מחלוקת מול בעל מקצוע? למה כדאי לגשר

הזמנתם בעל מקצוע, לא הייתם מרוצים מהשירות או שהמחיר שנקבע מלכתחילה שונה במועד התשלום? לפני ששוברים את הכלים ורצים לבית-משפט, כדאי לשקול הליך גישור. מדוע? כי ייתכן שתצאו בו יותר מורווחים ותקבלו פתרון הרבה יותר מהיר ומותאם לצורכיכם. פעמים רבות התנצלות וסליחה הם המפתח לפתרון מיידי של המחלוקת. מה יחכה לכם בבית-משפט? לעתים שנים של התדיינויות ובסופו של דבר פסק-דין על דרך הפשרה, בשל היעדר ראיות מספקות. המשמעות של פסק-דין כזה היא שזוהי החלטה לא מנומקת של השופט שלא ניתנת לערעור.

עוד בנושא:

8 דברים שבעלי מקצוע עושים ומרתיחים אותנו  

מחירון עבודות בעלי מקצוע לבית

בחן את עצמך: האם אתה צרכן נבון?

גם במערכת בתי-המשפט ישנה מגמה לסיים תיקים באמצעות גישור. אם הגשתם תיק בבית-המשפט לתביעות קטנות (תביעה בסכום של עד 33,800 שקל), הגישור יינתן לכם בחינם. "כיום ניתנים שירותי גישור בחינם, ולצדדים ניתנת האפשרות לסיים את הסכסוך עוד לפני הדיון הראשון" אומרים בדוברות בתי-המשפט."25% מהתיקים כלל לא מגיעים לדיון. ההתייצבות לגישור אינה חובה, ועדיין רבע מבעלי הדין בוחרים בדרך זו".

תוצאה דומה היא בתיקים המתנהלים בבתי-משפט השלום. "בשנים האחרונות מופעלת תוכנית מהו"ת (מידע, היכרות ותיאום), במסגרתה חייבים בעלי הדין להתייצב לפגישת מהו"ת ראשונה, ורק לאחר מכן להחליט אם הם ממשיכים להתנהל בבית-המשפט או שהם מעוניינים לפנות להליך גישור. כאן ההליך עולה לצדדים כ-400 שקל (לא כולל מע"מ) לשעה, אך חוסך להם שנים של התדיינות ושכר טרחה לעורכי-דין".

מה אומרים המספרים?

תוכנית זו מופעלת בבתי-משפט השלום בתל-אביב, במרכז ובירושלים. מהנהלת בתי-המשפט נמסר כי "בשנת 2014 מבין 7,014 תיקים שהופנו לפגישת מהו"ת, כ-49% הסכימו לקיים הליך גישור. 58% מהתיקים שהגיעו לגישור אכן הסתיימו בסופו של דבר בהסדר גישור. ישנה מגמת עלייה בסיום הליכים בגישור, והפתרון שניתן הוא הרבה יותר יצירתי ומותאם לצדדים".

בתחום בעלי המקצוע, אתר "המקצוענים" מפעיל מוקד גישור ויישוב סכסוכים בין בעלי מקצוע לצרכנים. בשנה האחרונה התקבלו 543 פניות למוקד זה.

 83% מבין הפניות הסתיימו בגישור, ורק 17% הסתיימו בהחזר כספי מצד בעל המקצוע. 63% מהמקרים היו תלונות שעסקו בעבודה שלא הסתיימה.

"הסיבה שאני תמיד מעדיפה לסיים בגישור ולא בהחזר כספי, היא כי בצורה הזו שני הצדדים יוצאים מרוצים, יש ניסיון להחזיר את האמון, לתקן ולסלוח", אומרת אפרת גילה, סמנכ"ל השירות של "המקצוענים". "בעוד שהמשמעות של החזר כספי היא ששוברים את הכלים. זה טבעי שיהיו חילוקי דעות, ופעמים רבות הבעיות מתחילות בגלל סיבות זניחות יחסית, או מטעמי אגו. חשוב שהצדדים ידברו ויפתרו את העניינים, כי זה מועיל לשני הצדדים. עבור בעל המקצוע זו הפרנסה שלו, ועבור הצרכן מדובר בבית הפרטי שלו. הבית הוא קודש הקודשים, הפינה החמה של האדם. כשמישהו מחבל בבית שלי, התסכול הוא עצום כי אני צריך להישאר ולחיות עם השיפוץ הזה, או עם התקלה. לכן, חשוב ליישר את ההדורים ולא למהר ללכת לבית-משפט ולחכות לעתים שנים עד שהתיק יסתיים, ולסחוב משקעים מיותרים לאורך כל התקופה הזו".

בתחום בעלי המקצוע לבית, המצב פועל לרעת הצרכן פעמים רבות בכל הקשור לראיות. "מרבית התיקים האלו מתנהלים ללא ראיות מספקות, והן מילה כנגד מילה. זהו תחום שלא ממהרים להקפיד בו על ניירות ועל סיכומים ברורים בכתב", אומרת גילה, "פעמים רבות לצרכן אין ידע ומומחיות בתחום, ולבעל המקצוע יש יתרון משמעותי עליו. לרוב הוא לא יכול לצפות התרחשויות עתידיות, סיכונים אפשריים ותקלות צפויות. מנגד, בעלי המקצוע הם לרוב אנשי ידיים, ולא אנשים שנוהגים לערוך סיכומים והתקשרויות בכתב. ברגע שמגיעים לבית-המשפט, השופט לרוב נדרש להכריע על סמך הערכה ותחושת בטן, ולא על סמך מידע כתוב ומוסכם. הרי אם הכל היה מוסכם היה הרבה יותר קל לאכוף את זה. גם אם כותבים חוזה בתחום שיפוצים למשל, פעמים רבות יש תוספות בעל-פה תוך כדי תנועה, שינויים והוספת חומרים גם מצד הדיירים וגם מצד בעל המקצוע שבמהלך העבודה מגלה דברים לא צפויים".

דרך הגישור 

"גישור נותן יותר מקום לרגש, יאפשר לצדדים להביא את התסכול ואת האכזבה שלהם. הרי בשביל מה מנהלים דיונים בבית-משפט? מעבר לצורך לקבל כסף בחזרה או תיקון שאמור להיות מתוקן, יש את הצורך לשחרר קיטור", מסבירה גילה. "כשדייר חוסך במשך עשר שנים לקראת שיפוץ, ובסוף לא מקבל את מה שהבטיחו לו, במקום ליהנות מהשיפוץ הוא סובל. לעתים הוא גם נדרש לשלם הרבה יותר כסף לבעל מקצוע אחר כדי לתקן את הבעיה, או מוצא את עצמו חי באתר בניה תקופה ארוכה אם אין לו כסף לשלם למישהו אחר. ברגע ששני הצדדים מתעמתים זה עם זה בנוכחות מגשר, ניתן להגיע לפתרונות הרבה יותר טובים ולהוציא את שני הצדדים מאוזנים.

 בשונה מבית-משפט שקוטע את הצדדים אחרי 10-5 דקות, בגישור אף-אחד לא מפסיק אותם באמצע מפאת חוסר זמן. הרעיון בגישור הוא שאין מנצחים או מפסידים, שואפים להגיע לאיזון. אין גורם זר שקובע לצדדים מה תהיה התוצאה, אלא יושבים ומדברים ומגיעים להסכם המתאים לשני הצדדים".

ויש גם מקרים שבהם הצרכן מאשים את בעל המקצוע, ולבסוף מתקשר להתנצל ומודה שטעה. גילה: "היו לנו כמה מקרים במהלך השנה שבהם דיירים האשימו מובילים באובדן של ארגז, ולאחר שמצאו אותו התקשרו להתנצל ולבטל את התלונה. המקרה הכי מעניין היה שאישה זרקה חולצות ישנות של בעלה מתקופת הצבא, ואמרה לו שהן הלכו לאיבוד במהלך מעבר הדירה. הבעל, שמאוד היה קשור לחולצות האלה, התקשר להתלונן, זעם והתעקש שאחד הארגזים לא הגיע בהובלה. בעל המקצוע אמר שהם בדקו את המשאית, וששום ארגז לא נשכח. רק אחרי שבוע האישה הודתה וסיפרה לבעלה שהיא זאת שזרקה את החולצות. הוא התקשר להתנצל וביטל את התלונה".

מקרה נוסף היה של אישה שהתקשרה לומר שנעלם ארגז כלים שקיבלה מאמה. כעבור חודשיים כשהארגז נמצא במחסן, היא התקשרה להתנצל.

 ויש גם מקרים של דיירים שכותבים חוות-דעת שליליות על בעלי מקצוע באתר, ואחרי תקופה מתחרטים או מגיעים להבנות עם בעל המקצוע ומבקשים מיוזמתם למחוק את חוות-הדעת השלילית שכתבו על בעל המקצוע.

גילה: "היה לנו מקרה השנה שבו בעל מקצוע אטם את הגג לדיירת, ועדיין חלחלו לה מים אל תוך הדירה. היא ניסתה להפעיל את האחריות שהוא נתן לה, אבל הוא כל הזמן דחה אותה בתירוצים שונים ומשונים. לבסוף הם הסתדרו, והיא ביקשה להסיר את חוות-הדעת השלילית שהיא כתבה עליו. זה חשוב ונכון שלדיירים יהיה כלי שייתן להם כוח מול בעלי מקצוע, שלרוב ידם על העליונה. אבל גם חשוב שהכוח הזה לא יהיה מנוצל לרעה. אדם יודע בינו לבין עצמו מהי האמת, ופעמים רבות הוא מוכן להתפשר ולהתגמש כי הוא יודע שגם לו יש חלק בעניין ובחוסר הבנה שנגרמת לעתים רק בשל קצר בתקשורת".