מוקד ערכות המגן קורס: "פי 4 פניות מהצפוי"

אם התקשרתם למוקד חלוקת ערכות המגן של דואר ישראל, 171, ולא זכיתם למענה או שהשיחה שלכם התנתקה באמצע - דעו כי המוקד לא עומד בעומס הפניות שמגיעות אליו. לפי מכרז פיקוד העורף, שהחליט למסור את החלוקה לידי גוף פרטי כדי להוזיל אותה, היו אמורות לזרום למוקד כ-3,000 פניות ביום. בפועל: הוא מקבל כ-12,000 פניות ביום, קצב שהתגבר בעקבות האמבוש הנוכחי על ישראל בעולם. התוצאה: קריסה.

"פיקוד העורף לא העריך נכון את כמות השיחות", טוען אחד הגורמים המעורבים. "במכרז שניגשנו אליו דיברו על 3,000 שיחות, לכן בלתי אפשרי לענות ל-12,000. זה דורש היערכות שונה: לא מדובר רק במוקדניות נוספות אלא גם ברכישת קומה נוספת וחתימה על חוזים חדשים. כרגע, השרתים קורסים כל הזמן - ולא כי המוקדניות לא רוצות לתת שירות, אלא כי העומס בלתי יאומן וכל שיחה שמתנתקת יש להתחיל הכל מחדש. וזה למרות שאנחנו עומדים בכל דרישות המכרז".

מדי יום מחלקים בדואר כ-4,000 ערכות. מתחילת מרס ועד היום חולקו בין 300 ל-350 אלף ערכות. מבחינת החוק הסטטוטורי, פיקוד העורף הוא שאמון על המענה לציבור, אולם בפיקוד כאמור החליטו להפריט את חלוקת הערכות, ודואר ישראל נבחר לתפקיד. חלוקת ערכות המגן אמורה להתפרש על פני 5 שנים, כש-3 השנים הראשונות מתמקדות באזורים טעוּנים. בדואר ישראל פנו לפיקוד העורף בכתב ובע"פ והודיעו שאינם מוכנים לשאת על גבם את האחריות העצומה הזאת. אלוף פיקוד העורף, יאיר גולן, אמר במרס כי במצב חירום, הפיקוד ערוך לקחת מדואר ישראל את האחריות על חלוקת המסכות. יתכן שאם פיקוד העורף היה מסייע לדואר ומפנה אליו 6,000 מהפניות, המצב עשוי היה להשתפר. במילא כרגע, מעל 50% מהפניות שמגיעות למוקד עוסקות בשאלות על מיגון פיקוד העורף.

המצב המדיני הנפיץ של ישראל מעצים את נחיל הפונים. לפי שבוע וחצי, עת נערך תרגיל פיקוד פיקוד העורף, כמות הפניות עלתה בחדוּת. סיפור המשט שימש כמדרבן נוסף שהקפיץ את כמות הפניות מעלה.

"לישראלים יש סנסורים", מסביר הגורם. "כל פעם שמישהו מאיים להשמיד את המדינה - כולם מתנפלים על המוקד. כאילו ערכות מגן הן הפיתרון לכל דבר. סיפור המרמרה היווה נקודת מפנה של ממש וכרגע יש לחץ אדיר על המוקד. אי אפשר שפרויקט של 3 שנים יתנקז ל-3 חודשים".

תושבת כרמיאל: המדינה מפקירה אותנו

סיגל, תושבת כרמיאל מנסה כבר 3 שבועות להשיג את המוקד, ועד עצם הרגע הזה אין לה מושג היכן עליה לאסוף את הערכה שלה. "ראוי כי נושא חלוקת ערכות המגן לאזרחים יבדק לעומק", היא מתריעה. "מנסיוני, זמן ההמתנה למוקד 171 הינו כ-30 דקות בממוצע. במהלך ההמתנה ישנן תקלות רבות. זה מתחיל ברגעים בהם הקו דומם והמתקשר תוהה אם השיחה נותקה. אחרי הדממה המוזיקה מתחדשת פתאום".

אחרי לא מעט ניסיונות, סיגל הצליחה להגיע למוקדנית, אך גם זה היה לשווא. "הזמנתי ערכה, אבל רגע לפני סוף ההזמנה השיחה נותקה ולא קיבלתי פרטים לגבי זמן הגעת הערכות. התקשרתי שוב כדי לסיים את ההזמנה והצלחתי

להשיג את 171 רק לאחר 3 ימים של נסיונות. אז נאמר לי שההזמנה הקודמת לא נקלטה ועלי לבצע הזמנה מההתחלה. עשיתי זאת, אבל שוב, לאחר כ-20 דקות של שיחה ומסירת פרטים, ובירורים של המוקדנית, ו'ייבושי' על הקו - נותקה השיחה. לא רק שלא הצלחתי להזמין ערכות, יתרה מכך, אף אחד מבין מכרי לא הצליח עד כה להשיג את המוקד הטלפוני ולא הצליח לקבל את ערכות המגן. 

"הכיצד מפקירה המדינה את גורל אזרחיה בידי גוף שאינו ערוך לפרוייקט בסדר גודל שכזה? הכיצד לוקחת על עצמה חברת דואר ישראל פרוייקט בסדר גודל שאינו ערוך למידותיו? מדוע אין פריסה רחבה יותר של ערכות בסניפים ברחבי הארץ על מנת שאוכל לגשת ולקחת בעצמי מבלי להזדקק למוקד הטלפוני? בעיר כרמיאל אין אף מוקד חלוקה. התלוננתי בפני פיקוד העורף ותגובתם: 'עקב ריבוי שיחות, אנא המשך לנסות להתקשר אל 171..'."

מדואר ישראל נמסר בתגובה: "חברת דואר ישראל נערכה לפרויקט חלוקת ערכות מגן ברחבי הארץ על-פי המפרט שהופיע במכרז משרד הביטחון. על פי תנאי המכרז, הצפי למספר הפניות למוקד הטלפוני היה כרבע מהפניות בפועל. חברת דואר ישראל נערכת בימים אלו ומתקינה תשתיות טכנולוגיה וטלפוניה מתקדמות על מנת לתת מענה לפניות הרבות. חברת דואר ישראל יידעה את פיקוד העורף וגורמי משרד הביטחון בכמות הפניות הרבות והתריעה בפניהם על הצורך לתת מענה מערכתי לצרכי האוכלוסיה. אנחנו ממתינים בימים אלו להתייחסות משרד הביטחון".

מדובר צה"ל נמסר בתגובה: "הסוגיה מוכרת ומטופלת בפיקוד העורף בשיתוף עם חברת דואר ישראל, ועל כן נעשית עבודה להרחבת התשתית הטכנולוגית והטלפונית, על מנת לתת מענה למספר גדול יותר של פניות".