מתי אמור להגיע הפיצוי על קניית שוקולד פרה קראנצ' עלית ללא ביסקוויט? כעבור כמה חודשים או בכלל לא - אם תשאלו את חברת שטראוס. צרכנית בשם זוהר פרסמה בקבוצת "איך זה נראה באמת"? בפייסבוק, פוסט תלונה על החברה: "לפני 4 חודשים קניתי שוקולד קראנצ׳ שיש לי אובססיה קלה אליו. כשפתחתי (את העטיפה), גיליתי שאין ביסקוויט בשוקולד שזה ליטרלי החלק הכי טוב בשוקולד הזה. "פניתי לשטראוס, ענו למייל והכל ומאז עברו לטקטיקה של גזלייטינג. לא התקבל שום פיצוי כמו שהובטח ובמיילים הם רק מאשימים אותי שאני לא סבלנית ושזה כבר 'נשלח'. לפני 4 חודשים אני מזכירה. מביך ברמות".
נזכיר שחברת שטראוס העלתה בשנתיים האחרונות מספר פעמים את מחירי מוצרי השוקולד שלה והתוצאות ניכרו בדוחות הרבעון הראשון של השנה שפרסמה לאחרונה: חטיבת הממתקים הציגה עלייה של 8.5% במכירות, שהסתכמו ב-428 מיליון שקל. בעקבות העלאות המחירים וירידת מחירי הקקאו בעולם, מגזר הממתקים בשטראוס עבר מהפסד תפעולי של 16 מיליון שקל לרווח תפעולי של 40 מיליון שקל, ושיעור הרווחיות התפעולית הגיע ל-9.5% מהמכירות. כלל מכירות שטראוס בישראל עלו ב-4.9% והסתכמו ב-1.7 מיליארד שקל.
בזבוז זמן או תלונה לגיטימית?
הפוסט קיבל למעלה מ-500 תגובות. חלק מהמגיבים לעגו לה על זה שהיא ממתינה לפיצוי מזערי על עוול קטן מאוד שקשור במוצר שנמכר בכ-10 שקלים (מ-4.40 שקלים במבצעים עד 14.90 שקל בפיצוציות) אבל הם טועים. נכון שהרדיפה אחרי שטראוס גוזלת הרבה אנרגיה מאותה לקוחה, אבל הביסקוויט הוא חלק מהותי במוצר ואם הוא חסר בו אז הלקוחה לא קיבלה את מלוא החוויה שהובטחה לה ויש בהחלט מקום לפיצוי.
למרות הרווחיות העודפת לכאורה של שטראוס בשוקולד, הפיצוי ללקוחה המתלוננת לא חייב להיות גדול, הוא רק צריך להוות הכרה בפגם במוצר ובעוגמת הנפש שנגרמה ללקוחה ששילמה על המוצר. או כמו שכתבה בתאל, אחת המגיבות לפוסט: "זה לא קטנוני בכלל, אנשים התרגלו פה בארץ לשירות מעפן לכן הם מוותרים מראש. את בסדר".
"היתה מלחמה תהיי סבלנית"
הלקוחה סיפרה ל-ynet: "שלחתי להם מייל עם כל פרטי המוצר והם כתבו שהם מצטערים וכמובן, יישלח פיצוי. זה היה בתחילת פברואר. באפריל פניתי אליהם שוב והם ענו לי: 'הייתה מלחמה, תהיי סבלנית'.
פניתי חודש וחצי בערך לפני תחילת המלחמה, זה לא תירוץ, בטח לא כשאני פונה אליכם חודש אחרי שנגמרה המלחמה. מה זאת התגובה הזאת? תכתבי 'אני מתנצלת על העיכוב'. היא כאילו אומרת לי: 'מה את מתלוננת בכלל'. מאוד לא נעים ובטח לא שירותי. מאז כתבתי להם עוד פעמיים, שלוש. או שלא היה מענה, או שענו לי: 'שלחנו'. בתגובות לפוסט מישהי כתבה שהיא מחכה לפיצוי מדצמבר 2024".
בהתכתבות עם שירות הלקוחות שהעבירה לידינו, כתבה לה נציגה שהמשלוח בדואר אורך "חודש וחצי חודשיים". זה ממש לא זמן משלוח רגיל או סביר בדואר. בטח לא אם הפיצוי נשלח בדואר רשום. וגם אם אכן כך, בשטראוס צריכים לשקול שיטת פיצוי אחרת, מהירה יותר, שכן למה הלקוחה צריכה להתבוסס ממושכות באכזבה שלה מהמוצר הפגום, במקום לקבל פיצוי מהיר על החוויה הפגומה? עצם הידיעה שהלקוחה תמתין חודש וחצי חודשיים לפיצוי היא זלזול בלקוח ושירות לקוחות לוקה בחסר.
ההתכתבות של הלקוחה עם שירות הלקוחות של שטראוס בפייסבוק
(צילום מסך מתוך פייסבוק)
"הכי קל להאשים את דואר ישראל, די", אומרת הלקוחה. "הרבה אחרי המקרה הזה נתקלתי באבן בשקית פופקורן של ליימן שליסל והתלוננתי. תוך שבועיים קיבלתי גיפט קארד בדואר".
אפשר גם לשלוח קוד שובר בסמס או במייל.
"נכון. איזה הזוי זה שבשנת 2026 אנחנו תלויים בדואר, אבל זה נשמע כמו תירוץ וכאילו לא אכפת להם מהלקוח. גם גובה הפיצוי לא משנה לי. חפיסת השוקולד הזאת לא תעשה אותי עשירה. אני מצפה לשירות. ואני מצפה שלא יתנו לנו תחושה לא טובה שאנחנו מתלוננים על פריט ששילמנו עליו".
הלקוחות מטורטרים בגלל פיצויים שמגיעים באיחור ניכר
התגובות המעניינות יותר והרבות מאוד לפוסט הן של לקוחות אחרים שטוענים שגם הם לא קיבלו פיצוי משטראוס. כמה מגיבים טענו שקרה להם מקרה דומה של קראנצ' ללא ביסקוויט או כיף-כף ללא וופל.
אחת המגיבות כתבה: "בספטמבר הבטיחו לי פיצוי על מוצר פגום, אחרי חודש כתבתי להם כי לא קיבלתי את הפיצוי וענו שזה נשלח בדואר. הזכרת לי עכשיו שהוא לא הגיע...אכתוב להם ונראה מה יגידו, עברו תשעה חודשים".
תלונות של לקוחות על שטראוס
(צילום מסך מתוך פייסבוק)
(צילום מסך מתוך פייסבוק)
צרכן בשם דניאל כתב: "זה קרה לי גם, עם מוצר אחר, אני מחכה לפיצוי מחודש דצמבר ודיברתי איתם 3 פעמים". מגיבה בשם ענת הוסיפה: "גם אני מחכה מהם לפיצוי באזור החצי שנה! בטענה ששלחו כבר כמה פעמים. בחברות אחרות יש שוברים דיגיטליים, הם לא התקדמו". נעמה כתבה: "קרה לי אותו הדבר איתם! פניתי אליהם 4 פעמים שלא התקבל הפיצוי בדואר והם כל פעם 'שולחים מחדש'. הזיה שזה משהו שקורה באופן קבוע עם עוד אנשים".
אחת המגיבות צירפה תמונה של כיף-כף בלי וופל ששלחה לשטראוס במרץ 2025 ולטענתה לא פוצתה עד היום. יש לקוחות שכתבו שקיבלו פיצוי, אך כעבור זמן רב. לקוחה כתבה: "קרה לי את אותו הדבר עם כיף-כף שלהם, לא היה בו וופל. פניתי אליהם, אמרו ששולחים שובר. עברו 3 שבועות, פניתי שוב, אמרו שכבר שלחו, האשימו את הדואר ואמרו שזה יגיע. פניתי שוב שבוע אחר-כך, התעקשתי לקבל שובר למייל, אמרו שכבר לא שולחים למייל כי הסופרים דורשים את השובר פיזית, ושאחכה כי השובר בדרך. ככה כמעט חודשיים, כשכל הזמן הזה התוקף של השובר בינתיים מתבזבז.. קיבלתי אחרי חודשיים. הם ממש נהיו על הפנים".
אורית הגיבה: "אני קניתי שמינייה של מילקי וכשפתחתי באחד לא היה קצפת, התקשרתי לשטראוס והם שלחו לי פיצוי שלא הגיע גם אחרי 3 חודשים ואז שוב התקשרתי ושלחו שוב פיצוי שהגיע אחרי חודש". לקוחה נוספת הלינה על פיצוי שנלחמה עליו והיה בשווי זניח: "גם לי קרה שהיה מוצר לא תקין וכל פעם שלחו שובר חדש וטענו שאני כבר קיבלתי את השובר ככה זה היה איזה חצי שנה. בסוף קיבלתי שובר מסכן עם 2 פריטים חבל על המאמץ והאנרגיה שהפיצוי בפועל כזה דל".
(צילום מסך מתוך פייסבוק)
לקוחה נוספת כתבה: "לא ברור למה הם עובדים בשיטה מיושנת של דואר. גם אני לא קיבלתי את הפיצוי וכל הזמן אמרו לי לחכות ולחכות ועברו חודשים ולא קיבלתי את הפיצוי אבל בסוף הם היו בסדר ושלחו לי פיצוי חדש בדואר רשום ואז זה כן הגיע". חלי הסכימה איתה: "הכי מביך שחברות מתנהלות כמו בשנות ה-90. מה הבעיה לשלוח ברקוד או שובר לקניה במייל או סמס? למה שולחים עדיין בדואר ישראל?".
ומה לגבי מתלוננים סדרתיים? יש שני סוגי מתלוננים כאלה. סוג אחד הוא צרכן דקדקן שעומד על זכויותיו באופן מחמיר. אם תלונותיו נכונות, יש לפצות אותו במידה הראויה. סוג שני מנצל את העובדה שהחברות מפצות ללא בדיקה מעמיקה. ברור שלסוג השני לא מגיע פיצוי. כך או כך, רוב הצרכנים אינם כאלה ומדובר במיעוט נפסד.
אחרי פרסום הפוסט ופניית ynet, שטראוס פנו לצרכנית ואמרו לה שישלחו לה מארז עד הבית.
משטראוס נמסר: "השובר נשלח ללקוחה במועד. מאחר ומדובר במשלוח פיזי, זמני ההגעה אינם תלויים בנו. החברה שוחחה עם הלקוחה והנושא טופל לשביעות רצונה. לעניין המוצר, מדובר בפנייה נקודתית מתוך היקפי ייצור של אלפי מוצרים מדי יום״.
