אייס (ICE) תקשורת חכמה תפסיק לגייס מנויים חדשים - כך החליט משרד התקשורת. שר התקשורת יועז הנדל, החליט היום (ד') להקפיא את פעילות גיוס הלקוחות החדשים שלה למשך ארבעה חודשים, אחרי שימוע שערך המשרד, בעקבות "התנהלותה הפוגענית". החברה שמוכרת שירותי ספק אינטרנט וחבילות ספק + תשתית, הפסיקה לאחרונה לענות בשירות הלקוחות הטלפוני, כך לטענת לקוחות.
>> לסיפורים הכי מעניינים והכי חמים בכלכלה - הצטרפו לערוץ הטלגרם שלנו
אייס אף איבדה לאחרונה אלפי לקוחות בעקבות סכסוך עם חברת פרטנר. עוד קודם לכן הגיעו ל-ynet תלונות קשות על החברה מצרכנים. למועצה לצרכנות הגיעו מאות תלונות צרכנים על החברה.
במסגרת ההגבלה, ייאסר על החברה לגייס מנויים חודשים לתקופה של ארבעה חודשים, שתחל בעוד 21 יום. מדובר בצעד חריג המהווה הגבלה משמעותית על פעילותה של החברה. ממשרד התקשורת נמסר כי: "במהלך תקופת הבחינה הזו, על החברה יהיה לשפר את איכות השירות שהיא מספקת למנוייה, ולצמצם באופן דרמטי את הפגיעה בהם. בסוף תקופת הבחינה, יחליט משרד התקשורת, בהתאם לביצועיה של החברה, האם להסיר את המגבלה, להאריך את תוקפה, או לנקוט בצעדים נוספים כמו ביטול ההיתר של החברה לאספקת שירותי אינטרנט".
גורם במשרד התקשורת אמר ל-ynet: "החברה הייתה ראויה לאמצעי החמור ביותר, למרות שזה עלול להביא לסגירתה. אנחנו מבינים את משמעות ההחלטה, היא מאבדת את היתר הפעילות שלה (לחברה אין רישיון אלא היתר. מ.ק) לפי סעיף פגיעה בטובת הציבור בהיתר. זה צעד אגרסיבי, אבל זה המקום לנקוט בו. משרד התקשורת עלול להיגרר לבג"ץ בשל הפגיעה הקניינית החמורה פה, לכן הלכנו על מהלך קשה, אך מידתי. שלחנו מכתבי התראה, קיימנו פגישות, יש לחברה בעיות גם עם חברות אשראי וגם עם בזק. אנחנו יודעים שזאת חברה שיושבת בשדרות ובפ"ת. נהגנו במידת הזהירות, עשינו שימועים ונתנו התראות. אין פרופורציה בין גודל החברה למספר התלונות עליה".
הצעד הזה לא נותן פתרון ללקוחות קיימים של החברה, שככל הנראה מונים כמה אלפים. במשרד התקשורת מזמינים את הלקוחות לפנות למשרד.
המשרד החל לטפל בשימוע של החברה בסוף 2020. במקביל הרשות להגנת הצרכן ערכה בדיקה משלה שכללה בדיקות סמויות והודיעה על כוונת קנס לחברה בגובה 3.2 מיליון שקל, כך שבדיקת משרד התקשורת התעכבה. המשרד ערך לחברה שימוע רב משתתפים וארוך.
התלונות על אייס תקשורת החלו להגיע ל-ynet בסוף 2019, אז צרכן גילה שמחייבים אותו על אנטי וירוס בלי יכולת לצאת מהעסקה משום שלטענת החברה רכש רישיון למוצר. לטענתו, לא נמסר לו בשיחת המכירה שהוא לא יוכל להתנתק מהעסקה על האנטי וירוס שמוצגת כהטבה חינם. מאז הגיעו תלונות רבות על החברה גם למועצה לצרכנות, בין היתר על חיוב צרכנים על ראוטר ללא הסכמתם וידיעתם, אחרי שהתנתקו, בעד 1,400 שקל. כמו כן הגיעו תלונות על גלישה איטית ועל חוסר מנעה בשירות הלקוחות.
משרד התקשורת: "מאות תלונות בשנה וחוסר שיתוף פעולה מצד החברה"
ממשרד התקשורת נמסר כי: "בחודשים האחרונים מתנהל במשרד הליך פיקוח בעקבות מספר חריג של תלונות צרכנים על התנהלותה של חברת אייס תקשורת חכמה כלפי לקוחותיה. עיקר התלונות התקבלו בגין המשך חיובים לאחר בקשת הלקוח להתנתק מהשירות, עיכוב בזיכוי לקוחות, חיובים מופרזים, הטעיית צרכנים, חוסר מענה במוקדי השירות לקוחות והתמיכה הטכנית ועוד. בנובמבר האחרון יצא המשרד בשימוע בעקבות התלונות מהן עלה כי אייס תקשורת חכמה הפרה לכאורה את תנאי היתר הפעילות שלה, פגעה בטובת הציבור ואינה פועלת בהגינות כלפי מנוייה.
"לאחר שהתקבלו התייחסויותיה של החברה לשימוע, וכן נידונה עתירתה בבג"ץ, שר התקשורת, יועז הנדל, אימץ הבוקר את המלצת גורמי המקצוע במשרד להגביל את פעילותה של אייס תקשורת חכמה לתקופת בחינה של ארבעה חודשים, בסיומה תישקל שלילת היתר לספק שירותי אינטרנט לצמיתות, בעקבות התנהלותה הפוגענית.
"מספר התלונות על אייס תקשורת חכמה שהתקבלו בתחום פניות הציבור במשרד הינו מספר חריג וגבוה מאוד ביחס לגודל החברה. בשנת 2019 התקבלו במשרד 103 תלונות, בשנת 2020 התקבלו 461 תלונות ובשנת 2021 עד ליום 9 ביוני התקבלו 246 תלונות. משרד התקשורת העיר לחברה מספר רב על פעמים על השירות שהיא מספקת ללקוחותיה, ואף קיים שימוע לחברה במטרה לצמצם את כמות התלונות והפגיעה בצרכנים, אך נתקל בחוסר שיתוף פעולה מצד החברה. על החברה הוטל גם עיצום כספי מטעם הרשות להגנת הצרכן בשל פגיעה בלקוחותיה.
"משרד התקשורת רואה חשיבות רבה בהתנהלות ראויה והוגנת של חברות התקשורת, וימשיך לפקח על פעילותן על מנת שציבור הצרכנים בישראל לא יפגע מהתנהלות החברות השונות. תחום פניות הציבור במשרד מטפל מידי יום בתלונות רבות, ופועל כדי להשיב לצרכנים את כספם על חיובים שנגבו שלא בצדק, שיפור השירות שהם מקבלים מצד החברות ותיקון עוולות צרכניות שמתגלות מתלונות הצרכנים".
שר התקשורת, יועז הנדל מסר: "אחרי שהחברה קיבלה אין ספור פניות בקדנציה הקודמת, ללא שינוי, זו אחת ההחלטות הראשונות שלי. המסר ברור. המשרד בראשותי לא יאפשר פגיעה מתמשכת בצרכנים. אני בעד הפחתת הרגולציה אבל נשתמש במקלות שלה בכל פעם שנזהה שנחצים קווים אדומים".
מנכ"לית משרד התקשורת לירן אבישר בן חורין מסרה: "משרד התקשורת רואה חשיבות רבה בהתנהלות הוגנת ומתן שירות איכותי לצרכנים. מדובר בצעד דרסטי שצריך לאותת לכלל ספקיות השירות בשוק. לא נאפשר פגיעה בציבור הצרכנים ובאוכלוסיות חלשות בפרט, ונפעל בכל הכלים העומדים לרשותנו כדי לעצור התנהלות אנטי צרכנית".
