הדרך לאיסוף החבילה עוברת בשירותים: תלונות נגד דואר ישראל

המהפכה שעובר הדואר בשנים האחרונות עדיין לא מונעת את הגעת התלונות על השירות הניתן צרכנים. רבות מהתלונות נוגעות דווקא לאחד המהלכים המובילים שביצע הדואר - פתיחת תחנות לחלוקת חבילות בבתי עסק שונים.

השרים אישרו את הפרטת דואר ישראל

"לא קיבלתי דואר ושילמתי מאות שקלים קנס". דו"ח תלונות הציבור

כך למשל, מי שמגיע לאסוף את הדואר שלו בסניף סופר ברקת ביפו צריך לעלות במדרגות תלולות, מה שקשה עד בלתי אפשרי ללקוחות מבוגרים או נכים. בנוסף, הלקוחות נאלצים לעבור במתחם שירותים, למעשה - דרך שירותי הגברים. 

מעבר לכל זה, העברת השירות לקבלן משנה מביאה לכך שכעת תושב האזור צריך לכתת רגליו לשני מקומות שונים: לסופרמרקט כדי לקבל חבילות ודואר רשום ולסניף הדואר "הרגיל" (במקרה זה בשדרות ירושלים) כדי לקבל שירותי דואר נוספים. בנוסף, לא ניתן לקבוע באפליקציה תור לאתר חלוקת החבילות, כי זה לא סניף דואר.

נקודת חלוקת הדואר בסופר ברקת

7 אשנבים - רק 3 פעילים ומשרתים עשרות אנשים

חברת דואר ישראל מנתבת את דברי הדואר לבתי עסק פרטיים בגלל עלייה תלולה במספר החבילות שמגיעות לארץ (עשרות מיליונים בשנה), ועם זאת היא סוגרת בתי דואר. בתל אביב נסגרו בשנתיים האחרונות 5 בתי דואר: ברמת אביב הירוקה (ברודצקי), יהודה הלוי, דרך סלמה, גאולה ובית התעשיינים. פעילות הסניפים שנסגרו נותבה לבתי דואר אחרים או לבתי עסק פרטיים. תופעה דומה מתרחשת גם בערים אחרות.

לפעמים זה עובד יפה וביעילות, ולעיתים תושבים צריכים לכתת רגליהם הרחק מסביבת ביתם או להגיע לבית עסק שלא תמיד ערוך לקבלת קהל צרכני הדואר.

ניתוב החבילות לבתי עסק, שהתמחותם אינה חלוקת דואר, לא תמיד מצמצם את הפעילות בסניפים, ועדיין יש תלונות על תורים ארוכים מנשוא ומורטי עצבים בסניפים. כך למשל, בעמוד "פראיירים מצייצים" הועלתה לאחרונה תלונה של לקוח מאשקלון שהמתין לטענתו שעתיים בסניף ברחוב חיים סלע בעיר. "זו תופעה חוזרת בסניף וממש לא חד-פעמית. שתי פקידות במקום שלוש, המתנה של שעתיים".

הצמצום בכוח האדם בדואר מביא לכך שבסניפים כמו סניף גבעתיים יש 7 אשנבים, אבל רק 3-2 מהם פעילים כמעט בכל שעות הפעילות שלו (לעיתים נדירות 4 אשנבים פעילים). מכיוון שהסניף הומה עשרות לקוחות ממתינים, ההמתנה בתור עלולה להימשך אפילו שעה - בכל שעות הפעילות.

סניף הדואר בגבעתיים

הפתרון לכך הוא הזמנת תור מראש דרך האפליקציה של הדואר, שאמורה לפזר את קבלת הלקוחות במהלך שעות היום, אבל לא כל הצרכנים מודעים לכך. בנוסף לכך, גם אם מספר גדול של צרכנים יזמינו תור באפליקציה לסניף זה – עדיין עובדים בו 3-2 פקידים שעליהם מוטל כל העומס. בנוסף, פעמיים בשבוע בית הדואר פתוח עד השעה 12:00 בלבד - שעות פעילות קצרות מאוד יחסית לחברות אחרות בימינו המפעילות מוקדי שירות במשך כל שעות היום. גורם בסניף אמר ללקוחות שהסיבה לכך היא פיטורי עובדים לפני מספר שנים, שהותירו בסניף רק כ-4 עובדי אשנב.

עוד תלונות של לקוחות

מבדיקה בעמוד הפייסבוק של הדואר עולות תלונות שכיחות נוספות. האחת: דואר מהיר שמגיע באיחור (כפי שאפשר לראות בצילומי המסך מעמוד הפייסבוק של החברה). דואר 24 שעות, שהתשלום עליו גבוה יותר, לא תמיד מגיע תוך 24 שעות ולפעמים מועד המשלוח מגיע אף ל-48 שעות.

כשל נפוץ נוסף שעולה הוא חבילות המגיעות לעיר אחרת. כבר כתבנו פה בעבר על חבילה שהיתה מיועדת לירוחם והגיעה לשופרסל במודיעין. לקוחות מתלוננים לעיתים על תקלות מסוג זה, כמו הלקוחה שהזמינה חבילה לצפון הארץ וגילתה כי היא הגיעה לתל אביב, והלקוחה שקיבלה הודעה שהחבילה שלה הגיעה להוד השרון - אף שהיא כלל לא גרה בהוד השרון.

ולסיום: המענה ב-171. לאחרונה המתנות של חצי שעה על הקו הן דבר שבשגרה במוקד. לפי הדואר, הסיבה לכך היתה מעבר למערכת חדשה, אך גם השבוע זמן ההמתנה עמד על כ-20-15 דקות על הקו.

דוגמאות לתלונות מדף הפייסבוק של הדואר:

(צילום מסך)

תור ארוך בסניף באשקלון(צילום מסך)

מסופר ברקת נמסר בתגובה: "אכן חדר חלוקת הדואר הינו חלל קטן אך ממוזג ונעים ובסמוך לו יש שירותים. לצורך הטיפול בדואר גיייסנו עובדת שאמורה לעסוק אך ורק בזה. אתמול אכן היא לא עבדה עקב צום ט' באב. הכל נעשה בתיאום והבנה עם רשות הדואר".

מדואר ישראל נמסר בתגובה: "דואר ישראל הוא גוף הריטייל הגדול בישראל, המונה כ-1,200 נקודות מסירה ברחבי הארץ, ועוד כ-100 לוקרים אוטומטיים בתחנות דלק. בשלוש השנים האחרונות עברה החברה מהפכת שירות, במסגרתה נוספו 500 מרכזי מסירת חבילות מחוץ לדואר, הוארכו שעות הפעילות במאות סניפים ונפתח שירות זימון תור מראש, מה שמאפשר ללקוחות להגיע גם לאחר שעות העבודה ולהזמין תור.

"על פי הנחיות הדואר, מרכזי המסירה חייבים להיות נגישים. במידה ומרכז המסירה הספציפי לא פעל כנדרש, הנושא יטופל.

"לגבי סניף הל"ה בגבעתיים: כאמור, בשנים האחרונות נפתחו נקודות מסירה נוספות באזור גבעתיים ועל כן, בדומה לכל רשת ריטייל, מספר העמדות בסניף אינו מעיד על מספר נציגי השירות שאמור להיות במקום. יחד עם זאת נבצע בדיקה מעמיקה לגבי הסניף המדובר".