"הדואר הוא היום ביצת זהב"

חודשיים וחצי אחרי שהחלו חגי הקניות הבינלאומיים, דני גולדשטיין, מנכ"ל הדואר, רגוע. למרות תלונות על אלפי חבילות שמעוכבות ואינן מגיעות ליעדן, הוא מרגיש בנוח להגיד שחברת דואר ישראל, שבראשה הוא עומד זה ארבע שנים וחצי, עמדה במשימה ואף בכבוד. אם מסתכלים על המספרים היבשים, אפשר להבין את הביטחון הגבוה של גולדשטיין. את 2019 סיימה דואר ישראל עם 68 מיליון חבילות שנמסרו ללקוחות – פי שניים מאשר לפני חמש שנים. הדואר, כך לפי הנתונים שהוא מציג, אחראי למסירת יותר מ-90% מכלל הסחר המקוון שנכנס לישראל. ובכלל, אם תשאלו אותו, הדואר הוא לא הסיפור המרכזי בכל הקשור לעולם הסחר האלקטרוני.

"אנחנו במהפכה צרכנית מאוד גדולה של הסחר המקוון", אומר גולדשטיין בריאיון. "היקף הסחר העולמי עמד השנה על 3.5 טריליון דולר, והוא צפוי לטפס ל-6.5 טריליון תוך חמש שנים. זה מעסיק לא רק את הישראלים אלא את כל העולם. מעורבים בזה כל השחקנים בשוק – חברות מסחר, לוגיסטיקה, חברות תעופה, שדות תעופה ועוד. המסחר המקוון עומד על כ־10%-15% מכלל המסחר בעולם המערבי, וישראל בתוכו, ולפי ההערכות לא רחוק היום שנגיע ל־50%.

"ישראל לפני חמש שנים, כשהתחלנו את המהלך, הייתה מאוד מאחור. בפרק הזמן הזה השגנו את הפער ואנחנו בקדמת הבמה. והדואר לפני חמש שנים הייתה חברה במשבר. היום אפשר להגיד שהדואר הוא אחד המחוללים החשובים של הורדת יוקר המחיה, בכך שאיפשר את כניסת המוצרים מחו"ל. לצד זאת אנחנו שותפים לטיפוח העסקים הקטנים ונותנים להם שירותי לוגיסטיקה וקשר לפלטפורמות הגדולות. אנחנו מקדמים כך את כל המשק".

נשמע שהכל טוב, אבל תן לי לצנן קצת את ההתלהבות: יש טענות לעיכובים במסירת חבילות שהוזמנו בנובמבר – אנחנו כבר בסוף ינואר, כלומר חודשיים אחרי.

"כל התלונות מתרכזות בעונת חגי הקניות, וזה נובע בין השאר מהעובדה שהשיא השנה היה גדול מאוד. כשאתה עובד מול חמישה-שישה קניונים ענקיים ברחבי העולם שמבצעים מבצעים כאלה ואחרים, קשה לחזות מה יהיה הביקוש של הצרכנים שינבע מהדבר הזה. בסוף היום הגשם מתחיל לרדת, אבל נבנינו לזה. אני לא מקטר על זה, אבל לפעמים גם מערכת שהכינה את עצמה לדבר כזה נתקלת בקשיים לספק את החבילות במיידי. בשורה התחתונה 99% מהחבילות מגיעות בזמן ואפילו לפני הזמן שהובטח".

זה לא משתקף במה שאומרים הלקוחות.

"בהיקפים של מאות אלפי חבילות ביום, של 15 מיליון פריטים שנמסרים בחודש וחצי בחגי הקניות, ייתכנו כמה אלפים שלא הגיעו בזמן. זה לא נובע רק מזה שהדואר לא הצליח להתמודד עם ההיקפים. זה יכול לנבוע מזה שהחברות לא הצליחו לשלוח את החבילות בזמן. בעיקר חבילות שיצאו מסין. זה אתגר עולמי ולא ישראלי. כל העולם קונה, וכל החברות מנסות לשלוח את ההיקפים הגדולים האלה בצורה הכי יעילה וזולה. גם אצלנו יש עומס אדיר. אבל בגדול 99% כן מרוצים. אלו שלא מקבלים הם גם אלה שבדרך כלל שומעים אותם יותר. וזה בסדר. אנשים לא יכתבו כשהכל בסדר. זה ברור לגמרי שצריך ללמוד איך מטפלים גם במצבים כאלה".

אתה מדבר על בעיה כלל עולמית. מה החלק של הדואר בתוך כל הדבר הזה?

"אנחנו לא דומים למפעל יצרני שיכול לחזות ביקושים מראש ולהגביר את הייצור כדי לא לייצר עומס. אצלנו אין אפשרות לייצר מלאים. מספיק שמגיעה ביום אחד כמות של פי חמישה מבשגרה, והכל נופל בבת אחת על אמצעי הייצור. וזה קורה למרות שתגברנו עובדים ומשמרות והגדלנו את מספר מקומות המסירה ואת כל המערכות ופיקחנו על כל מערכות הבקרה. אנחנו מסתכלים על כל מי שלא מקבל חבילה כעולם ומלואו. בסוף, לדעתי הבעיות הן בפרומיל האחוז מכלל הפעילות".

כמה חבילות לפי הנתונים שלכם לא מגיעות ליעד?

"בערך 6,000 חבילות בשנה מתוך 68 מיליון. יש לזה סיבות שונות, אגב, שלא תלויות רק בנו. מספיק שיש על החבילה כתובת לא נכונה, תקלות וטעויות, אנשים שלא באים לדרוש את החבילה ועוד. העולם נחלק בין חבילות 'פריים', שנשלחות בצורה מסודרת עם ברקוד והודעות מראש, וחבילות 'רשומות', שנשלחות למעשה כמו מכתבים בדואר הרגיל. אחוז גבוה מהחבילות, בעיקר מהאתרים הסיניים, נשלח ללא מספר מעקב ובלי מידע מקדים על כך שהן מגיעות. אלו חבילות קטנות, כמו קופסה שיש בה עגילים, ללא ברקוד ועם כתובת לא מסודרת. זה מהווה מחצית מהחבילות. אין לנו יכולת אפילו לדעת מתי הזמינו אותן ומתי הן יצאו".

זה לא משהו שהייתם אמורים להיערך אליו?

"שיכללנו את המערכות כדי שיפענחו את החבילות האלה ואנחנו קולעים ב־99.99%. השקענו בזה כ־10 מיליון שקל. צריך לזכור שכל אחד כותב את הכתובת בסגנון חופשי. את השם של העיר אפשר לאיית ב־1,000 צורות שונות. כנ"ל גם את השם של הרחוב. אנשים מוותרים על רישום מיקוד נכון. וזה מקשה על איתור הכתובת. אנחנו קולעים עדיין בכמעט כל המקרים. ועדיין יש חבילות שלא מגיעות בזמן ועל זה כל הכעס שעושה המון רעש. אנחנו מנסים גם את זה להוריד".

יש תחושה ש"הופתעתם" מעוצמת חגי הקניות. אבל זו תחושה שחוזרת מדי שנה. אולי פשוט לא נערכתם נכון?

"הדואר ערוך מאוד נכון. אין מישהו שנערך כמונו במדינת ישראל. השקענו מאות מיליונים בלייצר את כל התשתית. זה החזון שלנו. אפשר לראות את זה גם במספרים. אם לא היינו עושים את זה המדינה לא הייתה מתקדמת כמו שהיא היום. קורה שלא מצליחים להתארגן לעוצמה ולפיק של החודש. זה יכול להיות פיק של יומיים. לפעמים נוחתות בשישי שבת חבילות של כמה טונות בטיסה אחת. הקפיצה הזו לא חזויה. וצריך להבדיל בין העוצמה שאי־אפשר להתארגן אליה לבין הפעילות השוטפת. כשהגעתי ביוני 2015, קיבלתי החלטה לפתוח את המרכז במודיעין שהיה רק חול וחול. שנתיים אחרי זה, המרכז נפתח. ראינו את הנולד והחלטנו לקחת עוד שטח. ידענו שצריך להתארגן".

הבעיה הגדולה של הדואר מול הצרכנים היא תפיסתית, בעיני גולדשטיין. בעוד שהציבור מצפה מהדואר שינהג בו כלקוחותיו, הלקוחות האמיתיים הם דווקא חברות הסחר, שבוחרות בדואר כמי שיבצע את השילוח עבורן בישראל. הלקוחות, לדבריו, אינם "שלו" אלא של חברות המסחר השונות.

על הרקע הזה עלתה בשבועות האחרונים טענה שלפיה הדואר נותן עדיפות לחבילות שמגיעות מאמזון על פני אתרים אחרים, ובראשם האתרים הסיניים. "זה לא נכון", פוטר גולדשטיין את הטענה. "תחשוב על זה שאתה מעביר בתקופה כזאת 15 מיליון חבילות. בכל יום מאות אלפי חבילות. איך אפשר לתת עדיפות לגורם כזה או אחר. אנחנו עובדים על פי ההסכמים שלנו עם החברות המסחריות השונות, בדומה למה שקורה בכל העולם. בניגוד לחבילות שנשלחות מהאתרים המערביים, שיש להם תאריך שילוח קרוב, הצרורות שמגיעים מסין נושאים תאריכי יעד רחוקים. אבל זה לא אומר שמעדיפים חברה אחת על השנייה".

אבל בסוף, בקצה, עומד אותו צרכן שמזמין פעם מאמזון ופעם מהסינים ובונה עליכם שתיתנו לו שירות זהה, לא משנה מאיפה הזמין.

"כשאתה מזמין היום בכל חברה, אתה צריך לראות מה מבטיחים לך. מה מועד ההגעה של החבילה, מה שיטת השילוח. את זה לא אני קובע. יש חברות שמגדירות לך כלקוח שתקבל את החבילה תוך ארבעה ימים והן משנעות את החבילות ככה. יש זמן שלוקח בין ההזמנה שלך לבין הזמן שהחבילה בכלל מגיעה לישראל. זו מערכת עולמית שמגדירה לעצמה איך היא עובדת.

"אני כדואר עובד עבור לקוחות. הצרכן הישראלי הוא לקוח חשוב, אבל בסוף אתה לא לקוח שלי בחבילות, אלא של נקסט, אסוס, אמזון, עלי אקספרס וכו'. אתה קשור אליהן. הן אלה שאם יש בעיה מזכות אותך. לנו חשוב שאלה שאנחנו עובדים איתם, הלקוחות שלהם יהיו מרוצים. אני צריך שתהיה מרוצה ושתהיה לך חוויית לקוח טובה, כי אחרת הפלטפורמות לא יעבדו איתנו. זה שהן מצטרפות אלינו נובע מהיכולות שלנו לתת שירות. אנחנו משתדלים לתת לכל אחד את הרמה שהוא מצפה. ההצלחה שלנו היא בערך המוסף ללקוחות החיצוניים ובחוויית הלקוח לצרכני הקצה. הלקוחות שלנו מרוצים בגדול".

נטען נגדכם שאתם זוכים לעדיפות במכס לעומת חברות אחרות, ואף הוגשה עתירה בנושא נגד המדינה.

"כל חבילה אצלנו עוברת במכס. הכל נדגם. על מה שיש מידע מקדים, מגיעים למכס ומאשרים. יש את המסלול הדוארי ואת המסלול של הברקוד. בית המשפט דחה את העתירה של המתחרות. עובדתית אנחנו עובדים עם המכס. לאף אחד אין מערך מכס שיושב בתוך המתקן שלו, כמו אצלנו במודיעין. כל החבילות של דואר ישראל עוברות בידוק של 100%. הכל ממוסה לפי החוק. אלו אתגרים של כל העולם, אבל בגדול אנחנו עובדים עם המכס בצורה הדוקה. החבילות לא התעכבו והכל נעשה אלקטרונית. מי שמזמין מעל 75 דולר יודע שישלם מס. הכל אלקטרוני".

אתה מדבר על הדואר כעל חברה עסקית. הצרכנים שלכם רואים בכם שירות בסיסי שהמדינה אמורה לספק ללקוחות. אתה מבין איפה הפער בתפיסה?

"יש שירות של חלוקת מכתבים ותשלומים שניתן לכולם. הדואר הוא היחיד שמגיע בכל יום לחלק מכתבים ליישובים מהחרמון ועד עוטף עזה. בסחר המקוון זה בינך לבין העולם הגלובלי. אתה לא מצפה שהמדינה היא זו שתסדיר את היחסים שלך לעומת עלי אקספרס".

אבל אתם חברה שנמצאת בבעלות ממשלתית. אז התושבים מצפים שתעמדו בשירותים שהמדינה היא זו שמממנת אותם.

"התפיסה הזו נכונה בכל הקשור לשירות אוניברסלי ואנחנו שם. אנחנו נותנים שירות לנדרשי קצבאות, לעובדים זרים, לשכבות המוחלשות, ולכל היישובים הקטנים בישראל. עולם החבילות הוא עולם עסקי לחלוטין. ואני נותן שירותים לא כממשלת ישראל, אלא כחברה לוגיסטית. יש בזה אפילו יותר אתגר. כי בסוף אנחנו צריכים לתת שירות טוב לאזרחים, ואם לא ניתן אותו הפעילות לא תורחב. התהליך לא יצליח. גם אנחנו נהיה בבעיה מול העולם הגדול. התפיסה שלנו היא לעשות את שני הדברים. לתת שירות אוניברסלי מצד אחד ולעבוד מול החברות הגדולות".

רק לפני חמש שנים הוציאה המדינה לדרך רפורמה נרחבת בדואר, שעלתה למשלם המסים עשרות מיליוני שקלים. אתה יכול להבין את הכעס כלפיכם.

"הרפורמה עלתה הרבה כסף אבל הכל הלך לפרישת עובדים. הדואר עמד בציפייה והוריד ממצבת כוח האדם קרוב ל־1,200 עובדים. הוא התייעל בצורה בלתי רגילה. כשהדואר היה בשפל שלו, הוא היה שם בגלל שלא היה לו חזון וכיוון. אנחנו פעלנו וכל גרוש שנתנו לנו הלך להתייעלות, לטכנולוגיה ולתשתיות שיאפשרו סחר מקוון. צריך לזכור שבלי זה, לא היה סחר אלקטרוני במדינת ישראל. דואר ישראל היה פושט רגל".

למרות המהפכה עליה גולדשטיין מדבר, הוא ואנשיו בדואר מתקשים להתנתק מהתדמית הרעה מבחינת השירות, שכוללת תורים ארוכים, חבילות שלא מגיעות ותשלומי ריבית גבוהים על פריסה לתשלומים של ספחי תשלום. "התפיסה הזאת היא סוג של היסטוריה מאוד ארוכה. יש לנו בסניפים מעל 100 אלף ביקורים ביום ואנחנו בעיקר עמוסים ארבעה ימים בחודש – כשיש קצבאות, משכורות לעובדים זרים ותשלומים למע"מ - כל הדברים שהבנקים ומוסדות אחרים היו אמורים לתת והפסיקו מזמן", הוא אומר. "הבנקים סוגרים סניפים ואנחנו מתמודדים עם כל הפעילות הזו. אנחנו מאפשרים להזמין תורים מראש. היום אפשר מראש לדעת לאיזה סניף כדאי ללכת כי התור שם קצר. בכל מקום סגרו אפשרות להגיע בלי תור ובכך פתרו את בעיית התורים. אנחנו לא יכולים לעשות את זה. הלקוחות שלנו הם גם מקבלי הקצבאות, שביום אחד כולם מגיעים לדואר".

בעקבות הרפורמה הגדולה הדואר יצא מאזור הסכנה?

"כן. אני אגיד את זה בזהירות. בארבע שנים עשינו מהפך. אין חברה בגודל שלנו שעשתה כזה מהפך. בנינו את עצמנו לעולם עסקי. אנחנו יושבים על חטיבות עסקיות ולא תפעוליות־אזוריות. תחשוב מה צריך לקרות בחברה ממשלתית כדי שזה יקרה. יש לנו תמיכה אדירה של דירקטוריון והנהלה שחלקה מהמגזר העסקי. יש לנו קבוצה של אנשים שהגיעו מחברות עסקיות שמוסיפות הרבה. ארגון העובדים שלנו רואה היום את טובת החברה שלנו. היחסים עם העובדים היום מדהימים. להעביר חברה ממבנה תפעולי של אזורים שבו כל אחד הוא שריף, למבנה של חטיבות עסקיות שנבנות על רווח והפסד, שנמדדות מדי חודש על עמידה ביעדים, לעבור מהאזורים הישנים שהיינו בהם, הלא יעילים, למודיעין כמקשה אחת. אנחנו יוצאים מכל מרכזי הערים למטה אחד. איזה חברה שאתה מכיר יכולה לעשות דבר כזה. זה מוכיח שאנחנו חושבים נכון".

הדואר כפוף לרשות החברות הממשלתיות וגם למשרד התקשורת. עד כמה הם מעורבים בנעשה אצלכם היום, אחרי הרפורמה?

"רשות החברות היא הבעלים שלנו. יש להם נציגות בדירקטוריון ואנחנו מציגים להם נתונים. כשעשינו את התוכניות קדימה, הן אושרו על ידי הדירקטוריון ועל ידי רשות החברות. מצד שני, המדינה היא הרגולטור שלנו, דרך משרד התקשורת. היא בודקת שאנחנו עובדים לפי תנאי הרישיון".

יש בשני המקומות האלה הבנה לצרכים שלכם? מעניין אותם מה קורה עם החבילות?

"מאוד. הרפורמה שהמדינה עשתה הייתה בעיקר תפעולית בפיטורי עובדים. את החזון לא תפקיד השרים לקבוע אלא של החברה, הדירקטוריון וההנהלה. בסופו של דבר רוב הלקוחות מקבלים את השירות שהם צריכים. כל תלונה מטופלת באופן פרטני, לעיתים אפילו על ידי אישית, בכל הרצינות. גם שר התקשורת שרואה בבוקר שיש בעיה עם החבילות בדואר, בודק בסוף את המספרים. שרי התקשורת לדורותיהם העריצו את מה שעשה הדואר, כשראו מה עשינו".

השבוע אישרה ועדת השרים לענייני הפרטה שלב נוסף בהליך הפרטת הדואר, שהיה אמור להתבצע כבר ב־2015 כחלק מהרפורמה ועדיין מתעכב. גולדשטיין, שהגיע כדי להוביל את החברה להפרטה, טוען שהיא מוכנה לכך כבר מזמן. "שמנו את הדואר בנקודה שהוא היום ביצת זהב. אחד הדברים החשובים הוא לבוא ממקום שבו הוא אטרקטיבי. החברה היום נמצאת בנקודה מעניינת ומתפתחת. כל גורם שייכנס לחברה קונה משהו עם עתיד. אנחנו מחפשים קונה אסטרטגי, בינלאומי או ישראלי, שבא עם ידע מבחוץ ויכול להביא את החברה גבוה. כל החומרים שנדרשים לתוך התהליך הזה, הכל כמעט מוכן לחלוטין".

בדוח השכר בחברות הציבוריות שפורסם בשבוע שעבר הופעת ברשימה עם 62 אלף שקל בחודש – זה גבוה משמעותית מהשכר של ראש הממשלה, שרים וחברי כנסת.

"אם תסתכל בטווח של החברות הממשלתיות, אני אחרון ברשימה. בכל המדדים אנחנו הכי נמוכים. מנכ"לים של חברות של 2 מיליארד שקל מרוויחים ככה? העובדים שלנו הן ברמת השכר הכי נמוכה בכל החברות הממשלתיות. גם בנושא העסקת עובדי משפחה אנחנו הכי נמוכים. אני עובד בשביל העניין, האתגר, העסקים ובשביל עם ישראל. למנכ"ל לקבל 50 אלף שקל ברוטו זה לא גבוה".

אחרי כמעט חמש שנים בתפקיד, יש מחשבות על עזיבה?

"לא. מה פתאום. אני חושב שארבע שנים עבדתי קשה כדי להביא את החברה למקום שממנו היא יכולה להמריא, ובא לי להיות שם איתה כשהיא ממריאה. לא באתי לעשות עוד סיבוב. המשכורת פה היא סבירה ולא זה מה שמניע אותי. האתגר העצום ו־5,000 עובדי החברה מניעים אותי. 6 מיליון לקוחות ישראלים שמקבלים את השירות שלנו, הורדת יוקר המחיה, הפלטפורמות הבינלאומיות שמגיעות לפה בזכות היכולת שלנו להתמודד עם הסחר הבינלאומי. הגיע הזמן שיבינו את זה".

אתה מתוסכל מהביקורת?

"לא. אני מתוסכל מזה שאני לא מצליח להראות את ההישגים שעשינו ומזה שבסוף אנחנו נמדדים על הדברים הקטנים, שגם בהם אנחנו מנסים לטפל. אני רוצה שהציבור יבין את זה. מפריע לי שבסוף אנחנו רק מוכים על ידי התקשורת, ואנשים לא מבינים את גודל המהפך שעשינו שהם עצמם חווים ברמה היומיומית".