למרות מנגנוני סינון, פגישה אישית וחתימה על אמנת שירות מתקבלות מדי שנה תלונות על בעלי המקצוע. בעקבות תלונות אלו מתקיים הליך בירור, ובעקבותיו מסתיים העניין בגישור בין הצדדים. במקרים חמורים, של התנהגות בלתי סבירה של בעל המקצוע, הוא מוסר מהאתר לצמיתות.
מבין בעלי המקצוע שהוסרו מהאתר בשנה האחרונה נמצאים בעלי מקצוע העוסקים בתחום ההובלות (19%), אחריהם קבלני איטום (16%), אינסטלטורים (10%), טכנאי דודי השמש (10%), ואת הצמרת הלא מכובדת חותמים טכנאי מיזוג האוויר (6%).
יחד עם זאת מציינים ב'מקצוענים' כי חלה ירידה בשיחות המגיעות בסופו של דבר לגישור. "מדובר בכ-0.4 אחוז לעומת 0.6 אחוז בשנה הקודמת, למרות שבוצעו יותר עבודות", אומרים במוקד השירות, "את הסיבות ניתן לזקוף בין היתר למודעות הגוברת של הצרכן הישראלי וגם לתגובות באתר. אנשים מתייחסים ברצינות למשוב הזה ומחפשים בעלי מקצוע עם המלצות חיוביות".
עוד בנושא:
"בגין נזק של כמה מאות שקלים, הצרכן הישראלי לא ממהר לפנות לערכאות המשפטיות", מסבירה אפרת גילה-דנן, סמנכ"ל השירות של 'המקצוענים', "את העובדה הזו מנצלים חלק מבעלי המקצוע. כשמגיעות אלינו פניות על ניצול ציני ומכוער של הצרכן, אנחנו לא משאירים הרבה מקום להזדמנות שנייה לבעל המקצוע".
וגם במקרים שעלותם מצדיקה פנייה לבית-משפט, לא תמיד ההליך משתלם לצרכן מבחינת הזמן, האנרגיה והסיכון הכספי.
"תאריך הדיון הראשון יכול להיקבע ל-9 חודשים אחרי יום הגשת התביעה, ובמקרה של דחיות מצד אחד הצדדים, יכול להימשך גם שנים", מסבירה גילה-דנן. "בינתיים הצרכן יכול להגדיל לעצמו את הנזק, ובית-המשפט לא בהכרח יפצה אותו בגין הנזק הנוסף שנגרם לו. זאת, בנוסף לעוגמת הנפש ולחוסר הנוחות הנלווים".
הליך גישור, לעומת זאת, יכול להימשך בין יום לשבוע. גילה-דנן: "במקרים נדירים יש גישורים שנמשכים כחודש. במידת הצורך אני מגיעה לדירה על מנת להתרשם מקרוב ולשמוע את הצדדים. מרבית המקרים נסגרים מידית במקום בפשרה".
עניין נוסף שמצדיק פנייה להליך גישור, הוא שפעמים רבות שופטים מציעים לסגור את התיק בפשרה בהליך גישור. "הצדדים מסכימים לכך על מנת שהשופט לא יפסוק לרעתם, אך הם אינם מודעים לכך שעל פסק דין כזה לא ניתן לערער", אומרת גילה-דנן, "במקרה כזה, הם יכולים לצאת בתחושה של הפסד. בהליך גישור, השאיפה היא להביא את שני הצדדים למצב שבו שניהם מורווחים מההליך".
אך לא כל המקרים מסתיימים במצב שבו שני הצדדים מורווחים. "במקרים חמורים", מסבירה גילה-דנן, "שבהם התברר שבעל המקצוע פעל בצורה בלתי מתקבלת על הדעת ובלתי מקצועית, הוסר בעל המקצוע מהאתר לצמיתות".
השיפוצניק גבה כסף ולא ביצע את העבודה
דוגמה נוספת שהסתיימה בסילוק בעל המקצוע היא מתחום השיפוצים. "צרכנית מאזור הצפון הזמינה קבלן שיפוצים", מספרת גילה-דנן. "לכאורה, היא פעלה נכון וערכה חוזה מול עורך דין, שכן שווי העבודה היה כ-100,000 שקל. לאחר שבעל המקצוע התחיל את העבודה, המשטרה פשטה על ביתה וגילתה שהעובדים שהוא העסיק אינם חוקיים. בעקבות זאת, המשטרה עצרה את העבודה".
בהמשך טען בעל המקצוע בפני הצרכנית שאין לו כסף לקנות חומרים, וגבה ממנה בכל פעם סכומי כסף נוספים. אבל זה לא הכול. "את הצנרת הוא התקין תוך ליקוי בנייה, ושלא בהתאם לתקנים הנדרשים", הוסיפה גילה-דנן.
"הוא הספיק לעשות ריצוף וחשמל, אך השאיר אותה באמצע העבודה עם בית לא גמור, ונעלם. כמובן שבעל המקצוע הוסר מהאתר מיידית, והוא נדרש להחזיר לצרכנית כספים שהוא גבה ללא מתן תמורה".
אומרת גילה דנן: "המסקנה הצרכנית מהסיפור הזה, היא שאם ישנה התנהלות לא תקינה שנמשכת לאורך זמן, ואי עמידה בהבטחות, זו גם אחריות הצרכן להקטין את הנזק שלו. במצב כזה, ובייחוד בשיפוצים בשווי עשרות אלפי שקלים, חשוב להיות עם יד על הדופק, ולגלות אחריות צרכנית. אמנם יש חוזה, אבל צריך לדאוג לאכיפתו. אם בעל המקצוע לא עומד ביעדים ובשלבים אליהם התחייב, אין סיבה להמשיך לשלם לו. אם הצרכנית הייתה מתעקשת לקבל ממנו חשבוניות, היא הייתה במצב הרבה יותר טוב מבחינה משפטית ובעלת יכולת להוכיח את הנזק שלה. בעל המקצוע ידע שאין לה דרך להוכיח שהיא שילמה לו את הסכומים האלה, ולכן היא לא תוכל לפנות לבית-המשפט".
המנעולן הקפיץ את המחיר
דוגמה למקרה של ניצול ציני של הצרכן היא מתחום המנעולנים. "קיבלנו תלונה מצרכן שהזמין בשעה 21:00 בערב מנעולן, כי הוא היה נעול מחוץ לדלת, ולא הצליח להיכנס לביתו. עצם הפנייה בשעת לילה מאוחרת כבר הכניסה את הצרכן לעמדת נחיתות מול בעל המקצוע. סוכם טלפונית כי הוא יתקין עבורו מנעול של רב-בריח בעלות של 400 שקל", מספרת גילה-דנן. "בעל המקצוע הגיע אל בית הצרכן, פירק את המנעול שעל דלת ביתו, ואמר שהעלות היא 550 שקל עבור התקנת המנעול".
בשלב זה הצרכן לא הסכים, כי המחיר לא היה בהתאם לסיכום ביניהם. "בעל המקצוע עזב את המקום, והשאיר את הצרכן עם חור בדלת", תיארה גילה-דנן. "לאחר זמן קצר הצרכן רץ אחריו לרחוב, ואמר שהוא מסכים למחיר הגבוה יותר. כעבור כמה ימים המנעול חרק. הצרכן התקשר אל המנעולן וביקש ממנו מענה לעניין. המנעולן אמר שאם הוא יידרש להגיע לסדר את התקלה, זה יעלה לו 200 שקל עבור הביקור.
בעקבות פניית הצרכן אלינו ולאחר בירור עם המנעולן, הוא הוסר מהאתר. מדובר פה במקרה חמור של פגיעה כפולה בצרכן. גם אם הצרכן היה מתקשר אלינו ומתלונן רק על הפקרתו במצב חסר אונים שכזה בשעת לילה מאוחרת, הוא היה זוכה לגיבוי מלא מאיתנו. קל וחומר, כשמדובר על הונאה כפולה שכזו".
במקרים כאלו חשוב להעלות על הכתב את הצעת המחיר המקורית על מנת שלצרכן תהיה הוכחה שבעל המקצוע הפקיע מחיר. בעבודות 'קטנות' בסכומים נמוכים יחסית לא צריך לחתום חוזה מפורט אפילו החלפת סמסים מספיקה על מנת להציג אסמכתא כלשהיא למחיר שהוסכם.
