טכנאי yes לא בא: "אין פיצוי לפי חוק הטכנאים"

לקוח חדש של yes נטל יום חופש עבור התקנת חיבור לשידורי הלוויין בביתו. הוא המתין והמתין והמתין - והטכנאי לא הגיע. לפי חוק הטכנאים , מגיע לו פיצוי של 600 שקל ללא הוכחת נזק, אבל ב-yes לא חושבים כך. לטענת נציגת yes, הוא עדיין לא לקוח. לטענת yes, המקרה לא נופל בגדר חוק הטכנאים. האמנם?

קרה לכם מקרה דומה? כיתבו לנו >>

• טכנאי HOT לא הגיע? מגיע לך פיצוי. בעצם לא
• יחס מזלזל: 3 תלונות על ההובלה של איקאה
  

"אתה לא לקוח עדיין, לכן חוק הטכנאים לא חל עליך"

א', עובדת ynet, שאביה ק', הוא הלקוח-לא לקוח של yes, מספרת: "שכנעתי את הורי לעבור ל-yes. נקבעה התקנה ב-10 באוגוסט ב-14:15, ואבי לקח יום חופש לשם כך. באותו היום התקשרו מ-yes ואמרו לו שהטכנאי יגיע בעצם בין 16:00 ל-18:00. ב-17:45 התקשרו שוב מ-yes והודיעו לו שיגיעו בין 18:00 ל-20:00. ב-19:30 כשהוא התקשר לשאול מתי כבר יגיע הטכנאי, אמרה לו נציגת השירות שהיא לא מוצאת אותו. 10 דקות אחר כך, היא התקשרה ואמרה שהטכנאי לא יגיע ואפשר לקבוע מועד חדש.

"אבא שלי דרש שייתקשר אליו נציג בכיר. הבטיחו לו שעד 16:00 למחרת יתקשר אליו נציג בכיר. לא התקשר איש. ב-15:50 הוא עצמו התקשר למוקד ונציגת השירות אמרה לו, בלי להתבלבל, 'מה, יש לך עוד עשר דקות לחכות'. כשהוא דרש פיצוי, היא הציעה 100 שקל כי הוא 'לא לקוח עדיין', לכן חוק הטכנאים לא חל עליו. זה נכון? היתכן שדפקו לו יום עבודה ומראים לו אצבע משולשת? כרגע החברה עומדת על דעתה שהפיצוי יהיה 100 שקל בלבד, בניגוד לחוק, כי הוא כאמור, לא לקוח".

yes: "החברה פועלת על פי חוק"

מ-yes מסרו בתגובה: "אנו מתנצלים על השתלשלות האירועים. חברת yes פועלת על פי חוק הגנת הצרכן, המסדיר ביקורי טכנאי בתקופת אחריות ובהתאם לחוזה למתן שירות. למרות זאת, הלקוח פוצה (ב-100 שקל מ.ק) ואנו שמחים כי בחר להצטרף לשירותי החברה".

לשאלה: מדוע לא פיציתם את הלקוח ב-600 שקל, לפי חוק הטכנאים, yes סירבו להשיב לציטוט. בחברה בעצם טוענים: הלקוח לא יקבל פיצוי של 600 שקל, שכן חוק הטכנאים לכאורה לא תקף כאן.

מה הופך לקוח ללקוח? האם yes שולחת מתקינים לביתם של "לא לקוחות"?

לפי חוק הטכנאים (תיקון מס' 24 לחוק הגנת הצרכן), במקרה של איחור טכנאי ביותר מ-3 שעות מעל טווח השעות שנקבע עמו, על החברה לפצות את הלקוח ב-600 שקל, ללא הוכחת נזק. ב-yes לא חושבים כך. כיוון שהוא "עדיין לא לקוח". הפיצוי של 100 שקל שנידבו לו, זה לכאורה פיצוי "לפנים משורת הדין" על שירות בעייתי ולא חובה על פי חוק.

האם חברת yes צודקת? האמנם לקוח חדש אינו לקוח? והאם באמת חוק הטכנאים, שמהותו: שצרכן לא יחכה לטכנאי מעבר לזמן סביר ואם חיכה - יפוצה על ידי החברה, לא תקף במקרה זה?

לעניין היותו של לקוח חדש - לקוח, yes ככל הנראה טועה. האם יתכן שאדם שהתקשר למוקד הטלפוני של החברה, הסכים עמה על חבילה, נתן פרטי כרטיס אשראי (מה שלמעשה מעיד על הסכמה לחוזה) והגיע אליו מתקין - לא נחשב ללקוח?

מה נחשב יותר לקוח מזה: מישהו שהדליק את הטלוויזיה וקלט שידור? מישהו שירד לו מהחשבון תשלום ראשון? האם רק זה מה שהופך לקוח ללקוח? הטענה הזאת לכאורה מנוגדת לכל היגיון צרכני או חוזי, וכך מסכימים כל הגופים הצרכניים והרגולטוריים שפנינו אליהם.

לשון החוק: לא רק תיקון אלא גם ביקור טכנאי

ומה לגבי חוק הטכנאים? האם כפי ש-yes טוענת - הוא לא תקף על התקנה, או תקף? תלוי בפרשנות. הגופים הצרכניים הרלוונטיים חושבים ואף כותבים זאת באתרי האינטרנט שלהם: שתקף גם תקף. ב-yes כאמור, מפרשים את החוק אחרת. הגופים הרגולטוריים חושבים שבית המשפט היה פוסק לטובת צרכן, וגם אם החוק אכן לא כולל התקנה - מן הראוי שיכלול. 

החוק לא תקף לגבי הובלה, אך יש הבדל בין הובלה להתקנה. בלי ההתקנה - הלקוח לא יכול לקלוט את שירותי yes. יש המפרשים את החוק כרלוונטי לתיקונים בלבד, אבל לשון החוק מדברת גם על "ביקור טכנאי": 

18(א)(ג)(1): "נדרש ביקור טכנאי במענו של צרכן... או בהתאם לחוזה למתן שירות שבו השירות מותנה בתקינות הטובין הנמצאים אצל הצרכן, או בהתאם לחוזה למתן שירות מסוג שקבע השר, יתאם מי שמחויב לתת שירות לפי הוראות סעיף זה (בסעיף זה – נותן השירות) את המועד ואת שעת הביקור עם הצרכן".

המועצה לצרכנות: בתיהמ"ש קבעו כי חוק הטכנאים חל בכל שלבי ההתקשרות

"מתן שירותי כבלים ולווין או מתן שירותי אינטרנט כרוך בהתקנת ציוד קצה בבית הלקוח, ובאחזקתו ככל שנדרש. בחוזה עם חברת הלוויין/חברת הכבלים/חברת התשתית לאינטרנט, הספק מתחייב לספק – התקנה של ציוד קצה, שירותי תיקונים ושידורים/חיבור לתשתית אינטרנט בתשלום. בהתאם, ההתקנה של הציוד (וניתוקו בסוף תקופת ההתקשרות) הם חלק אינטגראלי מהשירות ועל פעולות הטכנאי לשם כך חל חוק הטכנאים – לרבות חובה למתן פיצוי עונשי במקרה של איחור כקבוע בחוק.

"הטענה כי כל עוד הציוד לא עודכן בבית הלקוח חוק הטכנאים לא חל אינה נכונה משפטית – מרגע כריתת החוזה הטלפוני הצרכן הוא לקוח של החברה.

"בנוסף, בתי המשפט דנו בסוגיה וקבעו פעם אחר פעם כי חוק הטכנאים חל בכל שלבי ההתקשרות – מהתקנת הציוד ועד הסרתו". 

אמון הציבור: לעמדתנו החוק חל גם בהתקנה

גם באתר ארגון אמון הציבור נכתב: "בכל הנוגע להתקנה או ניתוק והחזרה של הטובין (כמו ממיר -) לעמדת ארגון אמון הציבור, החוק חל גם במקרה בו נדרש ביקור הטכנאי לצורכי התקנה או ניתוק מהחברה".

הרשות להגנת הצרכן: נבחן תיקון חוק

ברשות להגנת הצרכן מסרו: "על פי חוק הגנת הצרכן, חוק הטכנאים חל בשני מקרים:

"1. כאשר צרכן רכש מוצרי חשמל שמחירם מעל 150 שקל ואלו התקלקלו בתוך תקופה של שנה ונדרש הגעת טכנאי לשם תיקונם;

"2. כאשר רכשתי שירות, והשירות מותנה בתקינות הטובין שנמצאים אצל הצרכן. עולה מכך כי החוק חל מקום בו יש לתקן את הטובין כדי לצרוך את השירות ולשם כך נדרש לביקור טכנאי. מאחר וקיים ספק בדבר תחולת חוק הטכנאים על התקנה ראשונית ובטרם נפגעה 'תקינות' הטובין, תבחן הרשות את הצורך בתיקון חוק בעניין זה".

מועצת הכבלים והלוויין: שיפנה אלינו

ממועצת הכבלים והלוויין נמסר: "על פי הוראות הרישיון הכלליות של חברת yes, אדם נחשב למנוי לאחר שהתקשר בהסכם עם החברה.

"פנייה בנושא טרם הגיעה למחלקת פניות הציבור של המועצה לשידורי כבלים ולווין, ולכשתתקבל היא תיבחן ותיבדק ברצינות הראויה".

עוד בערוץ הצרכנות: גולשים לאט בסלקום. צפו