משבר שירות: זכויות צרכנים בזמן קורונה

ימי הקורונה מולידים שאלות צרכניות מסוג חדש. למשל, ישראלים רבים שקיבלו תווי שי מהמעסיק בפסח הציפו את המועצה הישראלית לצרכנות בפניות. לאורך שנים דבקו רשתות השיווק במדיניות קשוחה: אי אפשר לממש תווים אונליין אלא רק בסניף. גם בימים אלו, כשהמכירות אונליין בזינוק ולא כל אחד יכול או רוצה להגיע לסופר, הן מתעקשות. לפי החוק מותר להן להתעקש, מודה עופר מרום מנכ"ל המועצה, "אבל בתקופה קשה זו אנו מצפים שהן ישנו תנאים".

האוצר: אסטרטגיית יציאה ממושכת תפגע בתוצא במעל 10%

סוכם המתווה לסיוע לעסקים קטנים

המועצה פנתה לשופרסל, יינות ביתן ורמי לוי בבקשה שישנו מדיניות או ש"שר הכלכלה רשאי להפעיל סמכותו ולקבוע בצו תנאי המבטל כל מגבלה במימוש תווים לרכישת מזון". רק רמי לוי ענה בחיוב, אך בפועל, העלתה בדיקתנו, היישום מתעכב. "יש בעיות טכנולוגיות. עובדים על זה ומקווים לפתור תוך שבוע-שבועיים", מסר לוי. והרשתות האחרות? בשופרסל התברר שבדף התשלום יש אפשרות לשלם בתווים, שהועלתה ללא תקשור ללקוחות. לא שמת לב? פיספסת. בעקבות פנייתנו הודיעה הרשת רשמית שהיא מאפשרת רכישה אונליין בתו הזהב. גם ביינות ביתן, שהתבצרו סביב העמדה שזה לא פשוט טכנולוגית, משנים כיוון ומוסרים ש"הנושא בפיתוח ובאפיון. אנו מעריכים שיתאפשר לאחר יום העצמאות".

יינות ביתן. "הנושא בפיתוח ואיפיון"

המשבר הוביל גם לעלייה דרסטית בתלונות מעולמות אחרים. ברשות להגנת הצרכן וסחר הוגן מוביל נושא החופשות וביטולי הטיסות. במועצה לצרכנות מצביעים על עלייה של 450% בתלונות ובשאלות בתחום האירועים, של 388% בתחום תיירות החוץ ושל 132% בתיירות הפנים.

בחלק מהמקרים החוק לא מספיק, ויש צורך ברצון הטוב של נותני השירות או בלחץ חיצוני כדי שיתאימו עצמם לנסיבות. גם אם בית המשפט יפסוק לטובת רוכשי כרטיסים שדרשו החזר, האם יהיה לחברות כסף להחזיר? בכלל שווה לצרכן להגיע למשפט או שעדיף להגיע להסדר עם העסק? בסיוע הגופים שמנינו, שמוליק בן יעקב יו"ר האגודה לזכויות החולה, מיזם כל זכות ועו"ד ד"ר אבי רובינשטיין ממשרד רובינשטיין־יקירביץ, שירטטנו בעיות צרכניות פופולריות בימי הקורונה.

רשתות השיווק

הזמנתם מצרכים אונליין, ולא רק שהמשלוח מתעכב, גם אין מענה במוקד השירות?

המועצה לצרכנות הוצפה בתלונות דומות על רשתות המזון והפארמים. חוק הטכנאים מתייחס גם למשלוחי רשתות המזון וקובע שזמן ההמתנה לא יעלה על שעתיים איחור מחלון הזמן, אך לאור הנסיבות החליטו ברשות להגנת הצרכן שלא לאכוף על הרשתות את חובת קיום החוק. "לא ניתן לצפות מהן לעמוד בדקדקנות בלוחות זמני האספקות", מסבירה ענת בן עזרא דוקן, סמנכ"ל אסדרה ברשות. צרכן שמתעקש לעמוד על זכותו יכול להגיש תביעה קטנה, אך הסיכוי לזכות קטן.

"עובדים על פיתרון". רמי לוי(צילום: AFP)

רציתם להחזיר מוצר שקניתם וסורבתם בשל חשש להידבק מקורונה?

נשמע הזוי, אך במועצה הצטברו תלונות כאלה על מוצרי חשמל, בגדים ועוד. לפי משרד הבריאות עיקר ההדבקות ממגע ישיר או מרסס נשימתי (עיטוש או שיעול). טיפות ניתזות יכולות לנחות על משטחים ולכן מומלץ לנקות ולחטא את המשטח. יחד עם זאת, בד וקרטון של אריזות לא נחשבים למעבירי קורונה פעילים. לאור האמור, נדמה שאין מניעה לקבל חזרה מוצרים ועל העוסקים להיערך לקבלתם ולפעול לחטא אריזות. ראוי שמשרד הבריאות יפרסם הנחיות ברורות.

הזמנתם מטבח אך אתם בקבוצת סיכון וחוששים להכניס את המתקינים לביתכם, ובחברה אומרים שאין להם איפה לאחסן את המטבח?

חששכם מובן, אך במועצה לצרכנות לא סבורים שזו עילה לדחייה אם המתקינים לא מסכימים. בחנו פתרונות אחרים, למשל לעזוב את הדירה למשך ההתקנה ולבקש מבן משפחה או חבר להיות נוכח במקומכם ולדאוג לחיטוי המשטחים.

רציתם לקנות ביצים ובמינימרקט השכונתי התנו את רכישת התבנית בהגעה לסכום רכישה מינימלי?

זו עבירה על חוק הפיקוח על מצרכים ושירותים (סעיף 23), האוסר על התניית מכירת מצרך בפיקוח ברכישת מוצר אחר או בכל תנאי אחר. התניה כזו מהווה עבירה פלילית שדינה מאסר או קנס, ואתם יכולים לדווח עליה לרשות להגנת הצרכן.

חופשות בחו"ל

רכשתם בינואר כרטיסי טיסה לארצות הברית ל-30 באפריל והחברה ביטלה את כל טיסותיה?

החוק לצידכם. בזמנים רגילים הייתם מקבלים גם פיצוי, אך הקורונה מוגדרת ככוח עליון ולכן אין זכות לפיצוי. החברה כמובן מחויבת להשיב את כספכם או לספק כרטיסים לטיסה חלופית, לבחירתכם. בפועל נראה שזה לא קורה וכבר קיימות מספר תביעות בצנרת. האם צרכנים שינצחו במאבק משפטי אכן יקבלו את כספם או טיסות חלופיות? הכל תלוי במצב חברת התעופה הספציפית.

טיסה ריקה. הקורונה מוגדרת ככוח עליון(צילום: תומר אפללו)

רכשתם דיל בסוכנות נסיעות, וכדי ליהנות מזכות ביטול מורחבת (ארבעה חודשים לאזרחים ותיקים) צירפתם לשיחה את אביכם במעמד התשלום?

מאחר שצירופו לשיחה נגע רק למסירת פרטי תשלום, לאחר ההחלטה לגבי העסקה, זכות הביטול לא תורחב. סעיף זה בחוק, שמאפשר לאזרחים ותיקים לבטל נסיעות לחו"ל, מהווה נקודת התכתשות בין הרשות להגנת הצרכן ובין התאחדות סוכני הנסיעות, במיוחד בימים אלה. ברשות מציינים שפתחו בחקירות נגד עסקים שלא מאפשרים ללקוחות קשישים לממש זכות זו ולקבל את כספם.

חוגים, לימודים וקורסים

נרשמתם לקורס בינואר והוא עבר לזום אז אתם רוצים לבטל?

מותר לכם. אי אפשר לשנות את אופן העברת הקורס באופן חד־צדדי ללא הסכמתכם, לא לכולם מתאימים לימודים מקוונים. מצופה ממעבירי הקורס לאפשר לכם לבחור אם לקבל החזר, להקפיא תשלומים עד החזרה לשגרה או לשנות את מתכונת הלימודים בכפוף להסכמתכם, ואולי עם הנחה.

חוג יוגה שנרשמתם אליו נסגר באמצע מארס, אך התשלומים החודשיים עוד יורדים?

על פי חוק רק מכון כושר מחויב להחזיר את כספכם, מסבירים ברשות להגנת הצרכן. לכן תוכלו לבטל רק אם החוג מתקיים בתוך מבנה חדר הכושר. מהסכום המוחזר יקוזז תשלום על התקופה שבמהלכה החוג התקיים. עם זאת, מרום, מנכ"ל המועצה לצרכנות, אומר כי "מן הראוי שמעבירי חוגים יקפיאו תשלומים. ההתעקשות להמשיך לגבות כספים בעסקים סגורים מעלה חשש לחוסר תום לב. לא ניתן לקיים את החוזה ואין להטיל את תוצאות המשבר על כתפי הצרכנים". במועצה מייעצים לפנות לחברת האשראי ולבקש להפסיק תשלומים עתידיים, בעוד ברשות להגנת הצרכן ממליצים להגיע להסדר עם מעבירי החוג. "בהתחלה הוצפנו בגל תלונות בנושא, היום התלונות פחתו דרמטית ואנחנו שומעים שרבים הגיעו להסדר. פתרון נפוץ הוא ויתור חיוב למשך חודשיים", מסרו מהרשות.

פעילות גופנית משפחתית בבית(צילום: Shutterstock)

הגן הפרטי של ילדיכם הפסיק לפעול?

ברשות ובמועצה מקבלים שאלות רבות בנושא גנים, מעונות וחוגים לילדים. למרבה הצער, אין פתרון קל. זו סוגיה אזרחית שההכרעה בגינה היא של בתי המשפט. קחו בחשבון שהמצב היום חריג וחדש ולא ניתן לצפות אם הכרעה תהיה לטובת הצרכן. נסו להגיע להסדר.

חשבונות

קיבלתם חשבון חשמל גבוה מהרגיל ונמסר לכם שבגלל הקורונה לא יכלו לבוא לבדוק את המונה ולכן זו הערכה?

למועצה הגיעו תלונות רבות דומות. חברת החשמל הודיעה ללקוחותיה שבשל הסכנה הבריאותית היא מנועה מלשלוח קוראי מונים ולכן נאלצת לשלוח חשבונות מבוססי הערכה, שמתבצעת על בסיס הרגלי צריכת הלקוח בתקופה המקבילה אשתקד. חברת החשמל רשאית לבצע "דילוג יזום" ולשלוח חשבון המבוסס על הערכה, מסבירים במועצה, ומסייגים: "עד שני דילוגים יזומים בשנה לצרכן, ובלבד שבתקופה הקודמת לדילוג יישלח חשבון המבוסס על קריאת מונה בפועל". במועצה ממליצים לקרוא לבד את המונה בראשית ובסוף החודש ולתעד בתמונה. "אם קיבלתם חשבון גבוה פנו לחברת החשמל ומסרו את קריאת המונה העדכנית. על חברת החשמל להוציא חשבון חדש המבוסס על קריאת המונה שמסרתם", הוסיפו.

חברת החשמל יזמה מהלך לעידוד הלקוחות לעדכן עצמאית את קריאת המונה, ומאות אלפי לקוחות קיבלו סמס על כך. 25% מתוכם אכן מדווחים עצמאית, מדווחת החברה. אם לא קיבלתם הודעה, פנו ובקשו לצרף אתכם לשירות.

האינטרנט איטי בגלל העומס והעלייה בתעבורת הנתונים?

בדקו לאורך זמן אם מהירות הגלישה בפועל תואמת את המהירות שלה התחייב הספק, אחרת זו הפרת חוזה שמצדיקה פיצוי. למשל, הפרש בין מחיר השירות שהובטח למחיר במהירות פחות גבוהה.

אירועים

הייתם אמורים להתחתן ביוני, ובעל המקום מסרב להחזיר את צ'ק הביטחון? החתונה תהיה מצומצמת ועליכם לשנות הסכמים או לבטל ספקים?

אם מצב החירום יימשך ניתן לראות בו כוח עליון, ועל פי תיקון בחוק החוזים (סעיף 18) אתם לא מחויבים לקיים את החוזה. אתם גם לא צריכים לשלם פיצוי לבעל האולם או לנותני השירותים. במקביל, חשוב שתבדקו את ההסכמים עם הספקים השונים. ייתכן שיש לכם עדיין זכות לבטל ולקבל חזרה את כספכם. גם אם אין לכם זכות ביטול, לאור הנסיבות מצופה מבעל האולם לגלות התחשבות וגמישות ולאפשר לבטל את האירוע או לקיימו במועד אחר. אם שילמתם כבר מקדמה מומלץ לנהל מו"מ עם האולם ולבחון מחדש את תנאי ההתקשרות כדי למזער נזקים לשניכם. אם לא תגיעו להבנות, יש לדרוש בכתב את השבת המקדמות וצ'ק הביטחון. אם זה לא יעבוד, המוצא האחרון יהיה בית המשפט שייאלץ להכריע.

אין צורך לשלם פיצוי לבעל האולם על ביטול

קשישים וחולים

העובד הזר שמועסק אצל הוריכם הקשישים נשאר בדירה גם ביום חופשתו בעקבות המשבר?

אם הוא עובד ביום חופשתו, התשלום המגיע לו הוא של 150% מעלות יום עבודה, כשהחישוב הוא ל־25 שעות. אם הוא שוהה בדירה אך לא עובד, לא מגיע לו שכר נוסף.

בן משפחה חולה קורונה ומאושפז במחלקה ייעודית, ואתם רוצים חוות דעת נוספת באשר לטיפול?

הזכות לדעה רפואית שנייה היא אחת מזכויות היסוד של החולה, וגם במציאות של היום אין סיבה שלא תתקיים. אתם יכולים לדרוש להביא רופא מיומן שדעתו המקצועית מקובלת עליכם, בין אם ילבש לבוש מוגן ויראה את החולה ובין אם לא ייכנס למחלקה עצמה, אלא יראה את הנתונים וישוחח עם הרופאים מחוצה לה.

בן משפחתכם מונשם ומורדם ואתם מקבלים מידע לקוני ולא מפורט?

אי אפשר להתעלם מזכויות החולה למידע רפואי שלם. רוב המטופלים המגיעים לאשפוז נמצאים במצב שבו הם יכולים לציין למי הם מאפשרים למסור מידע בטלפון אודות מצבם. חוזר מנכ"ל משרד הבריאות מספטמבר 2019 מדגיש שחשוב שהצוות יבקש מהמטופל אישור למסירת המידע ויתעד את אישורו. אם לא ניתן ליישם את ההנחיות בשל מצב החולה, ניתן למסור את המידע למתקשר על סמך השם המלא של המטופל ושני פרטים מזהים שלו, למשל תאריך לידה, שם אביו, מספר ת"ז ועוד, כדי להבטיח קרבה. שמוליק בן יעקב מהאגודה לזכויות החולה, מתרשם שהנוהל לא מיושם בפועל, וממליץ מיד עם האשפוז ליידע את הצוות מי בן המשפחה שלו יש למסור מידע ולחתום על כך.