איפה החבילה שלכם? תקועה בדואר – וזה עוד לפני חגי הקניות של נובמבר: לקוחות מתלוננים שדואר ישראל מעכב לאחרונה משלוח חבילות ומאבד אותן, לא מודיע בזמן על דרישת מכס ולא נותן מענה מיטבי בשירות הלקוחות.
בדואר טוענים שזה עומס של אחרי החגים, בעקבות ריבוי משלוחים ומיעוט ימי עבודה, אבל הלקוחות חושדים שזה קשור לסגירת מוקד השליחים של הדואר בבני ברק איילון לפני כחודש והעברת הפעילות שלו ופיצולה בין מרכזי הדואר הוותיקים של דואר ישראל בלה גארדיה ת"א ובראשל"צ.
בדואר מדגישים שהמעבר נעשה עבור ייעול: במרכזים הקיימים יש ממילא פעילות רחבת היקף של הדואר בתחום המכתבים. בחודשים האחרונים נוספו בהם יחידות ייעודיות לפעילות המשלוחים. המעבר והפיצול נעשו בהדרגה, ולפי הדואר זאת לא הסיבה לעיכובים, אלא כאמור פקק החגים, אך בחברות השליחויות האחרות לא טוענים לעומסים מיוחדים.
שוק החבילות תחרותי מאוד. לפי דואר ישראל יש מגמה מתמשכת של גידול בכמויות: מדי חודש נשלחות 10-8 מיליון חבילות מחו"ל ובתוך ישראל בעקבות גידול מתמיד בקניות אונליין. "גם אם רק חצי אחוז מהן מתעכבות, זה המון. אז ברור שהרוב מגיעות ליעד בזמן, אבל יש תקופות שיש יותר עיכובים", כך טוענים בדואר.
יש גם גידול במשקל ובנפח של החבילות, בעיקר בהזמנות מחו"ל: קרוב ל-50% גידול בנפח בהשוואה לתקופה המקבילה לפני שנה. יש עלייה גם בהזמנות מחו"ל של רהיטים כבדים, כריות נפחיות וכמויות גדולות של בגדים.
"לאף אחד אין תשובה היכן החבילה"
בקבוצת הפייסבוק "נפגעי דואר ישראל" אפשר למצוא עשרות תלונות על העיכובים. לקוחה בשם ענת שלחה חבילה בדואר שליחים ב-29 בספטמבר מטבריה לת"א ולטענתה: אבדו עקבותיה. "עשרות טלפונים למוקד 171 ולאף אחד אין תשובה היכן החבילה", היא כותבת. לקוח בשם ידידיה טוען ששלח חבילה ששוחררה מהמכס ב-31 באוגוסט ומאז אין עם מי לדבר, לטענתו.
אחד המתלוננים טוען שאבא שלו מחכה כבר 4 חודשים לחבילה ושדואר ישראל לא הודיע לו שהחבילה מעוכבת עבור תשלום מכס. ברגע שהדבר נודע – הלקוח שילם מכס. זה היה ב-2 בספטמבר. "מאז ועד היום, למעלה מחודש, החבילה לא הגיעה", כותב הבן. "שירות הלקוחות של הדואר בוואטסאפ מזעזע, שעות עד שעונה נציג אנושי, אם בכלל".
לקוח נוסף שממתין לחבילות שמע מהשליח שלפני כחודש סגרו בבני ברק את מוקד השליחים. "במשך חודש המשלוחים שלי היו תקועים. פניתי לדואר, והם לא הצליחו לאתר את החבילות. שליח שאנחנו עובדים מולו אמר לנו שהוא ממליץ כרגע לא לשלוח בכלל חבילות עד שהם יתאפסו על עצמם. הוא אמר לנו שלפני בערך שבוע היו שם 30 משטחים שממתינים לפריקה ומסירה. ללקוחות הם אומרים, 'מחפשים את החבילה', כשהיא בכלל לא נפרקה".
הצפי הוא למספר שיא של חבילות
בימים הקרובים בדואר אמורים לחזור לקצב רגיל, משום ששיא העומס לכאורה חלף, אך צפויים עומסים חדשים בקרוב, עם כניסת נובמבר ועמו חגי הקניות שופינג איי אל, יום הרווקים הסיני, בלאק פריידיי וסייבר מאנדיי. "הצפי הוא למספר שיא של חבילות שיגיעו מחו"ל, בעיקר מסין", אומרים בענף.
חברת הדואר מפעילה מאות שליחים באזור המרכז, ובהם שליחים עובדי דואר, דוורים שמחלקים גם חבילות (בהתאם לגודל) ומיקור חוץ, שמתגבר בהתאם לעומסים. היא מתחרה בין היתר בחברות כמו HFD, תפוז, צ'יטה, YDM וכץ.
מדואר ישראל נמסר: "בחודש האחרון הורגשו עומסים גדולים במוקדי השליחים באזור המרכז כתוצאה מכמויות גדולות של משלוחים שנשלחו לקראת ובמהלך חגי תשרי, ומיעוט ימי העבודה בחודש זה. תגברנו באופן משמעותי את הפעילות, קצב החלוקה בשיא, ואנחנו נערכים כעת גם להגברת הקצב עוד יותר לקראת הזמנות שיא שצפויות בחגי הקניות מאתרים ישראלים ובינלאומיים."
ל-ynet הגיעו תלונות גם על איחורים במשלוחי חברת גולף, שאינה משלחת באמצעות דואר ישראל. כך למשל, לקוח שהזמין בקרוב ל-700 שקל ב-15 באוקטובר והיה אמור לקבל את החבילה תוך 7 ימי עסקים, פנה לשירות הלקוחות בתום התקופה ושם, אחרי המתנה ממושכת, אמרו לו שהחבילה מתעכבת והיא תגיע כשלושה ימים אחרי המועד האחרון למשלוח, כלומר ב-29 באוקטובר. פיצוי לא הוצע לו. בעקבות פניית ynet - החבילה תגיע אליו באיחור של יום.
