המבקר על הליקויים העיקריים שהתגלו בדוח
(צילום: משרד מבקר המדינה)
מבקר המדינה פרסם היום (שלישי) דוח מעקב חדש שבחן את התקדמות רשות מקרקעי ישראל (רמ"י) בתיקון ליקויים בתחום השירות לציבור, שנחשפו בביקורת הקודמת משנת 2021. הביקורת נערכה בחודשים מרץ-ספטמבר 2024. על פי הממצאים, כ-60% מהליקויים טרם תוקנו או תוקנו במידה מועטה בלבד, גם שלוש שנים לאחר פרסום הדוח המקורי.
פערים משמעותיים נמצאו בדיגיטציה של השירותים: הביקורת הצביעה על כך שרק כ-31% מפעולות השירות ברמ"י ניתנות לביצוע באופן מקוון מלא, שיפור קל בלבד לעומת הביקורת הקודמת בה רק 4% מהטפסים היו מקוונים באופן מלא. משמעות הדבר היא שאזרחים עדיין נדרשים להגיע פיזית למשרדי הרשות או לשלוח מסמכים בדואר עבור רוב השירותים.
במיוחד בולט המצב במגזר החקלאי, שם רק כ-27% מאישורי הזכויות לנחלות חקלאיות ניתנים באופן מקוון מלא, לעומת 85% במגזר העירוני. נתון מטריד נוסף: רק כ-10.5% מהנחלות החקלאיות בישראל (כ-3,450 מתוך כ-33,000) רשומות במערכות המחשב של רמ"י, מה שמונע מתן שירות דיגיטלי לכמעט 30,000 נחלות.
גם אסטרטגיית שירות ואמנת שירות עדיין בחיתוליהן: דוח המעקב חושף כי רמ"י טרם השלימה את גיבוש אסטרטגיית השירות לכלל הארגון. בנוסף, הרשות לא פרסמה אמנת שירות וזמני טיפול מחייבים עבור כלל פעולותיה, למעט אלו המבוצעות במוקד השירות הארצי. כמו כן, מועצת מקרקעי ישראל, בראשות שר הבינוי והשיכון, לא קיימה דיונים בנושא השירות לציבור מאז פרסום הביקורת הקודמת ולא התוותה אסטרטגיה או מדיניות כוללת בנושא, למרות חשיבותו.
טיפול לקוי גם בפניות הציבור: על פי הדוח, רמ"י לא עדכנה את נוהל הטיפול בפניות הציבור ולא פרסמה אותו לציבור באתר האינטרנט שלה, כפי שנדרש בביקורת הקודמת. הרשות אמנם פיתחה מערכת לניהול הטיפול בתלונות המסונכרנת עם מערכת ניהול קשרי הלקוחות, אך נמצא כי אין בידיה כלי טכנולוגי המאפשר למדוד באופן מהימן את מידת העמידה של מוקד השירות בזמני הטיפול שנקבעו.
לצד הביקורת, הדוח ציין שכ-40% מהליקויים תוקנו במלואם או במידה רבה. בין היתר, אתר האינטרנט של רמ"י נכלל כעת באתר הממשלתי האחוד (Gov.il); הושלם מיפוי האישורים שהציבור נדרש להמציא לרשות; ובוצעו התאמות שירותים לאנשים עם מוגבלות והכשרת עובדים בנושא.
בין היתר, המליץ המבקר להשלים את גיבוש אסטרטגיית השירות ואמנת השירות הכוללת זמני טיפול מחייבים לכלל הפעולות; לקיים דיונים עיתיים במועצת מקרקעי ישראל בנושא השירות לציבור; להאיץ את הפעולות להרחבת השירותים הדיגיטליים ואת הרישום והטיוב של נתוני הנחלות במערכות לצורך שיפור השירות במגזר החקלאי; ולהסדיר את המעקב והבקרה בנושא הטיפול בתלונות הציבור.
"על רמ"י לפעול לתיקון הליקויים שטרם תוקנו כדי להבטיח מתן שירות מתקדם, יעיל ומותאם יותר לצורכי הציבור", נכתב בדוח המבקר. "מומלץ כי שר הבינוי והשיכון יפעל לקיום דיונים עיתיים במועצה בנושא השירות לציבור לשם התוויית מדיניות כוללת בנושא ומעקב אחר אופן יישומה".
רמ"י: "המסקנות לא תואמות את המציאות בשטח"
מרשות מקרקעי ישראל נמסר בתגובה: "לצערנו מבקר המדינה בחר למחזר את אותן מסקנות מלפני כחמש שנים – מסקנות אשר לחלוטין אינן תואמות את המציאות בשטח. זו אינה הפעם הראשונה שאנשי משרד המבקר אינם פונים לכלל הגורמים הרלוונטיים ברשות, ובמקום זאת מציגים תמונה מעוותת ומנותקת מהמציאות.
"בניגוד לקביעות הדוח, עיקר פעילותן של שלוש החטיבות המרכזיות ברשות – שמאות, שיווק ונכסים – מתבצע כיום באופן מקוון ומבוסס מערכות דיגיטליות מתקדמות, ובהן מערכות שמאות מבוססות בינה מלאכותית; מכרזי מקרקעין מנוהלים במלואם בצורה מקוונת, לרבות הגשת הצעות וערבויות דיגיטליות; מערכת מתקדמת לזיהוי פלישות לשטחים ציבוריים באמצעות לוויינים, מצלמות ורחפנים; אתר ייעודי לתקשורת שוטפת עם חוכרי קרקע.
"בנוסף, באתר הרשות נפתח אזור אישי מתקדם ללקוחות פרטיים ולמייצגים, המאפשר לבצע שורה של פעולות בשירות עצמי ובאופן מקוון, לרבות חתימה על הסכמים ושטרות, קבלת אישורי בעלים לוועדות תכנון והנפקת אישורי זכויות. במגזר החקלאי הוקם צוות טיוב נתונים ייעודי, וכבר ב-2025 נרשם הישג משמעותי – 45% מאישורי הזכויות במגזר זה ניתנים במלואם בשירות עצמי. כמו כן, כחלק ממאמצי ההתייעלות, הקימה רמ"י מוקד שירות ארצי טלפוני ודיגיטלי, המטפל באלפי פניות מדי חודש, ומסייע בקיצור זמני טיפול באופן ניכר.
"כחלק מהקפדה על הרגולציה ועל כללי מינהל תקין, לקוחות נדרשים לצרף מסמכים חיצוניים שאינם בשליטת הרשות – כמו ייפוי כוח נוטריוני, תצהירים באימות עורך דין או אישורים ממוסדות ממשלתיים. מדובר בדרישות חיצוניות שמחייבות את הלקוח, אך אינן מבטלות את העובדה שהתהליך כולו מתקיים באופן דיגיטלי. תמוה בעינינו כי דווקא עמידה בדרישות החוק והרגולציה מוצגת בדוח ככשל, תוך התעלמות מהמהפכה הדיגיטלית שרמ"י הובילה בשנים האחרונות. רמ"י תמשיך להוביל מהלכי חדשנות, ותפעל בכל דרך לשיפור השירות לציבור – גם לנוכח ביקורת שאינה מבוססת".
