"מרבית הסכסוכים שמגיעים אלינו הם לא מקרים של שחור ולבן. לכל צד יש את החלק שלו בהתקשרות. לעיתים פשוט מדובר בקצר בתקשורת או בהשארת עניינים מקצועיים או כספיים מעורפלים". כך מסבירה אפרת גילה-דנן, סמנכ"ל השירות של "המקצוענים" המפעיל מוקד גישור ויישוב סכסוכים בין בעלי מקצוע ללקוחות.
עוד בנושא:
כך למשל במקרה של ש', אינסטלטור שהגיע לתקן צינור מים חמים. הוא הציע לבעל הדירה להחליף את כל הקו שמוביל את המים בעלות של 1,000 שקל, או להחליף רק קטע קטן, תמורת 300 שקל. הוא אמר לבעל הדירה שלא תהיה אחריות במקרה שתהיה נזילה במקום אחר לאורך הצינור. בעל הדירה הסתפק בהחלפת הצינור, והסתכן כמובן בכך שהבעיה תחזור.
כמה ימים לאחר התיקון הצינור נזל. אשתו של בעל הדירה התקשרה ל"מקצוענים" והתלוננה על בעל המקצוע. טענתה הייתה שהוא לא פתר את הבעיה, כי עדיין יש נזילה באותו מקום שבו החליף את הצינור. "המקצוענים" סיכמו איתה שאם הוא יגיע לדירה ויתברר שהנזילה מאותו קטע של הצינור שהוא החליף, הוא לא יגבה ממנה דמי ביקור, אבל אם מדובר בקטע אחר היא תצטרך לשלם. כשהגיע לדירה, התברר כי מדובר בקטע אחר של הצינור. הלקוחה התקשרה ל"מקצוענים" להתנצל על שהתלוננה עליו, והודתה שהייתה זו טעות שלה. בעל המקצוע העריך את מחוות ההתנצלות והחליט לא לגבות דמי ביקור, וכן תיקן את התקלה החדשה על חשבונו.
זוהי רק דוגמה אחת למקרה שבו התנצלות שווה זהב. מדי שנה מגיעים למחלקת הגישור של "המקצוענים" סכסוכים בין בעל מקצוע לצרכנים שמסתיימים בהתנצלות.
"העובדה שלצרכן במרבית המקרים אין ידע רלוונטי, מגדילה את הפער ביחסי הכוחות בינו לבין איש המקצוע,סבירה גילה-דנן. "הרי אם הצרכן היה יודע לתקן את התקלה בבית, הוא היה עושה זאת בעצמו. הוא מגיע ממקום של בקשת עזרה. וכמו שרובנו יוצאים מהמוסך בתחושה ש'עבדו עלינו', כך גם לגבי בעלי מקצוע אחרים. לרבים יש תחושה שגובים מהם כסף על פעולה שלא בטוחים בהכרחיותה, או לא יודעים כיצד לכמת את השווי שלה". גילה-דנן הסבירה כי לא מדובר במוצר מוחשי שרואים, אלא בעבודה שללקוח אין כלים להעריך. "במקרה כזה, הצרכן מפתח נטייה חשדנית כלפי איש המקצוע, ואילו בעל המקצוע מרגיש שהוא בעמדת התגוננות, ולכן האגו שלו יהיה גם במצב עדין יותר. במקרים רבים יתגלע סכסוך ממקום רגשי, ולא תמיד ממקום ענייני".
לפיכך היא סבורה שלהתנצלות יש משקל מכריע. "הסיבה לכך שהתנצלות מנקה את המשקעים ומאפשרת לשני הצדדים להתקדם היא, שכשאתה מתנצל, אתה למעשה שם את עצמך במקומו של האחר. את חווה את הפגיעה שלו, את המצוקה שלו, את חוסר האונים שלו, וגם אם המצב הוא תוצאה של פעולה שבחרת בה ואתה חושב שהיא הייתה הפעולה הנכונה והצודקת, אתה מצליח לראות את הנזק שהיא גרמה לאחר. הרעיון הוא שכשאתה מתנצל, אתה מנטרל את התחושות ואת הרגשות. וברגע שהם מנוטרלים, הרבה יותר קל להגיע אל עמק השווה. המשא ומתן מתקדם בצורה טובה יותר עבור שני הצדדים, ממקום ענייני ופרקטי ולא מתוך תחושות נקם או רצון להתעלות על הצד השני".
סליחה, סולחים, סלחנו
מקרה נוסף שהסתיים בהתנצלות הוא מקרה שבו הגיע י', בעל מקצוע בתחום המזגנים לדירה שכורה כדי לתקן מזגן שקיצר את החשמל. במהלך הבדיקה הוא גילה פיוז שנשרף, החליף אותו ובדק ליד השוכר את המזגן ששב לפעול. לאחר מכן הוא התחיל לנתק חוטים בתוך המזגן כדי לברר מה מקור התקלה ומה מקצר את החשמל. לאחר שהוא איתר את המקום שמקצר הוא נתן הצעת מחיר של 1,700 שקל לתיקון המזגן. השוכר התקשר לבעל הדירה, וזה אמר שיחזיר לו תשובה ובמקרה הצורך יזמין אותו שנית.
בעל הדירה החליט להזמין את ד', בעל מקצוע אחר, על מנת לקבל ממנו הצעת מחיר. כשד' הגיע לדירה, הוא בדק את המזגן ואמר לבעל הדירה שבעל המקצוע הקודם חתך חוטים בכוונה וגרם נזק שכלל לא היה קיים לפני כן. מדובר בתלונה חריפה ביותר של הונאה לכאורה, שהגיעה למחלקת הגישור של "המקצוענים".
הפנייה הגיעה לטיפולה של גילה-דנן. "זימנתי את כל הצדדים לדירה" היא מתארת, "עימתנו את שני בעלי המקצוע. י' הסביר לד' שלפני שהוא הוציא את החוטים, הוא החליף פיוז, ולכן המזגן בעצם כבר היה אחרי תיקון, אבל שהוא הפסיק את העבודה באמצע עד שיקבל אישור להמשיך עם התיקון. כשד' שמע את כל הפרטים הוא הבין שטעה, ושבעצם י' לא גרם לשום נזק בכוונה, אלא התבקש להפסיק את העבודה באמצע. ד' התנצל בפני בעל המקצוע על שגרם לו להיחשב כנוכל, ובפני בעל הדירה על שנתן אבחנה שגוייה".
מקרים נפוצים נוספים שמסתיימים בהתנצלות במחלקת הגישור קשורים לאיחורים של בעלי מקצוע. "היה לנו מקרה של צרכנית שקבעה עם מוביל לשעה 15:00" מספרת גילה-דנן. "שלוש שעות לפני כן, בשעה 12:00 המוביל התקשר להודיע לה שהוא יאחר כי יש לו תקלה עם המשאית והוא נמצא במוסך. הוא הציע להשיג עבורה מוביל אחר שייגבה עבורה את אותו המחיר שסוכם מראש. היא התקשרה להתלונן בחברת "המקצוענים" והצענו שהוא ייתן לה הנחה של כ-150 שקל בגלל האיחור. היא העריכה את המחווה, אבל אמרה שהיא לא מעוניינת בהנחה ושהיא תסתפק בהתנצלות. כלומר, גם מצד הצרכנים וגם מצד אנשי המקצוע, לפעמים מילה טובה, רגישות לאחר ורצון לתקן את הנזק שנגרם - בעלי ערך גבוה יותר מכסף".
