012: גם אם לא התחברת, לא תוכל להתנתק
צרכן הודיע לנציגת 012 סמייל כי הוא חוזר בו מהזמנה, לאחר שהתברר שאין בסביבתו תשתית של HOT. אף על פי כן, אמרו לו כי יחויב ב-89.9 שקל בכל חודש בשנה וחצי הקרובה. החברה חזרה בה בעקבות פנייתנו
צרכן תקשורת (שמו המלא שמור במערכת, אך ביקש כי לא יפורסם) ביקש להתחבר באחרונה לשירות הטלפון והאינטרנט של 012 סמייל, באמצעות תשתית של HOT. כשהודיע לנציגת השירות ב-012 שפרטי העסקה נאים בעיניו והוא מקבל על עצמו את ההתחייבות, היא העלתה על הקו נציג של HOT כדי לתאם פגישת התקנה.
הנציג של HOT לא הכיר את כתובת הצרכן, ואחרי בירור נראה היה שאין תשתית של HOT באזור מגוריו. בשיחה הבאה עם נציגת 012 הסביר לה הצרכן כי הוא אינו מעוניין בעסקה ומבקש לסגת ממנה, והנציגה השיבה שאין שום בעיה, וניתקה.
אבל אז החלו הבעיות. נראה שב-012 סמייל לא הבינו שאם אין תשתית של HOT, אין עסקה, וגם ההודעה המפורשת של הלקוח לגבי נסיגתו ממנה לא עזרה.
"כעבור 10 דקות הנציגה חזרה אלי ואמרה לי שעליה להעביר אותי לקשרי לקוחות", סיפר הצרכן ל-ynet. "שאלתי אותה 'מה הפירוש, הרי איני מחובר כלל'. ולא קיבלתי הסבר".
אחרי מסע טלפוני בין שישה נציגים שונים, שחלקם הבטיחו לו כי ישובו אליו ולא מימשו את הבטחתם, הגיע לנציג שבישר לו שהוא מחויב ל-18 חודשים ואין אפשרות לבטל את ההתחייבות.
"המשמעות של הדבר היא שחייבו אותי ב-89.9 שקל לחודש - כלומר 1,890 שקל", סיפר בכעס. "איך יתכן שאדם שמתקשר לברר עלות ומסתבר שאינו מעוניין בשירות הופך ללקוח שלא יכול לבטל את התחייבותו? אם זה לא הונאה - אז מה זאת הונאה?"
מצב שאינו מאפשר את קיום החוזה
"על פי המתואר, נוצר כאן מצב שאינו מאפשר את קיום החוזה, משום שהעסקה הוגדרה כמושתתת על שני מרכיבים השלובים זה בזה: בעוד HOT תספק את התשתית, 012 סמייל תספק את הנגישות לאינטרנט. לפיכך, ברגע שנוצרה אי-זמינות של אחד מהם - לא היתה אפשרות לקיים את העסקה", הסבירה עו"ד יעל אונגר, בעלת הטור "האותיות הקטנות" ב-ynet.
"היות שקוימה שיחת ועידה, נציגת 012 סמייל ידעה שנציג HOT אינו מבין היכן בעצם גר הלקוח. ממילא, במצב זה הוא לא יכול היה לומר ללקוח שאין תשתית מתאימה באזור, וכי לכן אין אפשרות לקיים את העסקה כפי שתוכננה. אך למן הרגע שנמסר ל-012 סמייל מה המצב לאשורו, כלומר שאין תשתית, הייתה החברה צריכה לבטל כל הליך שננקט לקראת קיום העסקה - ולהודיע על כך מיד לצרכן. קל וחומר אסור היה ליצור במחשביה מצב שהוא רשום כמי שמחויב ל-18 חודשים, על כל ההשלכות הנובעות מכך.
"חשוב להדגיש בהקשר זה, כי נציגי החברה הבאים במגע עם הצרכן הם נציגיה לכל דבר ועניין. הצרכן רשאי להסתמך על דברים הנאמרים לו, והחברה אינה יכולה להתחמק מאחריות להתנהלות עובדיה, בשום שלב".
אחרי פניית ynet, מ-012 סמייל נמסר בתגובה: "אנו מתנצלים בפני הלקוח על עוגמת הנפש שנגרמה לו. לאחר שבדקנו את העניין, ביטלנו את העסקה ונדאג לרענן את הנחיות השירות ושימור הלקוחות בנושא".
