המועצה לצרכנות: תחום התקשורת - הכי גרוע

עשרות אלפי פניות ו-10,000 תיקי תלונות, רובן בתחום התקשורת - זוהי סטטיסטיקת התלונות שהתקבלו במועצה הישראלית לצרכנות ב-2008. כך עולה מהדו"ח השנתי של המועצה, המתפרסם הבוקר (א'). ניתוח התלונות בשנה שחלפה מעלה כי התחומים ש"זכו" למספר התלונות הגדול ביותר הם: תקשורת; מוצרי חשמל; בנקים; הלבשה ואביזרים; ריהוט ומטבחים; תיירות ויחידות נופש; לימודים ומינויים; תחבורה; גז; רפואת חירום וביטוח.

תקשורת: התחום הבעייתי מכולם

50% מהתלונות בתחום התקשורת עסקו בענייני טלפוניה. התלונות התייחסו, בין היתר, להתכחשות חברות סלולר להבטחותיהן לתת הטבות, למרות שהבטחות אלו היו מה ששיכנע את הצרכן לבצע את העסקה; אי-מסירת מידע מלא בעת ההתקשרות של הצרכן עם החברה; חיובים בגין שירותים שלא הוזמנו; מכשירים שהוצעו בחינם, אך בפועל כבלו את הצרכן לשלוש שנים; חיובים גבוהים מהמסוכם על שיחה לחו"ל; וחיובים גם לאחר תום החוזה, למרות תיקון חוק רשיונות חברות הסלולר, שלפיו אין לחייב צרכן לתקופה העולה על 18 חודשים.

תחום הכבלים והלווין מהווה כ-30% מהתלונות בתחום התקשורת. את התלונות אפיין הפער בין הבטחות סוכני החברה בעת סיכום פרטי ההתקשרות לבין שירותי החברה בפועל. בין היתר, ניכר קושי בזמינות של שירות הלקוחות, בעיקר של חברת הכבלים.

תלונות נוספות התקבלו בקשר להמתנות שווא לטכנאים, חיובים כפולים, חיובים גבוהים על התנתקות, וקבלת מכתבי סרק לתשלום חובות ישנים של הצרכנים עקב איחוד מערכות. צרכנים התלוננו שהחברות מעכבות את בקשותיהם להתנתק משירותן, לעתים במשך חודשים, וכן שחויבו גם לאחר סיום ההתקשרות בניגוד לחוק המחייב את החברות להפסיק לחייב את הלקוח תוך 6-3 ימי עסקים.

תחום האינטרנט מהווה כ-20% מסך התלונות בתחום התקשורת. בין התלונות בתחום זה: הטעיה על ידי סוכן המכירות על תנאי ההתקשרות; התעלמות מבקשות להפסקת השירות והמשך חיוב הלקוח; חיוב בגין שירות שלא הוזמן, וללא ידיעת הצרכן; אי-טיפול בתקלות טכניות תוך זמן סביר; חיובים חודשיים שהשתנו מחודש לחודש, אף שהמחיר שסוכם עליו עם הצרכן הינו קבוע, וסגירת חוזה עם הצרכן ללא בדיקת התשתיות באזור מגוריו.

מכשירי חשמל: איכות פגומה ושירות לקוי

לקוחות של רשתות מכשירי החשמל הלינו בעיקר על איכות המוצרים; תקלות חוזרות; היעדר מלאי של חלקי חילוף; שירות לקוי; מוצרים חדשים שהתקלקלו זמן קצר אחרי הרכישה; מכירת מוצרים ישנים חסרי חלקי חילוף; מוצרים שנמכרו ללא הוראות שימוש בעברית או ללא תעודת האחריות; עיכוב במתן שירותי תיקונים, בניגוד לתיקון לחוק המתנה לביקור טכנאי; דרישות לתשלומים נוספים בגין שירות תיקונים; מחירים גבוהים לחלקי חילוף של טלוויזיות עם מסכי פלזמה ו-LCD; ליקויי אספקה; שיווק אגרסיבי של אביזרים נלווים במחירים גבוהים ממחירי השוק; סירוב לבטל עסקות רוכלות בניגוד לחוק הגנת הצרכן.

הבנקים: תלונות רבות על שירות לקוי

עיקר התלונות נגד הבנקים נגעו לתחומי השירות, כרטיסי האשראי, המשכנתאות ועמלות הבנקים הגבוהות. תלונות רבות עסקו בשירות לקוי: עמידה ממושכת בתור ואי-יכולת לבצע עסקות מרחוק בטלפון; דחיית ביצוע עסקות ע"י פקידים; קשיים במשיכת כספים בסניף בנק מרוחק ויחס גרוע מפקידי בנק.

הלבשה ואביזרים: איפה הוראות הכביסה?

רוב התלונות בתחום זה עסקו באיכות המוצרים ובלקויות שנתגלו בהם לאחר רכישתם. נוסף עך כך התלוננו צרכנים על מוצרים ללא סימונים של היצרנים והיבואנים, היעדר הוראות כביסה, והטעיה בעת פרסום מבצע ואי-התאמה בין מחיר מדף לקופה.

עיקר התלונות שהתקבלו נגד אופטומטריסטים עסקו בבדיקות לא מקצועיות והתאמות לא מדויקות של משקפיים, וניסיונות להתאים משקפי מולטי-פוקל (ראייה מקרוב ומרחוק) שעלותם גבוהה מאוד גם לצרכנים שאינם זקוקים למשקפיים כאלה.

ריהוט ומטבחים: אין התאמה להזמנה

התלונות הנפוצות בתחום הרהיטים נוגעות לבעיות כמו אי-התאמה בין מה שהוזמן לבין מה שסופק בפועל; אי-עמידה במועדי אספקה; מוצרי עץ ועור באיכות ירודה - לעתים אף בלתי ראויים לשימוש - והבטחות בעל-פה שאינן עומדות במבחן המציאות.

תיירות: העסקים מבטלים הזמנות

התלונות בנושאי תיירות פנים עסקו בליקויים בשירותים הניתנים בבתי המלון, בשיווק מטעה של צימרים ובסירוב להשיב כספים. תלונות בנוגע לתיירות חוץ נסבו בעיקר סביב טיסות השכר: שינויים בלתי סבירים של מועדי טיסות, הקטנה בלתי סבירה של זמן השהייה בחו"ל ואי-יידוע צרכנים לגבי שינוי מועדים.

תלונות כלליות בתחום התיירות עסקו, בין היתר, בהטעיות לגבי מחירים; בביטול הזמנות על ידי בתי העסק; גביית תשלומים בעבור שירותים בשערי דולר שונים; שיווק אגרסיבי של מועדוני נופש ותלונות של צרכנים שנתקעו בליטא עקב פשיטת הרגל של חברת התעופה הליטאית, ונאלצו, על אף ששילמו על כרטיס טיסה, לרכוש כרטיס בחברה אחרת.

לימודים וקורסים: כובלים את הצרכן 

בתחום הלימודים נוהגים חלק מהעוסקים לכבול את הצרכן בהסכם הקובע כי אין אפשרות לסיים את ההתקשרות לפני תום המינוי או לבטל את הקורס, ועל הצרכן לשלם את מלוא התמורה. במועצה התקבלו תלונות רבות נגד בתי-ספר, מכללות, גני ילדים, סטודיו למחול, מתנ"סים ומכוני פסיכומטרי, שרובן המכריע נגעו באי-מסירת מידע מלא בחוזי ההרשמה, ובנושאי ביטול הרשמה לקורס ודמי הביטול הגבוהים שגובים בתי-הספר.

מכוני כושר: סירבו לבטל הסכמים

מינויים לעיתונים

לקוחות רבים טענו כי העיתונים ממשיכים את המינויים באופן אוטומטי - ללא הסכמת הצרכנים, בניגוד לתיקון לחוק הגנת הצרכן, או שימוש בסעיף בהסכם המאפשר הארכה של החוזה באופן אוטומטי מבלי שהצרכן ידע או זכר את דבר קיומו.

רכב: צמיגים באיכות ירודה

התלונות בתחום זה עסקו באיכות ירודה של צמיגים חדשים, נזקים שנגרמו לרכב במכוני רחיצה ורמת תיקונים נמוכה במוסכים.

גז: חיובי יתר וניתוקי פתע

צרכנים התלוננו על ניתוקי גז ללא התראה; חיובי-יתר מצד חברות הגז; חיוב בתשלום בעבור בלון גז חדש בטענה לגניבת הבלון הקודם - בלי הוכחת גניבה; חיוב על שינוי מיקום ברז הגז בבית וחיוב בגין תיקונים במערכת הגז המרכזית - שהיא בבעלות חברת הגז, והחברה היא שאמורה לשאת בהוצאות התיקון.

שירותי רפואה דחופה: שיווק אגרסיבי לקשישים

התלונות על שירותי רפואה דחופה עסקו בשיווק אגרסיבי ומלחיץ, שהופעל בעיקר על קשישים; חיוב צרכנים לתקופה של שנים וסירוב לבטל את המינוי לפני תום תקופת ההסכם; סירוב לבטל עסקה ב"רוכלות" בתוך המועד שנקבע בחוק; חידוש אוטומטי של ההסכם ללא הודעה מוקדמת לצרכנים; פגמים במוצר ואי-התאמתו, אי שביעות רצון מהשירות ו"כפל ביטוח": נציגי החברה שיכנעו את הצרכנים לעבור לשירותים משופרים ומתקדמים יותר, תוך הבטחה כי יעזרו להם בביטול ההסכם הקודם עם חברה מתחרה. הצרכנים חתמו על ההסכם, אך גילו מאוחר יותר כי העסקה הקודמת לא בוטלה, והם מחויבים בשתי עסקות.