בשיתוף קופת חולים מאוחדת
יש שאלות שכל נציגי מוקד השירות הטלפוני של קופת החולים והמזכירות במרפאות שומעים מדי יום - "אני יכול להגיע לרופא בלי כרטיס?", "איפה אני יכול לקבל חיסונים לקראת הנסיעה לתאילנד?", "אני צריך אישור מחלה על יומיים שלא הייתי בעבודה", "האם הרופא שלי עובד ביום חמישי?", "אני מחפש מרפאה בחדרה". אלו רק חלק קטן ממגוון רחב של שאלות יום-יומיות שכבר לא צריך להתקשר, לנווט בתפריטים ולבזבז זמן יקר על חיפוש המידע הרלוונטי באפליקציה של קופת החולים כדי לקבל מענה עבורן. מהיום, ניתן פשוט לשאול הכל במלל חופשי ולקבל מענה מידי ונגיש באמצעות 'מאוחדת AI', מערכת חדשנית מבוססת בינה מלאכותית, שמקצרת תהליכים ומסייעת לקבל במהירות את השירות או המסמך המבוקש.
מערכות בינה מלאכותית הפכו כבר מזמן לחלק בלתי נפרד מחיינו. אלא שעד כה, כשהיינו צריכים למצוא מידע באפליקציה של קופת החולים, דוגמת מסמך רפואי, תוצאות בדיקה, תור לרופא או אפילו ביצוע פעולה פשוטה כגון הזמנת כרטיס מגנטי - נדרשנו לנווט בתפריט האפשרויות ולחפש באופן ידני את מבוקשנו. השירות החדש מייתר את הטיולים הדיגיטליים, ומחליף אותם בחיפוש פשוט במלל חופשי, עם תוצאות מיידיות ומדויקות.
"העולם התקדם למקום של חיפוש חופשי, ומערכת הבריאות נדרשת להתאים את עצמה למציאות ולהרגלי השימוש החדשים", מסביר סמנכ"ל חטיבת לקוחות במאוחדת עמוס מאור. "הימים שבהם חיפשנו במשך דקות ארוכות אחרי המסמך או המידע המבוקש באפליקציה של הקופה נמצאים מאחורינו. מדובר פה לא רק בצעד טכנולוגי משמעותי, אלא בצעד שמאפשר לנו לחזק את הקשר עם הלקוחות שלנו ולהיות שם עבורם".
זה לא המהלך הראשון שמבצעת מאוחדת, כדי לשפר את הנגישות ואת איכות השירות למבוטחים שלה. לפני כשנה וחצי הושק 'נוח, העוזר הדיגיטלי האישי שלי', שמטרתו היא לקצר את זמני ההמתנה לרופא, בהסתמך על תורים שהתפנו או התווספו. המהלך החדש מוסיף ל-"נוח" גם חיפוש חופשי, בדומה למערכות בינה מלאכותית כמו ChatGPT, לרבות באמצעות חיפוש קולי בשפה חופשית. 'נוח' יסייע למטופלים בבקשות רבות ומגוונות וידייק עבורם את תוצאות החיפוש.
"הרעיון מאחורי השירות הוא פשוט", מסביר מאור, "לא כל אחד יודע בהכרח היכן הוא יכול לאתר באפליקציה את ההתחייבות שביקש, איך מבקשים החזר על שירות רפואי שהוא קיבל או תחת איזו קטגוריה נמצאות תוצאות בדיקות הדם שהוא ביצע. הדבר יכול לסייע גם לאוכלוסיות מבוגרות שפחות מתמצאות בדיגיטל, אבל בהחלט רלוונטי לכל מי שמחפש לקבל מענה מהיר ונוח, מבלי להסתבך ולבצע חיפוש מורכב".
3 צפייה בגלריה
"זה לא רק עניין של נוחות, אלא של נגישות, קיצור תהליכים", עמוס מאור,
(צילום: ענבל מרמרי)
ד"ר בוט לשירותך
השירות החדש של מאוחדת מתיישר עם מגמה עולמית משמעותית בתחום הבריאות הדיגיטלית. על פי מחקר של איגוד ניהול קבוצות רפואיות בארה"ב (MGMA), השוק העולמי של צ'אטבוטים בבריאות כבר עבר את מיליארד הדולר ב-2025 וצפוי להגיע ל-10 מיליארד דולר בעשור הקרוב. נכון לאפריל השנה, כ-19% מהארגונים הרפואיים בארה"ב כבר משלבים צ'אטבוטים או עוזרים וירטואליים לתקשורת עם המטופלים.
גם עבור מאוחדת לא מדובר במהלך בודד אלא חלק ממהלך אסטרטגי רחב שנועד לשפר את האופן שבו מטופלים מקבלים שירות רפואי בקופה. "אנחנו רואים בבינה מלאכותית כלי שיכול לשנות את הדרך שבה מתנהלת האינטראקציה בין המטופל לבין הקופה", מבהיר מאור. "זה לא רק עניין של נוחות, אלא של נגישות, קיצור תהליכים והחזון הוא לייצר קשר חכם ויומיומי עם כל מטופל".
"האתגר המרכזי שעמד בפנינו היה ליצור מערכת AI שמצד אחד תהיה מספיק חכמה כדי להבין את מגוון הבקשות של המטופלים, ומצד שני תפעל בצורה מדויקת ומאובטחת", מסביר ראש אגף מערכות מידע במאוחדת, אלון יפה. "התמקדנו בכמה היבטים שמשדרגים משמעותית את חוויית המשתמש, ואת הנגשת השירותים למטופל, ובחודשים הקרובים נמשיך להרחיב את שירותי ה- AI של הקופה ליכולות נוספות, בהן אחזור מידע וביצוע פעולות בכתיבה או בדיבור, בכל שפה ".
3 צפייה בגלריה
"לא כל אחד יודע בהכרח היכן הוא יכול לאתר באפליקציה את ההתחייבות שביקש", אלון יפה
(צילום: ענבל מרמרי )
הגרסה החדשה של 'נוח' מבוססת על טכנולוגיה של עיבוד שפה טבעית, שמאפשרת לה להבין את כוונת המשתמש, כך שגם אם שני אנשים ינסחו את אותה השאלה במילים אחרות, 'נוח' ידע לתת תשובה מותאמת אישית לצרכים האישיים של כל אחד מהם. בקרוב, ניתן יהיה גם לאתר תורים בצורה חכמה ("אורתופד בשלישי הבא בגבעתיים"), לקבוע את התור, לחפש תוכן רפואי ("מה המשמעות של תוצאות בדיקת הדם שביצעתי בשבוע שעבר"), להבין את הזכויות והזכאויות ועוד.
השירות זמין כעת לכל מבוטחי מאוחדת באפליקציה של הקופה
בשיתוף קופת חולים מאוחדת
פורסם לראשונה: 17:43, 06.07.25
