תלונות על ספקית האינטרנט אייס: "אי אפשר להתנתק"

ספקית האינטרנט אייס תקשורת חכמה (ICE Smartcom) על הכוונת של משרד התקשורת. זאת בעקבות פניית ynet ו"ידיעות אחרונות" למשרד ולנוכח תלונות רבות שנתקבלו עליה במשרד ובמועצה לצרכנות.

עיכובי אספקה, פגמים והטעיות: על אילו אתרים התלוננו השנה

בזק בינלאומי לא עומדת בחוק הטכנאים

לאחר שהתנתקו: פרטנר המשיכה לחייב ואז פנתה להוצאה לפועל

במועצה מסרו שבשנה החולפת התקבלו 152 תלונות על אייס, שלה כ-10,000 לקוחות. לשם השוואה, על פלאפון, חברה בת 2.26 מיליון מנויים, התקבלו 178 תלונות השנה. בין התלונות: חיוב גבוה, חוסר יכולת להתנתק וחיובים גם אחרי ההתנתקות. כך למשל נטען בין היתר, כי אייס לא מאפשרת להתנתק מתשלום חודשי על תוכנת אנטי וירוס ועל הלקוח לשלם עליה מחיר גבוה במשך שלוש שנים. בנוסף, מחירו של השירות גבוה במאות אחוזים מרכישת תוכנת אנטי וירוס זו באופן עצמאי.

צילום מסך מהאתר של אייס(צילום מסך)

לפי תלונה שהגיעה ל-ynet ו"ידיעות אחרונות", לקוח רכש חבילת אינטרנט (ספק ותשתית) ב-89 שקל בחודש, כש-49 שקל מהסכום הם עבור אפליקציית/תוכנת אנטי-וירוס ZoneAlarm של צ'ק פוינט. "ברגע שהסכמתי, קיבלתי הודעת סמס עם מספרי רישיונות והודעה שהם עולים 49 שקל ל-36 תשלומים ואינם ניתנים לביטול", אמר. לטענתו, הדבר לא נאמר בשיחת המכירה והוא לא קיבל מסמך עם פרטי העסקה.

לאחר יום הוא התחרט ונאמר לו שינותק משירות האינטרנט, אך ימשיך להיות מחויב על ZoneAlarm למשך 36 חודשים, על אף שבמכר מרחוק ניתן לבטל רכישה תוך 14 יום. באתר החברה החבילה כוללת את התוכנה, אך אין קישור ל"אותיות הקטנות". לפי החברה היא מוסרת את המידע הזה במכירה טלפונית.

את האפליקציה אפשר לקנות לבד מחנויות האפליקציות ב-8.6 שקלים לחודש (במודל חודשי) או 86.6 שקל לשנה (תשלום אחד). משמע, מחיר השירות באייס גבוה ביותר מ-450% מרכישה עצמאית. בנוסף, צ'ק פוינט לא כובלת לקוחות לשלוש שנים.

מהמועצה לצרכנות נמסר כי "הצרכנים מלינים על כך שהחברה טוענת כי הצרכן רכש רישיון כביכול, ולכן לא ניתן לבטל את הרישיון. טענה זו מופרכת לחלוטין שהרי הצרכן רכש בסך הכל שירות אינטרנט ולא רישיון כל שהוא. מכאן עולה חשש להטעיה על זכות הביטול והפרת הוראות החוק המחייבות את החברה לאפשר לצרכן לבטל את העסקה (במכר מרחוק).

"במקרה של סירוב ביטול עסקת מכר מרחוק (תוך 14 יום מיום קבלת טופס הגילוי כלומר כל עוד לא נמסר טופס גילוי ניתן להתחרט ולבטל) או סירוב לבטל עסקה מתמשכת, הצרכן רשאי לתבוע פיצוי ללא הוכחת נזק של עד 10,000 שקל (בתנאי שהוא שלח מכתב התראה קודם להגשת התביעה). בנוסף, במקרה של הטעיה ניתן הן לבטל את העסקה תוך זמן סביר מהמועד בו נודע לצרכן על ההטעיה ולדרוש השבת מלוא התמורה ששולמה, והן לתבוע פיצוי בגין הנזק שנגרם".

"חשש להפרות שיטתיות על הוראות החוק"

במועצה מפרטים לגבי תלונות בנושאים נוספים: "סוכן מכירות מטעם ICE הציע התחייבות למחיר לתקופה של 24-36 חודשים כשהחברה תספק ראוטר. בפועל הצרכנים מגלים בדיעבד כי החברה מחייבת אותם עבור הראוטר בסכום של 2,000-1,000 שקל ללא ידיעתם, מבלי שהסכימו כלל לרכוש את המוצר.

"בחלק מהמקרים מוסרים הצרכנים כי בניגוד למובטח, הגלישה איטית במיוחד וישנם ניתוקים רבים, וכאשר הצרכנים מתקשרים לשירות הלקוחות ומבקשים לבטל את העסקה בשל הטעיה על המחיר ו/או על איכות או סוג השירות, נציגי החברה מבטיחים שיחזרו אליהם בעניין זה כביכול והחברה ממשיכה לחייב את חשבונם, זאת גם במקרים בהם לא הותקן ראוטר ולא סופק שירות כלל. אף במקרים בהם הצרכנים החזירו את הראוטר על פי בקשת החברה, זו ממשיכה לחייב אותם ולא מבטלת את העסקה.

"הצרכנים מוסרים שלא קבלו מסמך בכתב המפרט את פרטי העסקה והמידע הדרוש למימוש זכות הביטול על פי החוק.

"תלונות הצרכנים מעלות חשש להפרות שיטתיות על הוראות החוק, ובין היתר: הטעיה על מחיר השירות ו/או הציוד הנדרש לקבלת השירות וכן על מהירות הגלישה, אספקת מוצר בתשלום שהצרכן לא ביקש לרכוש, תוך שימוש בפרטי אשראי ללא הסכמתו וללא ידיעתו של הצרכן, אי מסירת טופס גילוי נאות בעסקת מכר מרחוק וסירוב לבטל עסקת מכר מרחוק ואי השבת התמורה תוך המועד הנקוב בחוק".

מנכ"ל המועצה לצרכנות, עופר מרום, מסר כי "בחלק מהמקרים הצרכן קיבל זיכוי לאחר התערבות המועצה לצרכנות, אולם מניסיון המועצה עולה כי ריבוי תלונות צרכנים בהן נטענות טענות דומות או זהות, מעלות חשש להפרות שיטתיות של חוק הגנת הצרכן ולפגיעה בציבור גדול מאוד של צרכנים. לאור כמות וחומרת התלונות אנחנו מזהירים את הציבור ומבקשים שלא להתקשר עם החברה לפני שמקבלים הצעת מחיר בכתב המתארת את תנאיי העסקה והשירות המבוקש. המועצה פונה לרשות על מנת שתנקוט נגדם באמצעים המתבקשים".

מצ'ק פוינט נמסר בתגובה: "העסקה המדוברת כאן לא נעשתה ישירות לחברת אייס אלא, כמקובל, למפיץ שקונה מאתנו רישיונות לתקופת זמן מסוימת. אין בידינו כל מידע ביחס לאופן שבו לקוחות קצה, אליהם מוכר המפיץ, מתנהל מול הצרכנים שלו. מבלי להתייחס לפרטי המקרה שלא מוכרים לנו, חזקה על כל גוף עסקי בישראל להקפיד על הוראות החוק קלה כבחמורה".

ממשרד התקשורת נמסר בתגובה: "כנגד חברת אייס הצטברו בעת האחרונה מספר לא מבוטל של תלונות והמשרד החל בהליך ברור מול החברה. במקרה המדובר, בו החברה קושרת לכאורה את הלקוח למוצר, ללא יכולת סבירה לסיים את השירות, זו פרקטיקה שאינה מקובלת על המשרד והנושא ייבדק מול החברה".

מחברת אייס שירותי תקשורת לא נמסרה תגובה עד מועד פרסום הכתבה.