השירות החשאי: איך עובדים עם לקוחות סמויים

הענקת שירות איכותי ללקוחות אינו דבר של מה בכך, ותרבות השירות היא עדיין בשלבי התפתחות בישראל. רבים המקרים בהם ניצב הלקוח מול נציגי שירות בעלי יכולת מוגבלת להעניק שירות טוב, וגם כאשר הוא נזקק לטיפול הממונים עליהם, אין הדבר ערובה לכך שיהיה שבע רצון מהליך השירות שקיבל.

למשל, כשטלי מרחובות פנתה, כהרגלה, למוקד ההזמנות הטלפוני של רשת המזון ממנה היא נוהגת לרכוש מצרכים, היא לא ציפתה להשתלשלות האירועים המתסכלת לה זכתה. כבר בהתקשרות הראשונית לא זכתה טלי למענה של נציג שירות והתבקשה להשאיר הודעה במענה הקולי, שם הובטח שיחזרו אליה תוך 20 דקות.

הבטיחו לה מסחטה

נציג שירות חביב בשם עידו חזר אליה רק לאחר 45 דקות ולקח את הזמנתה. עידו, שעשה את עבודתו נאמנה, סיפר לטלי על מבצע מיוחד – בהזמנה של מבחר פירות בסכום של מעל 20 שקל, היא זכאית לקבל מסחטת מיץ בהנחה משמעותית. המבצע קסם לטלי שהחליטה להזמין פירות על-מנת לזכות במסחטת המיץ המוזלת.

כאשר הגיעה ההזמנה לביתה, התאכזבה טלי לגלות שלא קיבלה את מסחטת המיץ הנכספת. טלי לא ויתרה, התקשרה שוב אל המוקד הטלפוני וביקשה לדבר עם עידו. היא הסבירה לו שלא קיבלה את מסחטת המיץ כפי שהובטח לה ומאוד הופתעה מתשובתו: "פשוט לא היו פירות מספיק טריים בסכום של 20 שקל ומדיניות החברה היא לספק אך ורק מוצרים איכותיים... הפירות שהזמנת היו על סך 16 שקל בלבד ולכן המסחטה לא נשלחה".

ההסבר שסיפק עידו לא שיכנע את טלי, וזו החליטה למחות על כך ולעמוד על זכותה למימוש המבצע. עידו התנצל, ביקש ממנה להמתין כמה שניות על הקו בזמן שהוא בודק את העניין מול גורם אחר. כאשר חזר אמר כי ניתן יהיה להביא את המסחטה אך על טלי לשלם במזומן והיא לא תוכל לקבל קבלה עבור המסחטה. טלי סירבה לקבל את המוצר ללא קבלה. עידו אובד העצות שוב בירר את העניין, ולבסוף אמר שאין בעיה – טלי תוכל לקבל את המסחטה ברכישה הבאה שלה וזו תיכלל בחשבונית ההזמנה.

טלי הבינה שעם מעט עקשנות ניתן לקבל את מה שהובטח לה, או לפחות כך חשבה. אולם כאשר התקשרה לבצע את הזמנתה הבאה, לאיש מנציגי השירות במוקד ההזמנות לא היה מושג על מה טלי מדברת ואיזו מסחטת מיץ הובטחה לה.

חילופי דברים לא נעימים

טלי התעקשה לקבל את מסחטת המיץ שהובטחה לה כבר פעמיים, ולאחר חילופי דברים לא נעימים עם נציגת השירות הועברה השיחה לטיפול מנהלת המשמרת. לאחר ששמעה את סיפורה של טלי, הגיבה מנהלת המשמרת באופן תוקפני ומתנשא – "לא יכול להיות שהבטיחו לך דבר כזה". היא אף שללה את האפשרות שהציעו לטלי את אספקת המסחטה במזומן.

דרישתה של טלי לשוחח עם מנהל המוקד נתקלה בסירוב איתן. טלי המתוסכלת הבינה שהחברה לא מתכוונת לעמוד בהבטחתה וגישתה כלפי הלקוחות היא תוקפנית וללא כל נכונות לעזור. טלי הגיעה למסקנה כי לפעמים צריך לדעת לוותר. היא ניחמה את עצמה - "כנראה שמסחטת המיץ הזו לא תקשט את שיש המטבח שלי". היא הבינה, שעל אף הקושי הרב לזכות במסחטת מיץ במבצע, זכייה בשירות טוב ואיכותי היא משימה קשה הרבה יותר.

כולנו באים במגע עם אינספור ארגונים וחברות המספקים שירות. כדי להתמודד עם מצבים הדומים לסיפורה של טלי מרחובות, משתמשות היום חברות רבות, כפי שכבר כתבנו,  בשיטת "לקוח סמוי" על-מנת לבקר את נציגי השירות ולבחון את תהליך השירות כולו. השיטה מאפשרת את בחינת רמת השירות המסופקת על-ידי נציגי השירות ומאפשרת צילום של תמונת המצב הקיימת.

החברות משתמשות בדיווחי הלקוחות הסמויים כדי לאתר נקודות תורפה בתהליך השירות מול הלקוח, וזאת במטרה להפיק לקחים ולשפר את רמת השירות המסופקת.

משוב אישי על נציגי שירות ומכירה

ישנן חברות המשתמשות בשיטת "הלקוח הסמוי" לשם בחינת תפקודם האישי והעברת משוב לנציגי השירות והמכירה. במקרה שאירע ברשת מוצרי חשמל המשתמשת במערך לקוחות סמויים, עלתה מתוך הדיווחים בעיה קשה בתפקודו של אחד ממנהלי החנויות. חמישה לקוחות סמויים שביקרו בחנות נתקלו ביחס אדיש, מתנשא ומזלזל מצד אותו מנהל חנות. הלקוחות שוטטו זמן רב בחנות ללא קבלת כל יחס מצידו, וגם כאשר פנו אליו לבקשת עזרה, לא שש לספק להם מידע או לסייע.

דיווחי הלקוחות הסמויים הועברו באופן שוטף למנהלי הרשת. לאחר התלבטות קשה אשר כמעט והובילה לפיטורי אותו מנהל חנות, הוחלט לתת לו הזדמנות נוספת. מנהלי הרשת עברו איתו על משובי הלקוחות הסמויים, העלו נקודות חוזק וחולשה ושיקפו בפניו כיצד הוא נתפס על-ידי הלקוחות. בעקבות פעולה זו השירות בחנות השתפר פלאים ואיתו נסקו גם המכירות.

איתור נקודות חולשה בתהליך השירות

יישום מרכזי של כלי "הלקוח הסמוי" הוא באיתור נקודות חולשה בתהליך השירות. פעמים רבות כתוצאה מדיווחי הלקוחות הסמויים עולות בעיות שלא היה ידוע כלל על קיומן.

בחברה גדולה המספקת שירותי טכנאים, עלה מתוך דיווחי הלקוחות הסמויים כי נקודת התורפה בתהליך השירות היא בעיה של מסירת זמני טיפול בתקלה שאינם תואמים למה שמתרחש הלכה למעשה. זמני התיקון נמסרו על-ידי נציגי השירות ללא תיאום עם המערך בשטח, ובפועל הגיעו הטכנאים באיחור רב בהשוואה לציפיית הלקוחות. איחור זה בזמנים יצר אצל הלקוחות התנגדות מראש לשירות המסופק על-ידי החברה.

בעקבות איתור הבעיה, נוצר בחברה נוהל חדש שמטרתו לצמצם את זמני הטיפול הנמסרים ללקוח מול זמן הטיפול הלכה למעשה. הוקמה מחלקת תיאום בין מוקד השירות הטלפוני לבין המערך בשטח, וכך נמצא פתרון הולם ויעיל לבעיה. פתרון הבעיה העלה באופן ניכר את רמת שביעות רצון הלקוחות גם בפרמטרים אחרים של שירות (איכות התיקון, אדיבות הטכנאי וכדומה).

תגמול נציגי שירות

חברות רבות עושות שימוש בשיטת "הלקוח הסמוי" כחלק ממערך התגמולים והתמריצים לנציגי השירות והמכירה שלהם. אותו מערך תגמולים מודד את תפקוד נציגי השירות לאורך זמן בפרמטרים מגוונים.

דוגמה לכך ניתן לראות באחת מן החברות הסלולריות. חברה המפעילה מערך לקוחות סמויים לבחינת איכות השירות המסופק ללקוחות. לקוח סמוי התקשר לנציגת שירות במוקד הטלפוני של החברה ודיווח על תקלה במכשירו הסלולרי. הנציגה הפגינה נכונות רבה לסייע לו בפנייתו, היתה אדיבה מאוד וסבלנית.

הנציגה עברה עם הלקוח על כל הבעיות הנפוצות הקיימות על מנת לנסות ולפתור את התקלה טלפונית ולמנוע טרטור מהלקוח. רק לאחר שהתברר כי התקלה מחייבת בדיקה במעבדה בתחנת השירות, הציעה הנציגה ללקוח שירות שליחים לאיסוף המכשיר לתיקון.  השליח הגיע בזמן הקצר שהובטח והלקוח קיבל דיווח טלפוני בנוגע לאופי התיקון שבוצע. כמו כן, המכשיר גם הוחזר אליו באמצעות שליח בזמן שתואם עימו מראש לנוחיותו.

נציגת השירות אליה פנה הלקוח בתחילת התהליך, פנתה אליו לאחר סיום הטיפול בו במטרה לבדוק את סיום תהליך תיקון המכשיר לשביעות רצונו.

מקרה זה לא היה מקרה חריג בתפקודה השוטף של נציגת שירות זו. גם בדיווחי לקוחות סמויים נוספים, גילתה הנציגה יחס אדיב, מקצועי ויעיל כלפיי הלקוחות, קיצרה את תהליכי הטיפול ואף חסכה בעלויות מיותרות ללקוחות. במסגרת מערך התגמולים, זכתה נציגה זו לתגמול כספי על תפקודה.

המסקנה: שירות טוב משתלם. גם לארגון וגם לעובדים. וכמובן - ללקוח.

 עודד שי הוא מנכ"ל מרקטסט - חברה המתמחה בשיפור שירות בחברות וארגונים.