כך מערכת הבריאות לא מקשיבה לחירשים

אני לקוי? אתם לקויים. צפו בסרטון הויראלי שיצרו החירשים:

נציגי שירות שמתעקשים להתקשר במקום לשלוח דואר אלקטרוני, הפרות של חובת הסודיות הרפואית ושיא האבסורד – קביעת תור לבדיקת שמיעה רק באמצעות שיחת טלפון. חירשים וכבדי שמיעה מציירים תמונה עגומה בכל הנוגע לנגישות מערכת הבריאות ומטיחים: "מתייחסים אלינו כמו אוויר".

עוד בנושא:

התשובה שקיבלה חירשת שביקשה לתאם תור במייל(צילום מסך)

לטענתה של מזל באתר של קופת חולים "כללית" מפורסם מידע על אודות אפשרויות הפנייה של חירשים לקופת החולים, וביניהן עריכת שיחת וידאו או שליחת מייל. החירשת מתארת בכעס כי "אפשרות שיחת הוידאו אף פעם לא זמינה ובכתובת המייל אין מענה".

מוותרים על טיפול רפואי

מזל לא לבד. נופר צעירי בת ה-31 מכוכב יאיר ביקשה לקבוע תור לרופא הנשים לצורך מעקב אחר הריונה. היא מתארת שאת בדיקות האולטרסאונד, האקו לב העוברי ובדיקת הערכת משקל לא ניתן לתאם באינטרנט או בצ'אט עם נציג שירות, אלא רק בשיחה טלפונית. משום שהיא לא יכולה לשוחח עם מוקד שירות הלקוחות של הקופה, היא נדרשת להגיע לסניף קופת החולים כדי לקבוע תור. "גם כשהגעתי למרפאה והסברתי למזכירה שיש לי בעיות שמיעה היא לא הסכימה לתאם לי תור, אלא רק אחרי ויכוחים. הם עד כדי כך אטומים", היא מאשימה.

נופר מספרת כי מצב הנגישות העגום בקופת החולים גורם לה לוותר על קבלת טיפול רפואי: "זה מייאש מאוד. בהיריון הנוכחי הייתי רק פעמיים אצל רופא הנשים, כשהדרישה היא לבצע ביקורת אחת לחודש או חודשיים. הרופא שלי נזף בי שאני לא מגיעה אליו בזמן, אבל זה המצב".

אבסורד נוסף נרשם לאחר פנייתנו לקבלת תגובה מקופת חולים "כללית" לטענות של נופר. קופת החולים ניסתה ליצור קשר טלפוני עם נופר על מנת לברר את טענותיה, אך חרף הרצון הטוב, בשל מגבלותה נופר לא יכלה לענות לשיחה. "הבדיחה פה היא שאני מתלוננת על חוסר נגישות והם מתקשרים לאדם חירש", היא כותבת בהודעה. 

נופר נשואה לאדם שומע בו היא נעזרת, אך מספרת גם כי "הוא אדם עובד ולא תמיד הוא יכול לתאם עבורי תורים. זו תחושה מאוד לא נעימה להיות תלויה באחרים. למה בן אדם שומע יכול לקבוע מהרגע הרגע תור ואני לא? מדוע זו פריבילגיה של שומעים בלבד?", תהתה.

קביעת תור - פריבילגיה לשומעים בלבד. אילוסטרציה(shutterstock)

"גורמים לי להרגיש חסרת אונים"

ליאורה גבאי בת ה-36 מאשדוד חברה בקופת חולים "מכבי". היא מלינה שלאחר שהיא מתאמת תורים לבדיקות, חוזרים אליה מהקופה כדי לאשר את קביעת התור. "מדובר במענה אוטומטי שצריך לאשר על ידי הקלדת מספרים", מפרטת ליאורה, "כשיחה כזו מגיעה אני צריכה לחפש מי נמצא לידי ויוכל לענות במקומי. במכבי יכולים לדאוג לשלוח סמס עם לינק לאישור ההגעה. זו טכנולוגיה שקיימת ממזמן. אצל חלק מהרופאים בקופה, כמו רופא המשפחה שלי, לא ניתן להזמין תור באינטרנט. במקרה כזה אמא שלי צריכה לקבוע את התור עבורי".

קופת החולים הפרה את הסודיות הרפואית. אילוסטרציה(צילום: shuttestock)

מ', גבר בשנות ה-30 לחייו מראש העין, מספר כי באחד המקרים הוא נדרש לקבוע תור לפסיכיאטר. מ' שלח דואר אלקטרוני למזכירות קופת החולים. מזכירת קופת החולים התקשרה לאימו של מ' כדי לאשר את התור שלו, ובכך הפרה את חובת הסודיות הרפואית. "המזכירה אמרה לאמא שלי שמשום שאני לא שומע, יותר נוח לה להתקשר אליה. אמא שלי כלל לא ידעה שאני מטופל אצל פסיכיאטר. רתחתי מזעם. זה מעציב מאוד שמתייחסים אלינו כמו אוויר".

הטכנולוגיה להנגשה כבר קיימת

הכעס הרב שחשים החירשים וכבדי השמיעה כלפי קופות ובתי החולים נובע בעיקר משום שהפיתרונות להיעדר הנגישות כבר קיימים, אך במקרים רבים הם אינם מיושמים. "במגזר העסקי יש שיפור גדול מאוד בנגישות", מתארת אורטל מאיר, עורכת דין ממשרד ירון אילון ושות' ויועצת נגישות, "ברוב המקרים האמצעים להנגשת השירותים כבר קיימים. אין בעיה להתכתב עם מטופל חירש במייל או באמצעות SMS".

תגובות

ממשרד הבריאות נמסר בתגובה: "התאמות נגישות לאוכלוסיית כבדי השמיעה מפורטות בתקנות נגישות השירות לשירותי הבריאות.

התקנות להנגשת השירות בשירותי בריאות טרם נכנסו לתוקפן ונמצאות בתהליכי חקיקה בכנסת. עם זאת, הקופות המבטחות פועלות לביצוע התאמות בתחום נגישות השירות, לרבות בתחומים הקשורים לפניה זו, ביניהן: התקנת מערכות שמע בדלפקי שירות;

הנגשת אתרי האינטרנט ואפליקציות און-ליין מותאמות לפלאפונים; איסוף רשימות מעודכנות של לקוחות הזקוקים להתאמות ייחודיות, לבקשת אדם ובהסכמתו; פרסום מידע מפורט באתרי הקופות בדרכים נגישות, המציג את מגוון הדרכים לזימון תורים כולל כתובת דואר אלקטרוני שבאמצעותה ניתן להפנות בקשות מיוחדות; אפשרות לזימון תורים באופן עצמאי באמצעות שירותי און-ליין באתרי הקופות ובאפליקציות מיוחדות בפלאפון; פיילוטים להגדרת קוד במערכת כך שניתן יהיה לזהות את האדם הזקוק להתאמה וההתקשרות עימו תיעשה בעזרת דוא"ל/מסרון/פקס; פיילוטים לקידום שירותי זימון תורים ושירותים מיוחדים אחרים לכבדי שמיעה, באמצעות שיחת וידאו עם מתורגמן לשפת סימנים; פיילוטים למתן שירות בצ'טים, לרבות זימון תורים, דרך מדריך השירותים או דרך האתר כאשר נציגי המרכז חוזרים אל האדם בצ'ט בתוך זמן מוגדר מראש; מענה לפניות פרטניות והתאמת השירות בהמשך בהתאם; הדרכת מוקדנים ואנשי צוות רלוונטיים אחרים באמצעות סדנאות, קורסים קצרים ללמידת שפת סימנים בסיסית ועוד".

"לאחרונה הכניסה מכבי קוד מיוחד במערכות הקופה, על מנת שניתן יהיה לזהות את האדם שזקוק להתאמה ולתקשר איתו בדרך המתאימה עבורו – דואר אלקטרוני, מסרון או פקס. אנו פועלים לאיתור האוכלוסייה המתאימה במגוון דרכים, כך שיוכלו להינות מהשירות המותאם בהקדם.

בנוסף, במסגרת השיפורים שאנו עושים כל העת בשירות, במהלך חודש ספטמבר חברי מכבי יוכלו לקבל תזכורת על תורים גם באמצעות מסרון."

"באתר כללית מידע מפורט לטובת כבדי שמיעה הכולל אפשרויות שונות לזימון תורים במוקד שירות הלקוחות הארצי (2700*) כולל כתובת דואר אלקטרוני להפניית בקשות מיוחדות. הצוותים במוקד השירות ובמרפאות הקהילה מונחים ומודעים לחשיבות של מתן מענה פרטני לבקשות ולצרכים של מטופלים בעלי מוגבלויות ככלל ובהם כבדי שמיעה. במוקד הארצי פעל עד לאחרונה שירות מיוחד לכבדי שמיעה בשיתוף עם אגודת החירשים. מסיבות שאינן תלויות בנו האגודה אינה יכולה להמשיך במתן השירות ואנו בוחנים דרכים לחידוש השירות באמצעות עמותה אחרת באם תוכל לספק שירות דומה.

"ככלל הלקוחות יכולים לזמן תורים למגוון מומחים ברפואה ראשונית ורפואה יועצת באמצעות שירותי האון-ליין באתר 'כללית' ובאפליקציה. בחודש האחרון החל פיילוט לשירות צ'אט המונגש גם לליקויי שמיעה. נציין כי בדיקות שמיעה מתואמות באמצעות נציגי שירות לצורך התאמת תור מיטבית למטופל.

אשר למקרים המצוינים בפנייתכם, היות ואין בידנו את פרטי המטופלת מפתח תקוה ופנייתה היתה לפני זמן רב אין באפשרותנו להתייחס למקרה הפרטני. במרפאה המדוברת נציגת שירות המטפלת בתיאום ובקביעת תורים למכוני שמיעה ואף מתקשרת עם מטופלים כבדי השמיעה בהודעות sms.

אשר למטופלת מכוכב יאיר: צוות המרפאה מרכז את הטיפול ונותן מענה לפי הצורך באמצעות קשר ישיר עם המטופלת או בני משפחתה. התורים לבדיקות המבוקשות תואמו. צוות המרפאה עומד לרשותה וישנה אפשרות להעביר בקשות גם באמצעות מייל למשרד המרפאה".