אין כוח אדם: משרד התקשורת גנז תלונות

במשרד התקשורת החליטו להקפיא טיפול במאות פניות צרכנים שהגיעו למשרד ב-2010 ולא טופלו. ל-ynet נודע שהדבר נמצא בבדיקת מבקר המדינה. לפי המשרד, הסיבה היא גידול רב בפניות לאור הפעילות הצרכנית של המשרד וכוח אדם מצומצם "עד אוקטובר 2011, הגיעו למשרד 11,711 פניות"

מירב קריסטלפורסם: 27.10.11 , 15:43

שלחתם תלונה למשרד התקשורת במהלך 2010 ועדיין לא נעניתם? אם לא תפנו למשרד שוב, כנראה שלא תקבלו תשובה לעולם. במשרד התקשורת החליטו להקפיא טיפול בכחמש מאות פניות צרכנים שהגיעו למחלקת פניות הציבור של המשרד ב-2010 ולא טופלו עדיין. ל-ynet נודע שהדבר נמצא בבדיקת מבקר המדינה.

במשרד התקשורת אישרו את הדבר. הסיבה לכך, לפי המשרד, היא גידול רב בפניות לאור הפעילות הצרכנית של המשרד, לעומת סטגנציה בכוח האדם - רק ארבעה אנשים במשרד מטפלים בפניות הללו. לפי משרד התקשורת, מאז כהונתו של השר משה כחלון, חל גידול תלול בפניות צרכנים למשרד.

פניות צרכנים למשרד התקשורת - במספרים

מספר הפניות שנתקבלו בספטמבר	מספר הפניות שנסגרו בספטמבר	עד סך כל הפניות עד אוקטובר	פניות שהטיפול בהן טרם הסתיים נכון לסוף ספטמבר
1,913	577	11,711	6,392

נתוני משרד התקשורת

"משנת 2006 גדל מספר פניות הציבור המגיעות למשרד, בצורה יוצאת דופן, מהיקף של 2,000 פניות בשנה, להיקף של 8,902 בשנת 2010, אך, היקף העובדים המטפלים בפניות לא גדל, ומדובר בסך הכל ב-4 עובדים", נמסר ממשרד התקשורת.

"עד אוקטובר 2011, הגיעו למשרד 11,711 פניות. העלייה הבלתי רגילה בפניות הציבור נובע מהפעילות הצרכנית העניפה שמוביל ומקדם משרד התקשורת, לצד הפעילות העיקרית שלו שהיא הסדרה רגולטורית של הענף.

"בדיון מקצועי שהתקיים במשרד התברר כי קיימים צווארי בקבוק בטיפול בפניות ציבור הנובעים מהיקף הפניות שגדל בצורה אסטרונומית. לכן, החליט מנהל אגף הפיקוח, בתאריך 30/3/2011 לאחר בחינה מעמיקה להקפיא מנהלית תלונות שהגיעו בשנת 2010. הרציונל שעמד מאחורי ההחלטה היה לקבוע סדר עדיפויות של טיפול בפניות רלבנטיות ככל שניתן.

"במצב הקיים, הנובע מגידול מאסיבי בתלונות ללא שינוי של כוח האדם, המשך הטיפול באמצע 2011 בפניות שהגיעו במהלך 2010 יביא למתן תשובות לא רלוונטיות וגרוע מכך להצטברות בלתי סבירה של פניות שהגיעו ב 2011. יחד עם זאת, הייתה גם תוספת להנחיה, לפיה כל פנייה חוזרת של צרכן תזכה לטיפול מיידי ותעלה לראש סדר העדיפויות. זאת מתוך הבנה שהבעיה נותרה אקוטית ולא באה לפתרונה בדרכים אחרות בהן יכול היה הצרכן לבחור".

מצאתם טעות בכתבה? כתבו לנו