עסקה שלא מתבצעת בבית העסק), וכי הצרכן רשאי לבטלה בתוך התקופה הקבועה בחוק ללא דמי ביטול. בעקבות פניית המועצה, העסקה בוטלה והחברה השיבה לצרכן את כספו.
בתלונה אחרת שהגיעה למועצה, צרכנית רכשה ריצוף וכלים סניטריים ב-85 אלף שקל. המוצרים שהוזמנו היו מוצרי מדף שהוצגו בחנות בעת המכירה. העסקה שולמה בהמחאות דחויות. עוד בטרם סופקו המוצרים, הצרכנית ביקשה לבטל את העסקה אך החברה סירבה, בטענה שמדובר בהזמנה מיוחדת.
יש לכם תלונה על חברה? כתבו לנו
המועצה הבהירה לחברה את תקנות הגנת הצרכן (ביטול עסקה), המקנה לצרכנית זכות לבטל עסקה, בניכוי דמי ביטול הקבועים בתקנה. כמו כן, הדגישה המועצה כי מוצרים שמוזמנים מתוך קטלוג אינם "הזמנה מיוחדת". פניית המועצה נענתה והעסקה בוטלה. לפנים משורת הדין כספה של הצרכנית הושב במלואו, אף ללא ניכוי דמי ביטול.
רק 60% מתוך התלונות שהתגלו כמוצדקות נסגרו בהצלחה לצרכן
אלו שתיים מ-41,046 פניות תלונות שהגיעו למועצה לצרכנות ב-2014. ב-2013 הגיעו למועצה 40,236 פניות, גידול של 2%. יחד עם זאת, ב-2014 חל קיטון של 1% במספר התלונות שבאו על פתרונן בשלום: ב-2013 המועצה הצליחה לסגור 35,148 תלונות לעומת 34,849 תלונות שנסגרו ב-2014.
80% מהפניות שנסגרו ב-2014 נמצאו כמוצדקות. רק בכ-60% מהתלונות שהתבררו כמוצדקות, טיפול המועצה הסתיים בהצלחה. ב-14% מתוך התלונות המוצדקות העניין נפתר לטובת הצרכן רק מהכנסת המועצה לעניין ע"י הצרכן. כ-60% מהצרכנים פונים לבית העסק בעל-פה טרם פנייתם למועצה, וכמחציתם כלל לא מקבלים תשובה מבית העסק.
במהלך 2014 הוחזרו לצרכנים כ-5.7 מיליון שקל (לעומת 5.36 מיליון שקל בשנת 2013) - עליה של 11% לעומת שנת 2013. זה בנוסף לכ-1.5 מיליון שקל, שהמועצה סייעה לצרכנים לקבל באמצעות ניסוח כתבי תביעה לבימ"ש לתביעות קטנות ב-2014.
| 2013 | 2014 | שיעור שינוי | |
| תלונות שהתקבלו | 40,238 | 41,046 | 2% |
| תלונות שנסגרו | 35,148 | 34,849 | 1%- |
הצימרים היו בעצם חדרים צמודים, נטולי ג'קוזי
בתלונה אחרת, צרכן הזמין לינה ב-5 צימרים בעלות של 5,000 שקל. הוא שילם מקדמה בסך 3,000 שקל. הצרכן לא קיבל טופס גילוי נאות כמתחייב בחוק. כחודש לאחר ההזמנה - ביקר הצרכן במקום והתרשם לרעה - הצרכן הלין על רמת התחזוקה הנמוכה, ועל כך שאין כמובטח בפרסום ג'קוזי, ספא, סאונה ומגרש משחקים לילדים. בנוסף טען כי לא מדובר ב-5 צימרים, אלא בחדרים מחוברים, ללא פרטיות מספקת. הצרכן ביקש לבטל את העסקה ולקבל החזר כספי מלא.
המועצה פנתה לבעלת הצימרים וטענה כי לא נשלח לצרכן טופס גילוי וכי השתלשלות העניינים מעלה חשש לקיומה של הטעיה בפרסום. בעקבות פניית המועצה, בוטלה העסקה והצרכן קיבל את כספו בחזרה.
התלונה הזאת היא דוגמא אחת מיני רבות לתלונות בתחום התיירות, שחלקן בפניות שהגיעו למועצה עלה ב-12%, אך כמדי שנה, עיקר התלונות היו על חברות התקשורת - 22% מהן. זו השנה השנייה ברציפות שחלה ירידה במספר הפניות על חברות הסלולר, ככל הנראה בשל הרפורמה בשוק שהעבירה את הכוח לידי הצרכנים.
שירותי תוכן היוו 17% מהפניות ותלונות על מכשירי חשמל: 11% מסך התלונות, ירידה קלה לעומת 2013. 9% מהפניות עסקו בתחום הבית: רהיטים, מטבחים. זה ענף בו היו פשיטות רגל רבות של חברות רהיטים.
על מה הצרכנים התלוננו?
בעיקר עניינים הקשורים במוצר, שהיוו 26% מהפניות. 47% מהפניות בנושא המוצר עסקו בפגמים במוצר. עוד התלוננו על סירוב לבטל עסקה (19%), עניינים כספיים (18%, כשחיוב יתר מהווה את עיקר התלונות), איכות השירות (17%), כשהסיבה העיקרית היא עיכוב במתן שירות, והטעיה (16%), בעיקר הטעיה במחיר. עוד תלונות היו בנושאי תחבורה למשל. צרכנים התלוננו על יחס רע של נהגי אוטובוס ונהגים שלא עצרים בתחנות.
דוגמא לתלונה בתחום התקשורת: צרכנית במסלול טריפל (טלוויזיה, טלפון, אינטרנט) ביקשה להתנתק מחברת הכבלים. הצרכנית פנתה במייל לאתר אינטרנט המעביר מיילים מסוג זה לחברות התקשורת בבקשת ניתוק, וקיבלה אישור על התנתקות. נאמר לה כי בקשתה הועברה והתקבלה בחברת הכבלים. כשפנתה לחברה לשאול מדוע לא נותקה, נענתה כי התקבלה בקשת ניתוק רק לגבי הטלפון. הובטח לה שיעשה בירור ושיחזרו אליה. למרות ההבטחות החברה התעלמה ממנה.
המועצה פנתה לחברת הכבלים בעניינה של הצרכנית. בתגובה, נותקה הצרכנית ממסלול הטריפל, והחיוב הופסק ממועד בקשת הניתוק.
מרבית הפונים למועצה הם חילונים, בעשור השלישי או הרביעי לחייהם. תושבי גבעתיים מתלוננים הכי הרבה, אחרי כן תושבי שוהם, ר"ג, מעלה אדומים, ת"א, ראש העין וכפ"ס. זאת לעומת 2013, אז ת"א וירושלים היו הערים מהן הגיעו מרבית התלונות. ביחס למספר התושבים, רמת גן היא מובילת התלונות (9.2 תלונות לכל 1000 איש).
הערים שתושביהן מתלוננים הכי פחות למועצה לצרכנות הן: רמלה, לוד, נצרת עילית, עכו ירושלים ובית שמש כשבערים אלו יש רק 2-3 תלונות לכל 1,000 תושבים.
לפנייה לכתב/ת 
