תדיראן, תמי 4, הולנדיה, 'חבר', בנק דיסקונט, שריג אלקטריק, בנק מזרחי-טפחות, אל-על ו-UPS הן חלק מהחברות שהצרכנים בישראל העניקו להם BRAVO על הצטיינות בשירות וחוויית לקוח. ה-BRAVO. הוענק בעקבות מחקר לקוחות מקיף, שערך מכון המחקר קנטאר מדיה, ושבמהלכו אותרו בכל תחום לקוחות, שקיבלו שירות בשנה האחרונה. לנותן השירות, שלקוחותיו היו הכי מרוצים והכי ממליצים הוענק BRAVO.
פנינו למנהלים ולמנהלות של החברות, שזכו ב-BRAVO ושאלנו אותם ״איך אתם עושים את זה?״. אז מה הם הסודות הקטנים של נותני השירות המצטיינים? התשובות - לפניכם:
"ההון האנושי עושה את ההבדל"
רונן כהן, סמנכ"ל שיווק ומכירות UPS ישראל: "UPS פועלת בעולם של שירותים ולא של מוצרים. המשמעות היא שהמוצר שלנו הוא בעצם השירות שלנו, והשירות שלנו הם העובדים שלנו. אנחנו מאמינים, שההון האנושי הוא שעושה את ההבדל בין חברה טובה למצוינת, ושואפים לתת ללקוחותינו שירות מעולה ומפתיע. אנחנו מאמינים שהלקוחות בוחרים בנו בכל יום מחדש, הרבה בזכות השליח, נציג.ת השירות, נציג.ת המכירות ועוד. לצד ההון האנושי, אנחנו משקיעים רבות בפתרונות דיגיטליים שיבטיחו חוויית לקוח מעולה. פחות שיחות לשירות הלקוחות ויותר פתרונות דיגיטליים יעילים, שמקצרים את הדרך ונותנים מענה מקצועי וברור".
"שידרגנו את חוויית הנוסעים"
אורן כהן בוטנסקי, סמנכ״ל בכיר ללקוחות, שירות וחווית לקוח: "אל על היא חברת שירות המתמחה בתעופה, ולכן דאגנו לחידוש ערוצי השירות בפלטפורמות בהן פעילים לקוחותינו, לצד שכלול השירות העצמי בדיגיטל. שידרוג חוויית הנוסע מורגש בכל השלבים – החל מהטרמינל ועד לטיסה וזאת הודות לאוכל, לאינטרנט ולמערכת הבידור הכוללת מאות תכנים חדשים. התחדשנו בשף אסף גרניט, ביעדים חדשים ופועלים לחידוש צי המטוסים והרחבתו, והמסע רק בראשיתו. אני מזמין את לקוחות אל על לשתף אותי בחוויותיהם במייל telloren@elal.co.il".
מוצאים ערך אמיתי ומדויק ללקוחות
סיגל זקשנסקי, מנהלת אגף שיווק, מזרחי-טפחות: ״בעידן השפע והמציאות, שבה כל צרכן נחשף לעשרות הצעות, הטבות ומבצעים ביום, המשאבים שלנו במועדון "הכרטיס", מופנים למציאת ערך אמיתי ומדויק ללקוחותינו. את החזון אנחנו מתרגמים למציאת בכך שלרגע אנחנו הופכים ללקוחות בעצמנו, וחולמים מועדון שידבר אלינו, שנרצה להשתייך אליו ולממש את מה שהוא מציע. כבנק אנושי, שרואה לקוח ועושה דברים בדרך ייחודית ושונה, גם המועדון מנוהל באופן שונה: בניגוד לפרקטיקה בשוק, "הכרטיס" יושב כולו In-house ומנוהל באמצעות צוות מובחר שחי ונושם את הלקוחות, מבצע הן את הסחר, הן את התפעול והן את השיווק. וכך אנחנו מוודאים שגם במועדון "בני אדם לפני הכל״.
חוויית המוצר כבסיס לחוויית הלקוח
ערן הרוש, מנהל שירות שריג אלקטריק: "כיבואנים רשמיים של מותגים מובילים אנו מאמינים, ששירות הינו חלק מהותי מהאסטרטגיה העסקית. שירות זה התוכן שמנגיש מידע ללקוח באתר החברה, ברשתות החברתיות, נקודות המכירה ואפילו במוצרים עצמם עם חוברות ההפעלה ומתכונים המותאמים לטעם הישראלי, כדי שיהיה להם קל ונוח. שירות זה סרטונים וכתבות שמלמדים בפשטות איך למקסם את חוויית השימוש במוצרים שלנו. שירות זה גם מוקד שירות הלקוחות, שזמין בשלל פלטפורמות ומשתדל לענות במהירות ויעילות. ואם יש תקלה, לטפל בלקוח במינימום טרחה".
מסלולי משכנתא גמישים ונוחים
תומר גרינשפון, מנהל אגף משכנתאות דיסקונט: "לקיחת משכנתה הינה החלטה משמעותית וחשובה בדרך לרכישת דירה, ובעלת השלכות רבות על המציאות הפיננסית בשנים הבאות. מסקר שערכנו לאחרונה בקרב לקוחות דיסקונט, מצאנו כי המשכנתה בדיסקונט היא המשתלמת ביותר – תמהיל משכנתה המותאם לצרכי הלקוחות; פריסת סניפים רחבה עם יועצי משכנתאות בשעות נוחות לצד אתר ואפליקציה הזמינים 24/7; ומגוון רחב של מסלולי משכנתה המעניקים את התנאים והגמישות הנדרשים עבור לוקחי המשכנתאות".
צרכי העמיתים נמצאים בלב העשייה
שירי שרביט, סמנכ"לית שירות וקשרי עמיתים של מועדון 'חבר': "מועדון 'חבר' חרט על דגלו את ערך השירות, ושם את צורכי עמיתיו בליבת העשייה. אנו מאמינים בהענקת חוויית שירות איכותית ושלמה, הנשענת על אמינות, שקיפות ומקצועיות, ובטיפוח הקשר האישי עם אוכלוסיות המועדון במגוון ערוצים. אנו רואים בכל פנייה הזדמנות ללמוד, ונוקטים פעולות להנגשת ההטבות והזכויות ולמימוש אחריותנו באמצעות המעטפת, שאנו מעניקים לעמיתינו בכל תחומי החיים, המאפשרת לנו לצעוד לצידם למרחקים ולהעניק להם ביטחון".
שירות מצטיין מתחיל בעובדים מרוצים
אבי ברססט, מנכ"ל ומבעלי HOLLANDIA: "שירות ללקוח ברמה הגבוהה ביותר, מתחיל בעובדי חברה מרוצים ושמחים, שמרגישים חובה וזכות לתת שירות אמיתי ובשקיפות מלאה. אצלנו, במשרדי אגף השירות כתוב בענק על הקיר: "דברו ללקוחות כפי שאתם מדברים לאמא ולאבא שלכם". משפט זה מביע את הכבוד ואת ההערכה ללקוחות בדיוק כמו שאנו מכבדים את ההורים שלנו. מי שלא רוחש כבוד להוריו פשוט לא עובד אצלנו".
״הלקוח הוא קודם כל בן-אדם״
מיכל בן דוד, מנהלת סקטור בנקאות ישירה, מזרחי-טפחות: ״אנחנו מאמינים בראיית הלקוח קודם כל כבן-אדם, ומאפשרים לו לבחור, בכל אינטראקציה, כיצד ברצונו לתקשר איתנו, וזאת כחלק מניהול חוויית לקוח רב-ערוצית שבה אנו מחויבים לשירות מצוין בכל ממשק שלו לאורך מסע הלקוח. ה"רוטב הסודי" של השירות שלנו הוא המיקוד בלקוח, באופן המייצר הבנה עמוקה של הצרכים והרצונות האמיתיים שלו, והתאמה אישית של סל הפתרונות עבורו. זה מה שהופך את השירות שלנו לטוב ביותר בקטגוריה”.
התמקדות בצרכי הלקוחות
יגאל עמר, סמנכ"ל שירות תדיראן: "אנחנו בתדיראן מאמינים בהתמקדות עמוקה בצרכי הלקוחות ובבניית קשר ישיר עימם, כדי לספק מענה מקצועי, יעיל ונגיש לכל הצרכים שלהם. עם זאת, אנו גם מתמקדים בפיתוח ואימוץ חדשנות טכנולוגית על מנת לייעל את המערכות שלנו ולהקל על הקשר עם לקוחותינו, ובכך לספק מענה מהיר ואיכותי יותר. עבורנו, לקוח מרוצה הוא לקוח שקיבל לא רק מוצר איכותי, אלא גם שירות מקצועי ואדיב טרום המכירה ולאחריה".
חוויית שירות WOW
אביב פפר, מנכ"ל שטראוס מים ישראל (תמי4): "אנחנו אחראים למרכיב מהותי בשגרה של מיליוני ישראליים שמשתמשים בתמי4, ולכן חוויית לקוח מצוינת היא הבסיס. אנחנו פועלים מתוך אכפתיות ושאיפה לעשות טוב לאנשים, להבין את הצרכים שלהם, ולשפר את בריאותם ואת איכות החיים שלהם. אני מאמין שאין דבר שתורם יותר לצמיחה של חברה מאשר לקוחות מפרגנים, שאומרים עליה משהו טוב. הלקוחות הם זכות הקיום שלנו ואנחנו מעריכים כשהם בוחרים בנו שוב ושוב, ועושים הכל כדי להעניק להם חוויית שירות WOW בסטנדרטים בינלאומיים".
