מוגש מטעם BRAVO
סבב הלחימה האחרון מול איראן, וימי הלחימה הממושכים הובילו לעיתים לפגיעות משמעותיות בגוף, בנפש וגם ברכוש. "אחד המטופלים שלנו איבד כתוצאה מהרס ביתו גם את שיניו התותבות. הבת שלו יצרה איתנו קשר יום למחרת הפגיעה וביקשה את עזרתנו", מספרת גדית לוין, מנהלת השירות של חברת ש.ל.ה, החברה האם של כללית סמייל, ועוזרת המנכ"ל. "מיד התגייסנו ותוך יומיים הוא קיבל תותבות חדשות".
הסיפור הזה ורבים אחרים דומים מדגים את התנהלות הרשת בתקופה ביטחונית לא פשוטה, אבל יותר מכך - את התפיסה השירותית שלה. "היכולת שלנו לפעול בתנאי אי ודאות קיצוניים, כפי שחווינו למעשה מאז פרוץ מגפת הקורונה, מוכיחה לנו ולמטופלים שלנו שאנחנו נותנים שירות מצוין, בכל מצב". היא אומרת ומוסיפה: "התקופה שהחלה ב-7 באוקטובר 2023 ולמעשה עדיין לא הסתיימה, היא תקופה שבה האתגר שלנו לספק שירות איכותי לאור כל המגבלות הוא מאוד משמעותי".
כללית סמייל קיבלה BRAVO
השנה הוענקה לכללית סמייל חותמת האיכות של BRAVO על הצטיינות בשירות וחוויית לקוח לשנת 2026 בקטגוריית רשתות רפואת השיניים וזאת בעקבות מחקר לקוחות מקיף שערך מכון המחקר קנטאר מדיה בחודש ינואר. במחקר, אותרו לקוחות שקיבלו בשנה האחרונה שירות מאחת מרשתות רפואת השיניים והם נשאלו שאלות שעסקו במידת שביעות רצונם מהשירות שניתן להם ונכונות ההמלצה על רשת השיניים בה טופלו. כללית סמייל קיבלה את הציון הגבוה ביותר בקטגוריה.
שירות רציף בתקופת הלחימה
עם פרוץ המלחמה ולכל אורכה, כארגון המוגדר כגוף חיוני, הקפידה הרשת על פתיחת כל המרפאות שעומדות בקריטריונים של פיקוד העורף. "המרפאה בקריית שמונה הייתה פתוחה ברציפות לאורך כל תקופת המלחמה והפינוי, והעניקה טיפול רפואי לחיילים ולמבוטחי כל קופות החולים, לא רק למבוטחי כללית" מספרת לוין.
במקביל, פעלה כללית סמייל לספק שירות למטופלים שפונו מבתיהם בצפון ובעוטף עזה על ידי פתיחה בשעות מתוגברות של המרפאות שפעלו באזורים שבהם היו מפונים והקמה של מרפאות שיניים במרכזי המפונים עצמם. "בהתחלה - הפעלנו מרפאות שיניים ניידות עם כל הציוד במלונות בהם שוכנו המפונים. בהמשך בנינו חדרי טיפולים בתוך המלונות, לעיתים במקומות לא שגרתיים כמו חדרי טיפולים בחדר כושר, שסיפקו מענה רפואי מלא. הדבר החשוב ביותר שעמד לנגד עינינו מהיום הראשון היה להנגיש, בזמן אמת ובכל מקום, את כל הטיפולים להם הם זקוקים".
לוין מציינת כי ההתגייסות המדהימה של העובדים היא זו שאפשרה את מתן השירות באופן רציף. "העובדים שלנו נרתמו מהרגע הראשון למשימה, הם רצו להיות חלק מהמאמץ ולסייע בכל מה שניתן גם אם זה אומר לנסוע תחת מתקפות טילים כדי לתת טיפול. הם באמת העניקו מעל ומעבר והתרגשו מהמטופלים שידעו להשיב להם באהבה והערכה. אנחנו מרגישים שאנחנו חלק ממהלך משמעותי, חשוב וחיוני - דבר שממלא את כולנו בתחושת שליחות וגאווה, שמחזקת את תחושת השייכות לארגון".
הטכנולוגיות שמשדרגות את השירות
אך גם ללא קשר לתקופה הלא יציבה של השנים האחרונות, כללית סמייל, כרשת מרפאות השיניים הגדולה בישראל, מתמודדת עם אתגרים שונים בתחום השירות הנובעים מהגודל שלה. "אנחנו מספקים שירות לכמות אדירה של מטופלים, בכל רחבי הארץ, וחייבים להקפיד על סטנדרט רפואי גבוה. אנחנו פועלים להבטיח קודם כל שהפריסה של השירותים שלנו תהיה כזו שכל מטופל יוכל לצרוך אותם בזמן ובמקום שנוח לו, לצד קליטה של רופאים מקצועיים, בדגש על מומחים. בכללית סמייל, שבמרפאותיה התקיימו כ-5.5 מיליון ביקורים של מטופלים בשנה החולפת, עושים שימוש נרחב באמצעים טכנולוגיים על מנת לשפר את השירות. כך, לדוגמה, מסע המטופל עבר שינויים מהותיים וכיום פעולות רבות יכולות להיעשות באופן דיגיטלי – הלקוח יכול לקבוע בעצמו תור לשירותים שונים, מבלי להמתין למענה טלפוני אלא באמצעות ה-WhatsApp, או באתר זימון תורים. בנוסף, המטופלים יכולים לקיים פגישת וידאו עם רופא במקום להגיע למרפאה. "השירות הזה מאפשר לרופאים שלנו לאבחן מטופלים על ידי תשאול, לעשות הערכת מצב רפואית על בסיס המידע המצוי בתיק הרפואי שלהם ולנתב אותם לטיפול המתאים", אומרת לוין. "אם הרופא מעריך שמדובר במצב חירום הוא כמובן יזמן את המטופל למרפאה. אבל אם למשל מדובר בדלקת שמצריכה טיפול אנטיביוטי לפני הטיפול עצמו – הוא ישלח למטופל מרשם דיגיטלי ויקבע לו תור לטיפול המשך. בנוסף, הרופא יכול להפנות במידת הצורך את המטופל לצילום, לשלוח לו הפניה דיגיטלית, ולאחר שמתקבלות התוצאות - לכתוב תוכנית טיפול מבלי שהוא נזקק להגיע למרפאה. מאז שהוכנס השירות הזה אנחנו רואים כי רק 40% מכלל המשתמשים בו מופנים ישירות למרפאה לאחר סיום השיחה עם הרופא. זה חוסך למטופלים המתנה במרפאה, ומאפשר לנו להעניק טיפול רפואי מיידי במרפאה למי שזקוק".
במקביל, בכללית סמייל מיישמים שירותים שונים המאפשרים לנהל באופן אפקטיבי את התורים במרפאה כך לדוגמה בטיפולי שורש. בעבר טיפולי שורש הצריכו כארבעה ביקורים במרפאה. בכללית סמייל הטמיעו שתי טכנולוגיות חדשות שמצמצמות את מספר הביקורים. "אנחנו משתמשים בסורק - שסורק את המקום, מייצר מידות בתלת ממד בצורה מדויקת ומהירה ושולח את הכתר להדפסה. הסריקה הזו מבטיחה כי הכתר יהיה מדויק, דבר שמפחית חזרה של הלקוח למרפאה לביצוע התאמות. בנוסף, שילבנו במרפאות רבות מדפסות שמייצרת כבר בתוך שעה את הכתר".
כללית סמייל פתחה מרפאות זמניות בחדרי כושר במלונות
(יח"צ בראבו)
שירות זה לא רק מיומנויות רכות זה גם ניהול
לצד השיפורים הטכנולוגיים, לוין מדגישה כי היכולת לספק שירות איכותי למטופל נובעת קודם כל מהאופן שבו העובדים מחויבים לנושא. "התכלית שלנו כארגון היא לתת שירות איכותי, זו התפיסה שמניעה את כלל העובדים, ולא רק את העובדים שמצויים במגע יומיומי עם המטופלים. בזכות זה קיבלנו לראשונה את BRAVO על הצטיינות בשירות וחוויית לקוח, ועל כך אנחנו מאוד גאים".
לדבריה, האסטרטגיה השירותית של הארגון מתבססת על חזון ברור ורתימת העובדים, אבל גם על ההכרה כי שירות זה דבר שצריך לנהל. "שירות חייב להיות מנוהל על ידי מדדים מאוד ברורים למשל זמני המתנה במרפאה, אורכי תורים, שביעות רצון ועוד. לצד המדידה, חייבת להיעשות כל הזמן בחינה איך אנחנו כארגון מספקים לעובדות ולעובדים שלנו את הכלים הטובים ביותר שיסייעו להם לשפר את השירות – אם זה על ידי הכשרה מתאימה, אימוץ טכנולוגיות חדשות, קיצור תהליכים בירוקרטיים, ושיפור תהליכים קיימים והפיכתם לפשוטים יותר. בסופו של דבר אני מאמינה ששירות נמדד ביכולת להסתכל למטופל בעיניים ולומר לו אנחנו איתך לאורך כל הדרך ובכל מצב. זו המחויבות האישית שלי, ושלנו כארגון".
מוגש מטעם BRAVO
