המשלוח איחר ביותר מארבע שעות? מגיע לכם פיצוי של 300 שקל. איחר ביותר מחמש שעות? מגיע לכם פיצוי של 600 שקל. כך לפי חוק הטכנאים שהורחב גם לשליחויות. בימי הסגר הראשון החוק הוקפא אך מאז, לפי המועצה לצרכנות, כיוון ששוק המשלוחים חזר לנפח רגיל, על הרשתות לעמוד בחוק. גם בימים אלה של טרום חג - על הרשתות להתכונן לעומס ולעמוד בחוק.
>> לסיפורים הכי מעניינים והכי חמים בכלכלה - הצטרפו לערוץ הטלגרם שלנו
אלא שצרכנים לא מכירים את החוק ונציגי שירות הלקוחות של הרשתות לא תמיד מוכנים לפצות, בין אם מחוסר ידיעה והדרכה ובין אם כי לרשתות כואב לפצות לקוחות במאות שקלים - גם אם זה החוק. יש רשתות שמפליאות לעשות ואומרות ללקוח: פנה לבית המשפט, למרות שכל מהות החוק היא שלקוח לא ימתין יום שלם לשליח ואם ימתין הוא יפוצה ללא הוכחת נזק הנדרשת בבתי משפט.
לפי החוק, על הרשתות לקבוע אתכם טווח הגעה של שעתיים ומותר להן לאחר עד שעתיים מעבר לטווח. קורה ששליח מאחר אבל אז על הרשת לפצות בלי ויכוחים. נראה שאת תרבות השירות הישראלי שמאשים את הלקוח ומפנה אותו לבית המשפט קשה לעקור באמצעות חוק בלבד.
משלוח שופרסלמשלוח שופרסל
המשלוח איחר ביותר מ-4 שעות? מגיע לכם פיצוי של 300 שקל. אילוסטרציה
(צילום: אלה אילת)

מקרה 1: שופרסל מתעקשת לא לפצות. המועצה לצרכנות: "הצדק עם הלקוחה"

לקוחה הזמינה משלוח משופרסל, הרשת הגדולה בישראל שמציגה רווחיות נאה. חלון האספקה שנקבע למשלוח שלה היה מ-10:00 עד 12:00. "הייתה לי פגישה חשובה ב-14:00, שנקבעה מזמן. נאלצתי לבטל ברגע האחרון את הפגישה ולפגוע באנשים שחיכו לה מספר שבועות והיו כבר בדרך למקום רק בשביל לחכות לשליח", היא מספרת.
לטענתה, "השליח הגיע לחניה שלנו בשעה 14:03. בשירות הלקוחות אמרו לי ב-13:13: 'הוא אמר שהוא אצלך ברחוב, מספק למישהי אחרת ואת הבאה בתור'. אחרי שהזהרתי שבשעה 13:30 כבר לא אהיה בבית לקבל ההזמנה, אמרו: 'הוא אמר שיגיע עד 13:30'. עשר דקות אחרי זה, השליח מתקשר אלי: 'עצר אותי שוטר אז אתעכב'. לא ראיתי ברחוב שלי כל שוטר ולא רכב של שופרסל (שכביכול מספק למישהי אחרת ברחוב)".
לדבריה, היא דרשה פיצוי לפי חוק הטכנאים של 300 שקל שהחוק קבע על איחור של שעתיים באספקה. "בשירות הלקוחות הציעו לי 80 שקל פיצוי", טענה.
גם אחרי פניית ynet וחוות דעת של המועצה לצרכנות לפיה יש לפצות את הלקוחה ב-300 שקל בלי הוכחת נזק בשופרסל התעקשו לא לעמוד בחוק לכאורה. הרשת לא טענה שהלקוחה לא צודקת, אלא סירבו לפצות מעבר ל-80 שקל.
משופרסל נמסר: "החברה מספקת משלוחים למאות אלפי לקוחות בשבוע. המקרה המדובר מתוחקר ונלמד ויטופל בהתאם ומכל מקום מצטערים על האיחור המדובר".
מהמועצה לצרכנות נמסר: "הצדק פה הוא עם הלקוחה. טווח השעות שנקבע הוא בין 10:00 ל-12:00. על פי הוראות הדין כל איחור של מעל שעתיים מהשעה האחרונה שנקבעה מזכה בפיצוי. כלומר, כל איחור מעבר לשעה 14:00 מזכה את הצרכנית בפיצוי של 300 שקל ללא הוכחת נזק. אלו הוראות הדין והיא זכאית לפיצוי. מכאן ששופרסל צריכה להוסיף לפיצוי עד 220 שקל".

מקרה 2: ויקטורי תשלח צ'ק ללקוח

מקרה נוסף אירע עם רשת ויקטורי, שם היו קצת יותר נכונים לעמוד בחוק משופרסל. לקוח שהזמין משלוח מויקטורי אונליין לגבעתיים, קיבל חלון הזמנה של שלוש שעות: 15:00-12:00, כשהרשת אמורה לספק לו חלון אספקה של שעתיים. בשעה 15:20 התקבל סמס שייתכן עיכוב עד השעה 18:00. השליח הגיע רק בשעה 16:25.
סניף ויקטוריסניף ויקטורי
סניף ויקטורי
(צילום: עידו ארז)
לפי חוק, יש לקבוע טווח הגעה של שעתיים, כלומר: 14:00-12:00 ולא 15:00-12:00. על השליח להגיע עד 14:00 ומותר לו לאחר שעתיים, כלומר עד 16:00. כל דקה אחרי כן מזכה את הלקוח בפיצוי של 300 שקל ללא הוכחת נזק. מכאן שהרשת עברה את טווח השעות שעל הצרכן להמתין וצריכה לפצות את הצרכן ב-300 שקל לפי חוק הטכנאים.
מהמועצה לצרכנות נמסר: "יש כאן הפרה. טווח הגעת השליח הוא של שעתיים לא של שלוש. אין אפשרות להתקשר אחרי טווח השעות (15:20) ולהודיע על איחור. ההודעה באותו היום לא מונעת את הזכות לפיצוי. ניתן לשנות מועד הגעה עד 20:00 בערב קודם. לכן מגיע לו פיצוי של 300 שקל"
עו"ד של הרשת התקשר ללקוח והודיע לו שיישלח לו צ'ק הביתה.
מהרשת נמסר בתגובה: "מאז כניסתו של התיקון בחוק הגנת הצרכן, ויקטורי יידעה את כלל חברות המשלוחים המעניקות עבורה שירותים ללקוחותיה, כי עליהן לספק את המשלוח בתוך שעתיים מהשעה שנקבעה עם הלקוח. כשנפתח חלון, השעה המחייבת את ויקטורי היא השעה הראשונה בחלון וממנה נגזרים המועדים לאספקה , בהתאם לקבוע בחוק.
"אנו עדיין מצויים בתקופת קורונה כזכור, דבר שהעלה את מספר הרכישות בחנות המקוונת באופן משמעותי, כמו גם את דרישות הלקוחות לאספקת המוצרים הנרכשים באמצעות משלוחים. יחד עם זאת, ויקטורי פועלת על מנת לצמצם את זמני אספקת המשלוחים. בתוך כך, בימים אלה מוטמעת טכנולוגיה שתייעל את מועדי האספקה ואף תאפשר מעקב אחר המשלוח".

מקרה 3: חצי חינם פיצתה ב-600 שקל בתלושים

מקרה אחרון אירע בחצי חינם. פנסיונרית הזמינה משלוח גדול שאיחר מעבר לחמש שעות. הטווח שנקבע איתה היה 13:00-11:00 והשליח הגיע ב-17:00. הלקוחה פנתה לשירות הלקוחות והוצע לה פיצוי: 29 שקל בלבד זיכוי על דמי משלוח. לפי חוק, היא אמורה לקבל פיצוי של 600 שקל. אחרי פניית ynet הרשת זיכתה אותה בתלושים לרשת בשווי 600 שקל. רשתות יכולות להציע ללקוח כסף או זיכוי לרשת. הלקוח הוא זה שבוחר באופן הפיצוי.
כיוון שבסופו של דבר הרשת זיכתה אותה בלי ויכוח וחקירה, הלקוחה בחרה בתלושים לרשת וממשיכה לקנות בה.
מחצי חינם טרם התקבלה תגובה.