מיואשים מהדואר? החידושים שישנו את האופן שבו נקבל חבילות

סניפים צפופים, תורים מתישים, דברי דואר שמגיעים באיחור, חבילות שלא מגיעות אף פעם. כל אלה ועוד, מרכיבים את פסיפס התלונות החוזרות ונשנות על דואר ישראל, שמגיעות ל-ynet מדי שבוע.

יש לכם תלונה על הדואר? כיתבו לנו >>

אחרי שפרסמנו השבוע עוד כתבה בסדרת הכתבות הבלתי נגמרת, המציגות תלונות על דואר ישראל, הגיעו למערכת קרוב ל-150 תלונות נוספות על שירותי הדואר. בדואר טוענים שהמצב יילך וישתפר. ימים יגידו, אך בינתיים, הציגו בפנינו כמה וכמה חידושים, חלקם כבר נכנסו לסניפים ואחרים ייכנסו בעתיד הקרוב. אלה אמורים לקצר תורים, למנוע עומס בסניפים ולהרגיע את הלקוחות הזועמים.

לצד החידושים שכבר הונהגו: פתיחת סניפים מסוימים עד 20:00 שלוש פעמים בשבוע (ובימים אחרים עד 13:00, נקודת תורפה רצינית) וקביעת תור לדואר - ישנם חידושים שהחלו בשקט, כפיילוט, או מתוכננים לעתיד הקרוב. הנה הם לפניכם.

בחירת המקום בו תרצו לאסוף את החבילה

בעתיד הלא רחוק, לקוח דואר ישראל יוכל לבחור היכן לאסוף את החבילה שנשלחה אליו. כך, הוא לא יהיה עוד נמען פסיבי, שנאלץ לכתת רגליו לסניף שמישהו קבע שהוא הקרוב לביתו.

הלקוח יקבל הודעת SMS, או הודעה דרך אפליקציה, וייפתחו לו כמה אופציות: איסוף החבילה בסניפים קרובים למקום מגוריו, בלוקרים (תאים) אלקטרוניים שיוצבו ברחבי הארץ (פירוט בהמשך), או קבלת החבילה בסניפים של רשתות קמעונאיות שלאחרונה הכניסו לסניפיהן מרכזי חלוקה (ובעתיד גם קבלה) של חבילות.

לא עוד כפייה של סניף מסוים. אקבל את הדואר איפה שנוח לי(צילום: רועי עידן)

1 חמאה, 2 חלב, 3 חבילות מאיביי. כבר היום אפשר לאסוף חבילות בסופרמרקט. בעתיד אפשר יהיה לבחור לאסוף את החבילה מסופרמרקט(צילום: shutterstock)

איך זה יעבוד? סמנכ"ל התפעול של דואר ישראל, חיים מזעקי, מסביר: "תוכלי לקבל כתובת וירטואלית בפורטל הלקוחות של הדואר, שתורכב, נניח, ממספרים ואותיות. תוכלי להזין לכתובת הזאת כמה מיקומים שישמשו כולם כ'כתובת' שלך. כשתגיע חבילה, ישאלו אותך איפה מבין המקומות את רוצה לקבל את החבילה.

"אנחנו גם בקשר עם אתרים מסוימים שישראלים קונים מהם הרבה. אנחנו רוצים להגיע עמם להסכמה, שכשמישהו מישראל יזמין פריט, האתר יידע לזהות שהמזמין הוא מישראל וייפתחו לפניו אופציות למשלוח: שליח עד הבית, או בית דואר א' או סניף דואר ב', או קניון, או לוקר.

"אופציה שלישית תהיה כשאדם יקבל הודעה: 'הפריט הגיע למקום שקרוב לביתך'. אם המיקום לא נוח לו הוא יכול לבחור להפנות את הדואר למיקום אחר, תמורת תשלום".

היתרון: מדובר בימות המשיח ממש.

החיסרון: אין לדעת אם הבחירה של הלקוח אכן תתממש, ועלולים להיגרם מפחי נפש ללקוחות שיגיעו למקום בחירתם ויגלו שחבילתם איננה שם. כלומר, זה דורש מערך לוגיסטי מסוים שלא בטוח שבדואר יכולים לעמוד בו.

קבלת SMS על חבילה שקיבלת, או ששלחת והגיעה ליעדה

עשרות מרכזי מסירה כבר מחוברים לאפשרות לשלוח לנמען הודעה על חבילה שהגיעה לסניף באמצעות הודעת SMS - במקום לקבל את ההודעה הוורודה הביתה (או לא לקבל אותה, או לקבלה באיחור, או לאבד אותה בתיבה כי מדובר בפיסת נייר דקה שקל לפספס).

החבילה מאסוס הגיעה!(צילום: shutterstock)

המהלך מתרחב בימים אלו לסניפים ברחבי הארץ. לכל נמען שעל גבי החבילה המיועדת לו מופיע מספר טלפון, יישלח מסרון הקורא לו לבוא לאסוף החבילה. בנוסף, החתימה בסניף תהיה דיגיטלית ומהירה. בעתיד כאמור, ההודעה הזאת תתרחב גם לבחירת מיקום איסוף החבילה.

"חלק גדול מהפריטים שמגיעים אלינו מאתרי הסחר נושאים מספרי טלפון של הנמען", טוען מזעקי, "לכן שולחים SMS ללקוח. המסרון כולל את מספר הפריט, המיקום שלו על גבי המדף וכן את שעות הפתיחה של הסניף. כל זה, לצד העובדה שבכ-200 סניפים את יכולה היום להזמין תור ועד סוף השנה זה יהיה אפשרי ב-330 סניפים. גם מי ששלח את דבר הדואר, יכול לראות מתי הפריט שלו נמסר לנמען".

מכאן והלאה אני צריכה להגיד לשולח שיכתוב את מספר הטלפון שלי על גבי האריזה?

"כדאי, אבל אנחנו גם יוצרים קשר עם אתרים בארץ ובחו"ל, ששולחים באופן קבוע לישראל. בחלק מהאתרים, זה במילא מידע שכלול בכיתוב על גבי האריזה. בכל מקרה, אם הגיע דואר רשום או חבילה שאין עליה מספר טלפון והיה לי את המידע הזה לגבייך מחבילה קודמת, אז המערכת תדע לזכור את מספר הטלפון שלך ולשלוח לך מסרון בכל זאת, אנחנו נבנה מאגר לקוחות".

היתרון: אדיר. במקום לחפש אחר הפתקים הוורודים מהדוור שמביא אותם לפעמים באיחור, משלשל אותם לתיבה הלא נכונה או כלל לא מחלק אותם – נקבל הודעת SMS.

החיסרון: לא על כל החבילות מצויין מספר טלפון. אין לדעת אם השהות בסניף אכן תהיה מהירה.

קבלת החבילה באמצעות שליח

החל מסוף החודש, גם בדואר יאפשרו הגעת חבילה באמצעות שליח עד הבית, בתשלום של 19.90 שקל. אחרי פיילוט, השירות שייקרא "הבא לי", יופעל ב-66 ערים ברחבי הארץ, שלטענת הדואר מכסה כ-76% מהאוכלוסיה.

"הפיילוט ייחל ברעננה ואם נספיק גם במבשרת ציון", מסביר מזעקי, "ב-6 באוקטובר נפרוס את זה ב-66 ערים. זו חלק ממניפה של אפשרויות לקבלת הפריט בלי צורך להמתין זמן בתור".

יתרון: נוחות. זה חוסך הגעה לסניף והמתנה.

חיסרון: המחיר יהיה גבוה יותר ויש כבר שירותים דומים. 

חידוש חדשני: שליח עד הבית(צילום: index open)

לוקרים אוטומטיים שפועלים 24 שעות ביממה

בדואר מתכננים להשיק בתחילת 2016 שירות לוקרים אוטומטי: 70-65 לוקרים בשנה, "ואנחנו לא מתכוונים לעצור כאן. בסופו של דבר יהיו 300 לוקרים ברחבי הארץ", מסביר מזעקי.

"הם ימוקמו בתחנות דלק, במקומות שיש בהם ריכוז של עובדים כמו מת"מ בחיפה ובערים. אנחנו נמצאים כרגע בהליך של מכרז לבדוק איזו חברה בינ"ל תספק לנו את המכונות".

הלוקרים ימוקמו על שטח שתשכרו?

זה עניין עסקי. לוקר גם מביא תעבורה לקניון או תחנת הדלק.

איך זה עובד?

"מערך השליחים שלנו יטען את המכונות בחבילות. מרגע שטען את המכונה יוצאת הודעה אוטומטית לנמען: פריט עבורך נמצא בלוקר 1234, הקוד שלך לקבלת הפריט הוא 4321. את מקלידה את הקוד, נפתחת אחת הדלתות ואת לוקחת את הפריט ומקבלת אישור קבלה. בעתיד נאפשר גם משלוח חבילה דרך הלוקר, באמצעות אותו שירות אוטומטי.

היתרון: איסוף דואר מתי שבא לי ונוח לי.

החיסרון: לא ברור כמה זמן החבילות ישהו בלוקר ואם השירות לא ילווה בחריקות ובתקלות.

כיף: איסוף חבילות 24 שעות ביממה, 7 ימים בשבוע מתיבות אוטומטיות

שת"פ עם קניוני עזריאלי, מרכזי ביג והמשביר וניו פארם

רק השבוע נפתחו 3 עמדות מסירת חבילות בקניוני עזריאלי בקרית אתא, קניון מרגליות בהוד השרון וקניון הנגב בבאר שבע. ייפתחו גם מרכזים בקניונים בראשון לציון, שניים בנתניה ואחד בבת-ים. נקודות המסירה פתוחות בימים א'-ה' ב-12:00-20:00 ובימי שישי ב-10:00-14:00.

כיום יש לדואר כבר עמדות מסירה בשופרסל, אופיס דיפו וקופי שופינג, וכן בחנויות שאינן רשת ובחנויות נוחות.

מזעקי:"המטרה היא שבעתיד, 50% מחלוקת הדואר תהיה באמצעות שת"פים כאלה. הקמעונאים נהנים מהטראפיק. הלקוח מרוויח, כי אלה מקומות עם חניה נוחה, שעות פתיחה ארוכות משל סניפי הדואר. בחולון פתחנו 2 מרכזי מסירה, אחד מהם בחנות צעצועים בשם עלי באבא. אנחנו לקראת חתימה עם המשביר לצרכן וניו פארם. נקווה שהשבוע נחתום על הסכם. ב-20 באוגוסט נפתח בטבריה מרכז חלוקה בביג פאשן".

כמה כסף הם מקבלים על זה?

"עמלת סוכן דואר, זה אומר פחות מ-1 שקל על חבילה. הם מרוויחים עוד קונים וכן מוכרים מוצרים בדלפק, בדיוק כמו בדואר".

יתרון: לעתים נוח יותר להגיע לקניון מאשר לסניף הדואר, במיוחד אם הסניף מרוחק ושעות הפתיחה שלו מוגבלות.

חיסרון: אין לדעת אם גם שם יהיו תורים. בנוסף, לא ברור כמה הדואר משלם לקבוצת עזריאלי עבור מתן השירות הזה. 

עמדות חלוקה (ובעתיד מסירה) של חבילות - בקרוב גם במשביר(צילום: שוקה כהן)

מערכת לסריקת הודעות בסניף

לקוחות שמגיעים לסניף עם הודעה שקיבלו על דבר דואר רשום או על דבר דואר גדול, יכולים לסרוק את ההודעה שקיבלו באמצעות מערכת ממוחשבת שהוצבה בסניף. לאחר הסריקה, אדם שנמצא במשרדי ובמחסני הסניף רואה את פרטי החבילה ומכין את החבילות של הלקוח, וכשהלקוח מגיע לדלפק הוא כבר מקבל את החבילות באופן מהיר, בלי להמתין לחיפוש החבילה.

מדובר באפליקציה שנכתבה עלל-ידי חברה בשם וי קוד. "בסניף בו הותקנה, זמן השירות קוצר משמעותית. בחצי", מסביר מזעקי.

השירות החל לפעול כפיילוט בסניף הורדוס בסלאח א דין במזרח ירושלים (בסניף שני מכשירי סריקה שכאלה) ובבית דב בחולון ויופעל תוך ימים גם בסניפים בבאר שבע, חדרה ורמת השרון ויורחב לנוספים בהמשך.

יתרון: קיצור משך הזמן מול הפקיד.

חיסרון: בכל זאת צריך להמתין בתור עד ההגעה לפקיד, אין פיתרון אם איבדו את החבילה שלך. 

אפשר יהיה לסרוק את ההודעה והחבילה תהיה מוכנה בדלפק, כך שלא נמתין לנצח עד שהפקיד יביא אותה מהמחסן(צילום: דלית שחם, מישל דור)

קבלת דואר במקומות עבודה

עוד דרך לשחרר לחץ מהסניפים: בדואר עורכים בדיקה לגבי העברה של דברי דואר רשומים למקומות עבודה. במקום שהנמענים ירוצו אחר החבילה שלהם, היא תגיע אליהם למקום העבודה, בתנאי שזה יחזיק מתקן מתאים לקבלת חבילות.

ייפוי כח לשכן

"אנחנו גם בודקים אפשרות לאפשר ייפוי כוח לשכן, או ליותר משכן אחד, אם את גרה בבניין עם 4 דיירים ואתם בוטחים אחד בשני", כך לפי מזעקי, "כשהדוור יגיע לאותו מבנה הוא יוכל לתת את החבילה גם לשכן שלך, בשבילך".

החיסרון: לרוב, כשאני לא בבית, גם השכן שלי לא בבית כי שנינו בעבודה. 

ותודה לשכן שאסף עבורי את הדואר(צילום: shutterstock)

מעקב אחר שקי דואר

ביוני 2016 צפויה להיכנס לפעילות מערכת RFID שתאפשר לעקוב אחר שקי דואר בכל רחבי הארץ, ואמורה למנוע תקלות בהעברת הדואר. (בימים אלו, לאחר מכרז שנערך, תיבחר החברה הזוכה, ובחודשים הקרובים תותקן המערכת בכל בית דואר, משאית ומרכז מיון).

"אנחנו רוצים לנטר את כל שקי הדואר, כך שלא יאבד דבר", אומר מזעקי, "הדוור שיאסוף את החבילות יגיע עם סמארטפון שהוא גם מסופון ויש לו אנטנה. הוא יסרוק את השקים ויידע מה הוא צריך לאסוף, והמערכת תדע מה הוא קיבל. אם פספס שק המערכת תזהה זאת.

"גם בבית המיון פזורות אנטנות. ברגע שכלי הקיבול ייכנסו לבית המיון הם ינטורו, והמערכת תדע מה נכנס למשאית. אם בטעות הועמס שק של כפר סבא והנהג פרק אותו בנתניה, המערכת תשדר לו: פרקת שק לא נכון. היום כל זה נעשה באופן ידני".

מרכז דואר נפחי

בדואר בוחנים להקים מרכז למיון דואר נפחי, קרי חבילות שהן עיקר תעבורת הדואר כיום. 

דוורים עם מדפסת ניידת

בסוף אוגוסט החברה תחל להטמיע במערך השירות הפנימי שלה אפליקציה המיועדת לדוורים, ותחלק סמארטפון לכל דוור. "כשהדוור ייקח דבר דואר רשום אלייך, תקבלי הודעה: 'הדוור בדרך אלייך עם פריט רשום', כי זה יעודכן באפליקציה ודרכה - יועבר אלייך בהודעה", מסביר סמנכ"ל התפעול של הדואר, "זה מאפשר תיאום וברירה. את גם תחתמי לו על הטלפון, שקיבלת את דבר הדואר, ולא על נייר. תהיה לו מדפסת ניידת אם הוא צריך להשאיר הודעה כתובה. זה יהיה מודפס, קריא, לא כתב יד של רופא".

במקום מדפסת אחת בסניף: מדפסות בכל אשנב

ברוב יחידות הדואר יש מדפסת אחת, מה שמאריך את זמן ההמתנה והשירות. לפני כשבועיים הוחלט להתקין מדפסת לכל אשנב. הללויה. "זה שינוי תהליכי עבודה. שהאשנבאים ייתנו שירות ולא יתעסקו בעבודות הבק אופיס", כך לפי הדואר. 

ממש כמו בשנות ה-90: מדפסות לכל!(צילום: shutterstock)

ווספות ואופניים חשמליים לדוורים

לא ממש הבנו מה היתרון של החידוש הזה. מזעקי מסביר: "הדוור מתנייד היום בתחבורה ציבורית או ברכב משלו. יש פיזור של שקים בתיבות ממסר ירוקות והוא אוסף אותם מהן. מפזרים את השקים במסלול שלהם, כדי להקל על העומס. במקומות מסוימים מאוד מתאים לנסוע באופניים. השבוע כבר יחולקו למעלה מ-50 זוגות. תוך פחות מחודש יתווספו עוד 200 זוגות. דו גלגלי ותלת גלגלי, תלוי בהעדפת הדוור".

קצת כבד, לשאת שק על גבי אופניים, לא?

"תלוי באזור. מה שצריך מתאים. חילקנו גם כמה עשרות וספות. 70-60. אתה לא מעמיס לו את כל הדואר על וספה או אופניים, אלא חלק ממנו, לפי תחנות החלוקה. הדוורים עוברים תדריך לפני זה ומחויבים לנסוע עם קסדה".

אופניים חשמליים לדוורים

התלונות יתחלפו בחוויית שירות? נחיה ונראה

לפי מזעקי, "המטרה של כל החידושים האלה היא לא רק הורדת עומס מהסניפים, אלא גם: "כשתשמעי את המילה דואר, תראי לנגד עינייך חוויית שירות".

חוויית שירות? אני מקבלת כל יום תלונות על הדואר.

"אנחנו מודעים לזה. נאלצנו להיכנס להליך של התייעלות שבא כמובן על חשבון השירות. עברנו לחלוקה של דואר יום כן ויום לא. יפוטרו עד סוף השנה 600 איש ולפי התוכנית הכוללת: 1,200 איש.

"ביום שישי כל ההנהלה היתה בחדרה. עושים שם מהלך של שיפור מאוד משמעותי. ביקרנו גם בפרדס חנה, בקריית מוצקין, רוצים לראות מה קורה. כדי לא לתת ליחידה להתמודד לבד עם העומס. כדי לתת לה כלים להתמודד. זה לא קורה ביום עברנו בשנתיים האחרונות משבר קשה מאוד. הסכם המימון מאפשר לבצע השקעות בחידושים שהן טריוויאליות".

תוך כמה זמן נראה ירידה בתלונות על הדואר להערכתך?

"תלונות קל לכתוב. על שיפורים קשה לאנשים לומר מילה טובה. אני מאמין בעבודה. אחרי שנוכיח שזמן השירות השתפר וזמן החלוקה השתפר תהיה ירידה בתלונות. לאחרונה, מישהו פרסם פוסט אוהד בפייסבוק: 'קיבלתי הודעה לבוא לקחת דואר באמצעות מסרון'. אז כבר רואים ניצנים".