הנקודה הכואבת: שירות הלקוחות

בכתבה הקודמת: הקלות הבלתי נסבלת של הקפצת המחירים

בחודש יוני, 2004, סגר את שעריו אתר המסחר nnn.co.il עקב "עייפות החומר", בעיקר בכל הנוגע לגולשים הישראלים, שגרמו לו נזק בריאותי, לטענתו. בדף הבית של האתר התפרסמה הודעה בזו הלשון: "לקוח ישראלי יקר, החל מה-10 ליוני 2004 האתר NNN.co.il לא יפעל עוד. נמאס לנו לעבוד עם לקוחות שמתנהגים כמו חיות ברבריות. זה פשוט לא שווה את זה. נמשיך לעבוד עם גולשים מארה"ב וממדינות אחרות, אך אנחנו מסרבים לעבוד עם ישראלים. אתם לא חכמים כמו שאתם חושבים...צר לנו שהדברים הגיעו לכך, אבל זה פשוט 'עולה לנו בבריאות'".

"אני יכול להבין אותו", אומר שלום ברקוביץ', מנכ"ל P1000. "למשל, כמות הטלפונים המתקבלים במחלקת שירות הלקוחות שלנו גדולה

ב-100 אחוז ממספר ההזמנות. זה לא סביר. מצד שני, אנחנו לא מתלוננים או אומרים ללקוחות: 'תפנו לספק, מה אתם רוצים מאיתנו? נושא השירות ללקוחות חשוב לנו ולכן החלפנו את כל מחלקת שירות הלקוחות שלנו וכעת אנחנו מעסיקים 10 עובדים במחלקה".

לעיתים התלונות בהחלט מוצדקות. קיבלנו תלונות של גולשים שלא קיבלו את המוצרים שהזמנו בתום מועד האספקה המובטח

"אנחנו בוחנים כל מקרה לגופו ומשתדלים לעזור ללקוח. חשוב להבין כי לפעמים דווקא משום שמוצר מסוים פופולרי מאוד, נוצר מחסור זמני וחלק קטן מהלקוחות שרכשו את המוצר סובלים מכך. לעתים מדובר בעיכוב של יום-יומיים בלבד".

תגובת אולסייל: "ספקי האתר מתחייבים לפצות את הלקוח או לזכותו בסכום דמי המשלוח במידה שלא עמדו במועד האספקה לו התחייבו, למעט איחורים באספקת המוצרים והשירותים הנובעים מנסיבות שאינן בשליטתם, ובכלל זה: תקלות במערכות התקשורת, הטלפוניה ו/או המחשוב, אירועים של כוח עליון, פעולות איבה, שביתות, השבתות וכדומה".

תגובת אורי נדלר, מנכ"ל וואלה שופס: "במקרה של אי עמידה במועד האספקה מחויב הספק, מתוקף ההסכם מול וואלה! שופס, לפצות את הלקוח. אופן הפיצוי מתואם איתנו. במקרה ואנו מזהים בעיה כרונית של איחורים, אנו מפסיקים את ההתקשרות עם הספק".

תגובת נטאקשן: "במידה והספק אינו עומד במועד האספקה של המוצר, אותו מוצר מורד מיידית מהאתר".

לא חסרות שיטות מפוקפקות נוספות הפוגעות בשירות, ולא רק באתרים הקטנים. בין התלונות הנערמות בערוצי הצרכנות באינטרנט ובמשרד המסחר והתעשייה נפוצות אלה הנוגעות לאתרים קיקיוניים, שצצים בין לילה, מציעים מחירים זולים ולא משאירים כל פרטי התקשרות ללקוחות הזועמים. אך למרות הניסיון להבדיל בין אתרי המסחר הגדולים לקטנים, גם הגדולים מושכים אש, ובעיקר תלונות מצד הלקוחות.

למשל, אתרים המציגים מוצרים אטרקטיביים יותר מאלה המסופקים בפועל, זמני אספקה ממושכים יותר מהמובטח, בעוד החיוב על המוצר ממהר לרדת,

ספקים הגובים דמי משלוח שערורייתיים כחלק משיטה לניפוח מחירי המוצרים, מכירות פומביות שכולם יודעים מתי הן מתחילות אך כלל לא ברור מתי יסתיימו ובאילו תנאים ועוד.

אתרי קניות הסתירו בעבר מפני הקונה את דמי המשלוח, כך שקונים שסברו כי שמו יד על עסקת חייהם הופתעו לגלות כי למחיר הבסיסי נוספו דמי משלוח אשר לעיתים אינם זולים כלל.

השיטה: מקומות איסוף אקזוטיים והפרדה בין דמי טיפול לדמי משלוח

כדי לחסל את התופעה הזו, עו"ד יצחק קמחי, הממונה על הגנת הצרכן במשרד התעשיה והמסחר, הורה לאתרי המסחר האלקטרוני לפרסם את דמי המשלוח לצד כל מוצר, או לחילופין, לאפשר ללקוחות לאסוף את המוצרים באופן עצמאי. מה עשו חלק מספקי המוצרים? פירסמו נקודות לאיסוף המוצרים ביישובים אקזוטיים בצפון הארץ ודרומה, כאשר ברור כי רוב הצרכנים לא יכולים להרחיק עד אליהם. שיטה נוספת לעקוף את ההוראה היא אמצעות הפרדה בין דמי הטיפול לדמי המשלוח, כך שגם לקוחות המעוניינים לאסוף את המוצר בעצמם נאלצים לשלם עבור "הטיפול".

"לכל קטגוריית מוצרים באתר הוגדר סכום דמי טיפול ומשלוח מרבי שאין לחרוג ממנו", מסר אוהד שמש, המנהל המסחרי של אולסייל,

"נוסף על כך, ניתנת אפשרות איסוף עצמי ממחסני הספק לכל המוצרים באתר. הובלה עצמאית של המוצר הנרכש כאמור תפטור את הלקוח מתשלום בגין דמי טיפול ומשלוח"

"יש ספקים שפועלים באמת ובתמים רחוק מערים מרכזיות. כאשר התברר כי העתקת מקום האיסוף נעשתה כדי לטרטר צרכנים, טיפלנו בעניין", אומר ברקוביץ', מנכ"ל P1000, "למשל, היה ספק שפתח משרדים בראשון אך חייב את הגולשים לנסוע לבאר שבע לקחת את הסחורה. טיפלנו במקרים האלה, אך חשוב להבין כי לרוב, הספקים לא מרוויחים ממחיר המשלוח".

תגובת נטאקשן: "האתר קובע תנאים מוקדמים, המחייבים את הספק להגדיר עלות משלוח סבירה ואיננה מאפשרת קביעת נקודת איסוף שאיננה במיקום סביר. במידה וספק ינסה לעקוף תנאים אלו המוצר שלו יורד מהאתר".

אורי נדלר, וואלה שופס: "בהתאם להוראות הממונה על הגנת הצרכן והדין, מקפידה וואלה שופס להציג בכל מכירה בו קיים מחיר סופי, את המחיר המוצר כולל שילוח, ואת מחיר המשלוח, כך שהלקוח יכול בקלות לבדוק את כדאיות העסקה. ההחלטה על קביעת מיקום איסוף המוצרים, נתונה בידי ספקי המוצרים. חברתנו מקפידה לבדוק כי מיקום האיסוף לא נקבע שרירותית על מנת לכפות את מחיר המשלוח על הצרכן".

שאלה נוספת שהונפתה לכל האתרים: האם אתם מתחייבים למכור ללקוחות מוצר במחיר הסגירה, נמוך ככל שיהיה?

אולסייל: "המכירות הפומביות באולסייל מתחילות במחיר פתיחה של שקל אחד ומחיר הסגירה נקבע אך ורק על ידי הלקוחות. אולסייל מתחייבת למכור כל מוצר בכל מחיר סגירה שהוא, גם אם מדובר בשקל אחד".

P1000: "כן".

נטאקשן: "האתר מתחייב למכור לגולש מוצר במחיר הסגירה במידה ולא הייתה תקלה טכנית באמצע התהליך, למשל נפילה של האתר, כפי שמצויין בתקנון האתר".

וואלה שופס: "בהחלט כן".

בעיות נוספות 

מכה נוספת האופיינית לאתרי המסחר היא של אי דיווח בנוגע למוצרים מחודשים (refurbished, מוחדשים על פי האקדמיה ללשון עברית). בנושא זה חל שיפור בחודשים האחרונים, וכל האתרים הגדולים מציינים במפורש אם המוצרים שהם מציעים למכירה אינם חדשים.

מחלות בולטות נוספות של אתרי המסחר האלקטרוני נוגעות לאי פרסום מספר הטלפון של מחלקת שירות הלקוחות, פירסום מחיר מחירון מנופח, חוסר אפשרות של הלקוחות לדרג את הספקים באתר, כדי להזהיר גולשים אחרים מפני ספקים בעייתיים ולשפר את השירות, העדר פרטים מלאים ומדויקים על המוצר או על מדיניות הפרטיות והאבטחה של האתר. הטבלה ההשוואתית הבאה מתייחסת לנקודות אלה.

תגובת הממונה על הגנת הצרכן במשרד המסחר והתעשייה, עו"ד יצחק קמחי

לגבי מועד אספקה. חוק הגנת הצרכן קובע כי אי אספקה במועד מהווה עבירה. יחד עם זה כל תלונה נבדקת לגופה וההליכים ננקטים על פי הראיות. אספקת מוצר שונה מהמובטח מהווה לעיתים עבירה פלילית ולעיתים הפרה אזרחית .הואיל והשאלה כללית ניתנה תשובה כללית. כל מקרה ניבדק לגופו ועל פי הממצאים מתגבשת החלטה האם להפנות את הצרכן לסעד אזרחי או לפתוח בחקירה פלילית.

מעבר לכך, נעשית עבודה יחד עם מכון התקנים ועם המועצה לצרכנות כך שיתבצע מעקב שוטף אחר אתרים המתחייבים לקיים את כל הוראות החוק והכפיפו עצמם לכללים שיקבעו באופן שהצרכן יוכל להרגיש בטוח יותר ברכישותיו באינטרנט". הכוונה בתשובה זו היא לשני תווי התקן שגיבשו גופים אלה, אך אחד מהם (של מכון התקנים) אינו נפוץ כלל והשני אינו מיושם עדיין.

בכתבה הבאה: הדומיננטיות של זאפ