אחריות צרכנית מתחילה משלב חיפוש בעל המקצוע, וממשיכה גם אחרי שהוא סיים את עבודתו. מהו הכוח של הצרכנים? כיצד להתמודד מול בעלי המקצוע בנושאים שאנחנו פחות בקיאים בהם, ולמה כדאי לפנות לשירות לקוחות בזמן הבעיה ולא בדיעבד.
עוד בנושא:
שלב החיפוש
בשלב זה אתם יכולים למזער משמעותית את הסיכוי שתפגעו. אם בחרתם להזמין צבע בעקבות שלט שראיתם תלוי לצדי הכביש, אל תתפלאו אם לא תהיה לכם כתובת במקרה של תקלה.
סמנכ"לית השירות של המקצוענים אפרת גילה מסבירה: "כיום שוק בעלי המקצוע פרוץ. ברגע שהצרכן מזמין בעל מקצוע מאתר מסודר, שמקיים מערכת פיקוח
ומוציא מהרשימה שלו בעלי מקצוע שהתנהגו בצורה לא הולמת ללקוחות, התמונה משתנה. הכוח חוזר להיות של הצרכנים שלא שבויים בידיו של בעל מקצוע שמחר יכול להחליף את שם החברה".
גילה מוסיפה כי "אם אתם זקוקים לעבודה ששוויה סכום גבוה, כמו החלפת אינסטלציה באמבטיה, חשוב לקחת 3-2 חוות-דעת שונות, ולא להתפתות לסגור עסקה עם בעל המקצוע הראשון שהזמנתם. חשוב לברר מה עלות ממוצעת של עבודה כזו בשוק, לקרוא חוות-דעת על בעלי המקצוע, לברר כמה שנות ניסיון יש לו, ולהיות אקטיביים בחיפוש. לעתים מדובר בכמה דקות של חיפוש באתר, שיכולות לחסוך אלפי שקלים והרבה עוגמת נפש".
שלב המשא-ומתן
גילה: "שלב המשא-ומתן הוא השלב שבין הפנייה הראשונית לבעל המקצוע לבין תחילת עבודתו. לעתים הוא נמשך גם אל תוך העבודה, כשמדובר בשיפוצים. בשלב זה, כדאי מאוד להגיע כמה שיותר מוכנים ובקיאים. אתרי האינטרנט רווים היום במידע, בטיפים להתנהלות בכל תחום, במושגי יסוד ובמחירונים".
לדבריה, גם עם בעלי מקצוע – ידע זה כוח. "ברגע שבעל המקצוע מדבר אתכם ורואה שעשיתם שיעורי-בית ויש לכם ידע מינימלי לפחות בתחום, שאתם יודעים מהו טווח המחירים בשוק ושאתם פעילים ומעורבים בתהליך העבודה, אתם מתחילים מנקודת מיקוח הרבה יותר גבוהה", היא אומרת.
כך למשל, לפני שאתם מתקשרים לטכנאי דודים, כדאי שתברור מהו פלאנג', מהי עלות סבירה של התקנת טיימר וכמה שנות אחריות נותנות החברות הגדולות. אם מדובר בעבודת שיפוצים שאתם עורכים בביתכם, כדאי בשלב המשא-ומתן לפרט כתב כמויות, להגיע לסכום מוסכם עבור קנס בגין כל יום איחור, לתאם שעות עבודה שיהיו נוחות לכם ולשכנים לכם, ובקיצור לנסות לסגור את כל הפינות שיכולות לעורר מחלוקת בשלבים יותר מתקדמים.
במקרה של שיפוץ, אם תוך כדי תנועה חלים שינויים, או תוספות, אל תתעצלו, חזרו אל כתב הכמויות או אל החוזה ועגנו את הדברים בכתב. בייחוד בעבודות ששווין עשרות אלפי שקלים, אתם רוצים להיות מוכנים לכל צרה שתבוא.
חוות דעת - חיובית או שלילית
בעל המקצוע סיים את עבודתו? עכשיו מתחילה העבודה של הצרכנים. גילה: "הרעיון של חוות-דעת באתר נועד לשפר את רמת השירות ואת איכות העבודה. ברגע שבעל מקצוע יודע שלנצח חוות-דעת אמיתית קיימת עליו באתר שזמין לכל, הוא אוטומטית מתנהל אחרת. גם עבור הצרכנים זהו כלי מצוין באמצעותו הם יכולים לברור את בעל המקצוע שנכנס אליהם הביתה. זהו כלי שבסופו של יום יכול לסייע לשני הצדדים. אם בעל מקצוע הוא ותיק, אמין ועם תודעת שירות גבוהה, הוא יזכה להרבה יותר עבודה. מצד שני, אם הוא לא, הצרכן יוכל להיזהר ממנו, ולהפחית את הסיכון שייפגע ממנו".
לדאוג לקבל חשבונית ואחריות
פעמים רבות בעלי מקצוע מציעים להוריד מעט מהמחיר, בעבור תשלום במזומן. ברגע שאתם ללא קבלה מבעל המקצוע, אתם אלו שנפגעים. לא בהכרח תשלמו יותר עבור עבודה עם קבלה, לעתים זוהי רק שיטת מיקוח. גילה: "במקרה של תקלה, זו תהיה ההוכחה שלכם ששילמתם כסף לבעל המקצוע. אם העניינים יגיעו לפתחו של בית-המשפט, זוהי ראיה חזקה שיכולה מאוד להגן על הצרכנים".
בנוסף, ישנם מספר תחומים כמו דודי שמש, איטום והדברה שלגביהם
ניתנת אחריות. בין אם האחריות היא למספר חודשים או למספר שנים, מאוד חשוב לבדוק שכל פרטי האחריות מלאים, וכן שאין בה תנאים להחרגות שונות.
גילה: "כדאי שהאחריות תהיה כמה שיותר מלאה, כלומר ללא החרגות לא ברורות מצד בעל המקצוע. אם ביקור חוזר כרוך בתשלום נוסף, כדאי שגובה התשלום הנוסף יהיה מצוין. אם זהו תחום האיטום, ובעל המקצוע אטם רק חלק מהגג, הוא יוכל תמיד לטעון בשלב הפעלת האחריות שהתקלה נגרמת באיזור שאותו לא אטם, לכן חשוב מאוד שגם האחריות תהיה כמה שיותר מפורטת. אחריות פעמים רבות שווה כסף, ויכולה לחסוך גם אלפי שקלים במקרה של תקלה חוזרת".
יש בעיה? אל תתביישו לקרוא לבעל המקצוע לחזור ולתקן אותה
פעמים רבות צרכנים מתעצלים לפנות לבעל המקצוע בשנית. צרכנות נבונה היא כזו שלא מתפשרת על איכות עבודה ירודה או על שירות גרוע.
אם הבעיה מתרחשת עוד לפני שבעל המקצוע הגיע או ממש בתחילת העבודה, חשוב מאוד לפנות ישירות למערך שירות הלקוחות של החברה, ולא לפנות רק בדיעבד. גילה: "היכולת של החברה לתת מענה בזמן אמת גבוהה יותר. אם מוביל לא מגיע בזמן, טלפון אחד לחברה יפתור את הבעיה כשהבית שלכם כבר ארוז. במקרה כזה החברה יכולה לחייב אותו לשלוח מישהו אחר מטעמו באותו המחיר, למשל. אם מיד לאחר הגעתו הוא משנה את המחיר, או מוסיף תנאים חדשים, כדאי לערב במקביל את שירות הלקוחות, ולא לשלם ואחר כל לנסות לבקש פיצוי בחזרה".
ומה קורה לאחר שבעל המקצוע כבר סיים את עבודתו? גילה: "אין שום סיבה שבמקרה של תקלה שנגרמת כעבור כמה ימים, ובתחומים מסוימים גם לאחר כמה חודשים, הצרכן לא יפנה שוב לבעל המקצוע. אין להתרגל למצב שבו עושים עבודה חאפרית.
פעמים רבות העבודה של בעל המקצוע לא מסתיימת ברגע שהוא עוזב את הבית. אבל כאן אחריות הצרכנים היא גבוהה. אם אטמו לך את הגג, חשוב מאוד שתהיה ער לכל תקלה, ותקרא לבעל המקצוע מיד כשהיא מתגלה".
לדבריה, "היכולת של בעל המקצוע לתת לך מענה בסמוך להגעתו, היא הרבה יותר גבוהה מאשר כעבור חצי שנה. כי אז, קל יותר לטעון שהתקלה לא קשורה לאיכות עבודתו. ככל שעובר זמן, יכולת המיקוח של הצרכנים יורדת. בנוסף, חשוב מאוד לשמור בקלסר נפרד קבלות גדולות ותעודות אחריות. כך הרבה יותר קל לבוא בדרישות אל בעל מקצוע, כשיודעים מה הוא עשה ומתי בדיוק היה הביקור האחרון שלו".
