בשיתוף עם Gong
צפו בריאיון עם יעל קריסטל-ספיר
(צילום: אסף חן)
מהפכת ה-AI מחלחלת כמעט לכל תחום בחיינו, ומי שלא נמצא שם מבין שהוא עלול להישאר מאחור. עולם הבינה המלאכותית בנוי בין השאר על היכולת לעבד כמות עצומה של נתונים, ביג דאטה, ולהפיק מתוכם תובנות יקרות ערך. אחת מחברות הטכנולוגיה הישראליות שעושה שימוש נרחב ביכולת הזאת, היא חברת גונג (Gong.io), שפיתחה פלטפורמת Revenue AI המסייעת לארגונים לרתום את מהפכת ה-AI כדי למצות את פוטנציאל ההכנסות שלהם ולהשיג תוצאות עסקיות משמעותיות. כדי לעשות קצת סדר בעולם החדש שהולך ומשתנה לנגד עינינו, שוחחנו עם יעל קריסטל-ספיר, מנהלת קבוצת מוצר בחברת גונג.
"גונג היא פלטפורמה מבוססת AI לארגוני מכירות", מתארת קריסטל-ספיר, "המערכת מקליטה ואוספת את כל האינטראקציות עם הלקוחות, שיחות וידאו, טלפון, הודעות, אימיילים וכד', שואבת מידע עסקי מתוך ה-CRM (מערכת ניהול קשרי לקוחות) של הלקוחות, ובעזרת זה מפיקה תובנות לאנשי המכירות ולמנהלי המכירות בשביל לשפר את הביצועים שלהם ולהגדיל את המכירות".
זאת אומרת, אתם יכולים ללמד מנהלים שמובילים תהליכים בארגוני ענק דברים על הפעילות העסקית שלהם שהם לא ידעו עד עכשיו, שזה די מדהים.
"נכון, זה באמת די מדהים. בינה מלאכותית קיימת כבר עשרות שנים. וגונג מאז ומעולם השתמשה בה . יש לנו מעל ארבעים מודלים שפותחו אין-האוס והם מאומנים על מיליארדי שיחות עם לקוחות. למשל, יש לנו מודל שיודע לחזות את הסיכוי לזכות בעסקה. מאוד ברור כמה ערך לקוח יכול להפיק מזה״.
"לפני כמה שנים התחילה מהפכת ה-Gen AI, ולפני כשנתיים היא פרצה לחיים של כולנו. זוהי למעשה מהפכה של מודלים שנקראים LLMs, מודלי שפה גדולים, שיודעים לייצר תוכן. המודלים מאומנים על כמויות מידע אסטרונומיות, הם למעשה קראו את כל האינטרנט, ויודעים להפיק מידע, לג'נרט מידע, לייצר טקסט, וידאו, תמונות, לכתוב קוד, ובטח ברגעים אלה הן כבר לומדות לייצר דברים חדשים".
כלומר, אתם יכולים לנתח שתי שיחות טלפון שונות או שתי שיחות כלשהן בווטסאפ או במיילים, ולהבין למה בשיחה אחת נסגרה עסקה, ולמה בשיחה אחרת לא, וגם כמובן, מה אפשר להפיק מזה לצורך העסקה השלישית?
"נכון, יש לזה כל מיני רבדים. אני אתן דוגמה פשוטה יותר. בעזרת LLMs אנחנו יכולים לסכם שיחה. זאת אומרת שאם פעם בשביל להקשיב לשיחת מכירות, המנהל או המנהלת היו צריכים להקשיב לכל השיחה, בין אם נמשכה חצי שעה, שעה או יותר, והיום הם יכולים לקרוא סיכום שיחה שיקח להם בין דקה וחצי לדקה.
"דוגמה נוספת - אנחנו יכולים לג'נרט באופן אוטומטי אימייל פולו-אפ. בעצם אחרי כל שיחת מכירה, איש מכירות צריך לכתוב ללקוח שלו. אנחנו, בהתאם למה שהיה בשיחה, יכולים לייצר את המייל הזה. אז אלה דוגמאות קטנות לאיך אנחנו נעזרים ב-LLMs, במודלי שפה, בשביל לתת ערך ללקוחות שלנו".
משפרים את הביצועים של צוותי המכירות ומשפיעים על הכנסות הארגונים
לגונג למעלה מ-4,500 לקוחות שהם תאגידי ענק, בניהם 4 מתוך 10 החברות הגדולות בעולם לפי דירוג פורצ'ן 500. הלקוחות מגיעים מתחומים מגוונים כמו טכנולוגיה, טלקום, שירותים פיננסיים, מדיה ובריאות. בין החברות ניתן למנות את לינקדאין, אנטרופיק, גוגל, מאנדיי ו-Canva. החברה הגיעה לקצב מכירות של 300 מיליון דולר בשנת הכספים שהסתיימה בסוף ינואר 2025. עד כהגייסה החברה 583 מיליון דולר ב-7 סבבי גיוס, כאשר הסבב האחרון (סבב E) עמד על 250 מיליון דולר, לפי שווי של 7.2 מיליארד דולר.
גונג מובילה את השינוי באימוץ אפליקציות AI על ידי צוותי מכירות, אשר פותרות בעיות עסקיות אמיתיות. השימוש במוצרי גונג שובר שיאי ביקוש ככל שחברות עסקיות עוברות משימוש במנועי AI גנריים לאפליקציות AI ייעודיות לכל תחום עסקי. לגונג סוכני AI, המבוססים על דאטה של אינטראקציות עם לקוחות שנצבר במשך למעלה מעשור, משתלבים באופן חלק בתהליכי העבודה של אנשי מכירות, מרחיבים את היכולות האנושיות שלהם ומתאימים את עצמם לצרכים הייחודיים של כל ארגון כדי לספק תוצאות עסקיות משמעותיות.
לדברי קריסטל-ספיר, השימוש בבינה מלאכותית יכול לסייע לא רק להגדלת המכירות – אלא גם לשיפור תהליכים פנים ארגוניים בתוך החברות – ולהניע תהליכי צמיחה. "ה-AI וגם Gen AI, נמצאים לאורך ורוחב כל המוצר שלנו", היא מסבירה, "אבל אני אתן כמה דוגמאות שקשורות לצמיחה של איש המכירות. תהליך המכירה הוא תהליך קשה וסיזיפי. איש המכירות צריך להכיר את המוצר שהוא מוכר לפרטי פרטים, צריך להכיר גם את הלקוח שהוא פונה אליו, מה העסק שלו עושה, מה הבעיות שלו, מה הוא מנסה לעשות, להכיר את האנשים שהוא מדבר איתם. הוא צריך לדעת במהלך שיחה לענות על שאלות קשות. לכן ארגונים משקיעים המון זמן בהכשרה, ליווי והדרכה של אנשי מכירות. ככל שהם יעשו את זה טוב יותר, איש המכירות יהיה יותר טוב ויסגור עסקאות.
"בגונג, פיתחנו כמה כלים מבוססי AI לטובת התהליכים האלה. לדוגמה, יש לנו כלי AI שמדרג שיחות באופן אוטומטי בהתאם להגדרות הלקוח. חשוב להבין - בגלל שאנחנו חברת B2B, אנחנו מאפשרים ללקוח לתת הרבה מהמידע העסקי שלו ומה חשוב לו. אז הלקוח יכול לאפיין איך הוא היה רוצה לדרג שיחה, ואיש המכירות מקבל דירוג אוטומטי לשיחה שלו, הוא יכול לדעת מה הוא עשה טוב, מה פחות טוב, איפה הוא צריך להשתפר. גם המנהל שלו יכול לדעת את זה, לעזור לו, להסתכל על הצוות שלו, איפה הם צריכים להתפתח.
"דוגמה נוספת היא כלי שאנחנו מפתחים עכשיו ונקרא AI Trainer. הכלי מאפשר לאנשי המכירות להתאמן בלייב מול בוט וירטואלי. שעוזר להם ממש 'לסמלץ' את תהליך המכירה, אבל הייחודיות שלנו בגונג זה שכל התהליך הזה מבוסס על כל מה שאנחנו כבר יודעים, גם על איש המכירות, על החולשות והחוזקות שלו, וגם על הלקוח. ואז הוא יכול ממש להתאמן על שיחת מכירות כביכול אמיתית עם כל המידע שיש לנו".
לדברי קריסטל-ספיר, המוצרים השונים שמציעה גונג, החל מהפקת סיכום שיחה ופולו-אפ לשיחה, ועד לסימולציה של שיחת מכירות – מאפשרים לעובדים להתמקד פחות במשימות מונוטוניות – ולהקדיש יותר זמן למשימות יצירתיות ומאתגרות: "חלק גדול מהערך של גונג - זה בעצם הגדלת פרודוקטיביות. אנחנו עוזרים לאנשי המכירות וגם למנהלים וגם למנהלים של המנהלים להיות יותר פרודוקטיביים. אנחנו חוסכים להם זמן על ידי כל האוטומציות.
"למשל, אנחנו חוסכים לאנשי המכירות את כל העבודה הסיזיפית של להכניס את סיכומי השיחה לתוך ה-CRM. בעבר מנהל של ארגון, שרצה לדעת מה קורה בעסקאות שלו, היה צריך לשאול את אנשי המכירות. היום בגונג, כל המידע הזה נכנס באופן אוטומטי לתוך המערכות, ולא מדובר רק באוטומציה – המידע גם נכנס באופן נקי, מדויק וללא פרשנות אישית.לרוב, לאיש המכירות אין הרבה זמן לסכם את השיחה, וגם כשהוא עושה את זה, הוא ככל הנראה לא יעשה את זה בצורה אובייקטיבית. לכן אנחנו פה נותנים רווח כפול. חסכנו זמן לאיש המכירות, הוא יכול להתפנות באמת לעשות את מה שהוא טוב בו, ללמוד לעומק על הלקוח, להיות בשיחת המכירה ולעשות אותה כמו שצריך. ולמנהל חסכנו גם זמן, וגם אפשרנו לו להגיע להחלטות עסקיות שמבוססות באמת על המציאות ולא על הדעות של אנשי המכירות.
ואת כל זה צריך להגיד, אתם מיישמים גם בארגון שלכם, פנימה, בגונג, מה קורה אצלכם בפועל?
"ברור. אחד הדברים הכי mind-blowing שקורים ברגע שעובדים בגונג זה בעצם 'גונג און גונג'. אנחנו בסופו של דבר גונג, ולכן אנחנו משתמשים בגונג כל הזמן לכל התהליכים שלנו. אנחנו משתמשים בכל מה שציינתי קודם. גם אני כאשת מוצר משתמשת בסיכומי השיחות, בפולו-אפ אימייל. בכל היכולת שלי להסתכל על מידע בצורה רוחבית, להסיק מסקנות, להסתכל על טרנדים, כל זה נגיש גם לי כמנהלת מוצר, אבל גם כמובן לאנשי המכירות שלנו ולמנהלי המכירות".
