בשיתוף בזק
עבור טלי פולג, סמנכ"לית השיווק של בזק, השאלה הזו רחוקה מלהיות תיאורטית. למעשה, היא נוגעת בלב העשייה שלה. "יש היום המון טכנולוגיה באוויר", היא אומרת. "כולם מדברים טכנולוגיה, ופתאום נכנסים המון מושגים כמו צ'טים, אייג'נטים כמו פטריות אחרי הגשם. ואנחנו, בזק, בסוף אנחנו חברת תקשורת, שמאפשרת לכולם לעבוד עם הכלים הללו, לגלוש באינטרנט, לעבוד עם כלי AI גם לקוחות פרטיים וגם לקוחות עסקיים. לפעמים, עבור הלקוחות שלנו, העבודה עם כלי AI היא חלק בלתי נפרד מהחיים שלהם".
איך זה פוגש אתכם בעשייה היומיומית?
"אני חושבת שהיתרון במותג כמו בזק, שהוא מוטמע כל כך עמוק בחברה הישראלית, הוא הבית – 'הכי טוב בבית'. הוא התקשורת והחיבור בין האנשים. בעיניים שלי, לא רק שהנשמה של המותג לא הולכת לאיבוד בעולם החדש, אלא היא אפילו מקרינה עוד יותר על תחושת הביטחון של הלקוחות. התחושה שאנחנו בידיים טובות ומקצועיות".
לדבריה המשמעות הזו התחדדה במיוחד בתקופות משבר. "אפילו במלחמה ראינו כמה אנשים כמהים לתקשורת, כמה אנחנו תלויים בתקשורת", היא מסבירה. "כמה חשוב לנו להיות מחוברים לעולם, לאינטרנט, להיות בקשר עם אנשים שאנחנו אוהבים. הכי חשוב לנו שהאינטרנט יעבוד. המותג נותן תחושת ביטחון, ואנחנו רואים את זה בכל אינטראקציה שיש ללקוחות איתנו. הם מבינים את הנשמה, את הדבר הישראלי הזה בגובה העיניים שאפשר לסמוך עליו. בסוף, בקצה, יש לנו טכנאים וטכנולוגיה שמחברים אנשים. וזה מה שמאפשר לכולם להיות בקשר, להיות מחוברים".
לא רק בק אופיס: להביא AI ללקוח
בעוד שחברות רבות בחרו להטמיע בינה מלאכותית קודם כול בתהליכים פנימיים, בבזק התקבלה החלטה שונה. "כשחקרנו את זה לפני שנכנסנו ל-AI, בדקנו מה מתאים לנו כחברה גדולה", מתארת פולג. "אחד הדברים המעניינים שראינו במחקרים ובפרסומים שמסכמים את השנתיים האחרונות זה שרוב החברות הגדולות שמתחילות ליישם AI עושות את זה קודם כול במקומות תפעוליים, סוג של בק אופיס, ככלי עזר לעובדים".
3 צפייה בגלריה
"יש לנו טכנאים וטכנולוגיה שמחברים אנשים. וזה מה שמאפשר לכולם להיות בקשר, להיות מחוברים", טלי פולג סמנכ"לית שיווק בזק
(צילום: אלעד גוטמן)
ומה קורה אחרי היישום בתוך התהליכים הארגוניים?
"הדבר הנועז שאנחנו עשינו היה להטמיע את החדשנות הזו כך שהלקוחות ירגישו אותה, וכך למעשה נולד הבוט הדיגיטלי של בזק, 'רון'. הוצאנו בוט שמדבר בשפה עברית שוטפת, והוא נותן מענה ללקוח במקרה של תקלת אינטרנט. הרי הלקוח בנקודה הזו הוא הכי לא סבלני ובצדק , הוא רוצה שהכול ייפתר כאן עכשיו. לכן לשים בוט דיגיטלי שמחובר 24/7, שהוא תמיד סבלני, נחמד, יודע להגיב לסנטימנט של הלקוח, ולא להיות קצר זה הפיצוח. אשר גם מאפשר בנוסף להביא את החדשנות ללקוח".
פולג מציינת כי גם השם נבחר בקפידה. "קראנו לו רון. מעבר לזה שרצינו לתת לו שם, עשינו סקרים - איזה שם יהיה מתאים לפונקציה הזו. רצינו לשדר משהו אמין. מתוך מנעד של שמות, זה השם שנבחר. חשוב לציין שהוא פועל ממש כמו נציג בשר ודם, הוא מחובר לכל המערכות שלנו ונותן פתרון מקצה לקצה".
איך זה שינה את ההספק שלכם?
"כבר היום הוא עונה ללמעלה מאלף שיחות ביום. בעיניים שלי, זה בדיוק לרתום את ה-AI כדי לעזור במקום שבו הלקוח צריך אותו". אחד הרגעים המפתיעים ביותר, לדברי פולג, מתגלה בשיחות שמנהל רון, הבוט, עם הלקוחות. "אנחנו שומעים שיחות של לקוחות, גם צעירים, גם מבוגרים ומבוגרים מאוד, בני 80 או 90, מדברים איתו ומתלהבים", היא מספרת. "זה לא משהו שהוא נחלת הצעירים בלבד. ועדיין, הם מרגישים שהם בידיים טובות. את שומעת אותם אומרים: 'את לא מאמינה, אני מקבל הוראה מבוט'. זה מוכיח לנו שהסיפור פה הוא לא גיל, אלא חוויה. ה-AI צריך להיות שם כדי לעזור, לא כדי להרחיק".
דור שמטיל ספק ואחריות של תשתית
דו"ח האינטרנט מצביע על תופעה מורכבת, שבה בני נוער וצעירים מתייעצים בבינה מלאכותית בנושאים שבעבר הופנו למורים, רופאים ואנשי מקצוע, ובו בזמן חלק משמעותי מהם אינו סומך על הבינה לחלוטין. "אנחנו רואים הרבה מאוד אנשים שמתייעצים בכלי בינה מלאכותית ומתמסרים אליה", מספרת פולג. "בין אם זה בנושאים משפטיים או אישיים. עם זאת, אנחנו רואים בדו"ח ש-44% גם אומרים שהם לא סומכים - שהם סקפטיים, מטילים ספק. מצד אחד שואלים, מצד שני בודקים. דווקא הצעירים הם אלה שמבינים את המורכבות. הצעירים מבינים יותר מהמבוגרים שצריך לקחת אחריות, להבין איפה זה פייק ואיפה לא".
איזה הגנות ותמיכה אפשר לספק למשתמשים בהקשר הזה?
"בבזק יש לנו אחריות גדולה. אנחנו רואים את כל מתקפות הסייבר - פישינג, ניסיונות להיכנס למחשבים, למצלמות. זה מאוד מדובר, במיוחד סביב המלחמה. בזק, במובן הכי מקצועי, כבר שמונה שנים, מאז הדור החדש של נתבי BE, הטמיעה הגנת סייבר מבוססת AI בכל הנתבים, לכל הלקוחות. יש תוקפים שתוקפים באמצעות AI, אז גם ההגנה צריכה להיות מבוססת AI. כי רק בינה מלאכותית יכולה להילחם בעצמה בצורה אפקטיבית".
3 צפייה בגלריה
"רק בינה מלאכותית יכולה להילחם בעצמה בצורה אפקטיבית", טלי פולג סמנכ"לית שיווק בזק
(צילום: Summit Art Creations/shutterstock)
מה אנשים לא מבינים בהקשר הזה על אבטחת מידע?
"הנתב הוא הדלת הווירטואלית של הבית שלך. ואנחנו מספקים ללקוחות את כל המנעד - גם הגנה בסיסית לכולם וגם מוצרים בתשלום ברמה גבוהה יותר, כדי להגן על הרשת הביתי שלהם ועל המכשירים המחוברים בבית".
דאטה, רגש והגם וגם
כמנהלת שיווק, פולג חיה את המתח שבין נתונים לאינטואיציה. "אני חושבת שכמנהלות יש לנו יכולת להיות גם וגם. מצד אחד, שיווק טכנולוגי חייב להיות מבוסס נתונים, דאטה, מחקרים וסקרים. שום דבר אצלנו לא נשלף מהמותן". באותה נשימה היא גם מציינת כי "שיווק הוא הרבה רגש, ותקשורת בין אנשים היא משהו רגשי מאוד - הצורך להיות מחוברים, להיות חלק מקהילה".
לדבריה, האיזון הזה בא לידי ביטוי גם בפרסום. "עשינו שתי פרסומות שדיברו על כלי AI וגם השתמשנו בהן ב-AI אבל בצורה מושכלת. כזו שיודעת לשלב את האנושי - שחקנים אנושיים יחד עם החדשנות. לא להשתמש בזה רק כדי להגיד שהשתמשנו, אלא רק כשה-AI באמת משרת את הסיפור".
3 צפייה בגלריה
"ה-AI צריך להיות שם כדי לעזור, לא כדי להרחיק", טלי פולג סמנכ"לית שיווק בזק
(מטריקס דאטה 15.03.22)
מה היה האתגר השיווקי שלך בשנה המשוגעת הזאת?
"האתגר השיווקי הכי גדול שהתמודדתי איתו היה להמחיש לציבור שיש תוכן אמיתי מאחורי האמירה שלנו על AI. הרבה מאוד חברות הדביקו AI לכל דבר, פתאום לכל מוצר יש AI . לי היה מאוד חשוב להסביר ללקוחות שכאשר אנחנו אומרים AI יש מוצר אמיתי מאחורי זה. הנתב של בזק באמת מבוסס AI. הגנת הסייבר בנתבים משתמשת ב-AI הגנתי. יש כלים שמנטרים את הרשת, עושים חישובים ומנבאים איפה צפויה התקלה הבאה, וזאת כדי לתקן לפני שלקוח בכלל ירגיש תקלה".
מה הכי חשוב ללקוח הקצה שלכם?
"הלקוח רוצה אינטרנט איכותי ויציב. בבית ממוצע בישראל יש היום 11 מכשירים שמחוברים לרשת - מצלמות, טאבלטים, מחשבים, סלולר, טלוויזיות ומדפסות. כנראה שבבתים צעירים ומתוחכמים יש אפילו יותר. איכות האינטרנט צריכה להיות הכי גבוהה שאפשר".
מסר אחד ברור
לנשים צעירות שנכנסות היום לעולמות השיווק והפרסום, פולג מסיימת במסר חד: "לא לחשוש. אני באמת מאמינה שאין דבר שיחליף את הסקרנות והיצירתיות האנושית - גם לא בינה מלאכותית. אם אני צריכה לתת טיפ אחד, אז אני מאמינה שהסקרנות היא הכי חשובה. לא לאבד אותה. להתנסות בדברים חדשים. פשוט לקפוץ פנימה בהתלהבות".
בשיתוף בזק
