בשיתוף yes ופלאפון
זוכרים את הימים שבהם היינו צריכים להמתין ימים להגעת טכנאי? להתקשר למוקד שירות, להמתין על הקו רק כדי לשנות חבילה, או לחכות כמה ימים למשלוח של מוצר שרכשנו? היום, כשאפשר להזמין ארוחת ערב, לקבוע תור לרופא ולרכוש כמעט כל דבר בכמה הקשות על מסך הטלפון, גם הסבלנות שלנו השתנתה ובעיקר התקצרה. אנחנו רוצים תשובות עכשיו, פתרונות פשוטים ושירות שמתאים לסדר היום שלנו, ולא להפך. מבחינת החברות הגדולות, מדובר בשינוי משמעותי. כבר לא מספיק להציע מוצר טוב או מחיר משתלם. צריך גם לחשוב איך הופכים את החיים של הלקוחות לקצת יותר קלים.
כנרת ראובנוב, סמנכ"לית חטיבת לקוחות פרטיים בפלאפון וב-yesאלירן אביטל"הלקוח הישראלי יודע היום בדיוק מה הוא רוצה, ובעיקר לא רוצה לבזבז זמן", אומרת כנרת ראובנוב, סמנכ"לית חטיבת לקוחות פרטיים בפלאפון וב-yes. "אם הוא צריך טכנאי, הוא רוצה שיגיע עוד היום. אם הוא רוצה להוסיף ערוץ בטלוויזיה, הוא מעדיף לעשות את זה בעצמו, בלי להמתין לנציג. התפקיד שלנו הוא להבין מה חשוב לו ולמצוא דרכים לתת לו את זה. בין אם מדובר בסלולר, בטלוויזיה או במוצר לבית, הלקוח מצפה לאותה חוויה: פשוטה, מהירה ורציפה".
אבל מהירות היא רק חלק מהעניין - הישראלים גם רוצים לבחור איך לקבל שירות. יש מי שמעדיפים לעשות הכול דרך הסמארטפון, אחרים רוצים לדבר עם אדם אמיתי, ויש כאלה שמעדיפים פשוט להגיע לחנות, לשאול שאלה ולצאת עם פתרון. "עבור לקוחות רבים, לנוחות, לזמינות ולשירות מהיר יש ערך משמעותי והם אף מוכנים לפעמים לשלם על כך יותר", מסבירה ראובנוב. "הם רוצים חנות קרובה לבית, תיקון מהיר או לקנות מוצר ולקחת אותו מיד, במקום לחכות למשלוח. לכן חשוב לנו לשמור גם על החנויות ועל השירות האנושי, לצד האפשרויות הדיגיטליות. בסופו של דבר, כל אחד צריך להיות מסוגל לבחור מה הכי נוח לו".
"ניסינו להסתכל על הדברים דרך העיניים של הלקוח"
וזה נכון גם לשירותים שאנחנו כבר רגילים לבצע לבד. האפשרות להיכנס לאפליקציה או לאתר כבר לא מספיקה, ואם צריך לחפש במשך עשר דקות איפה משנים חבילה, למלא שוב ושוב את אותם הפרטים או להתקשר לנציג כדי לסיים את הפעולה, משהו בדרך לא באמת עובד. מתוך ההבנה הזאת, בפלאפון וב-yes עברו על כל הפעולות שלקוחות מבצעים מול החברות, מהרגע שבו הם מצטרפים לשירות או קונים מוצר, ועד לרגע שבו הם זקוקים לעזרה.
"ניסינו להסתכל על הדברים דרך העיניים של הלקוח", מספרת ראובנוב. "איפה הוא מסתבך? מה גורם לו להתקשר שוב? ואילו פעולות אפשר לקצר או אפילו לחסוך לו לגמרי? מבחינתנו, השירות הכי טוב הוא כזה שבו הלקוח מצליח לעשות את מה שרצה, בלי להתאמץ ובלי שיצטרך לפנות אלינו שוב".
לא תמיד צריך לחכות לטכנאי
אחד הרגעים שיכולים להוציא ישראלי ממוצע משלוותו הוא כשמשהו בבית מפסיק פתאום לעבוד. למשל, כשמתיישבים בערב מול הטלוויזיה, ודווקא אז הממיר מחליט לעשות בעיות. בעבר, תקלה כזאת הייתה עלולה להסתיים בתיאום ביקור טכנאי ובהמתנה בבית. היום, בחלק מהמקרים, אפשר לפתור אותה בלי שאף אחד יצטרך להגיע. זה היה ההיגיון שהנחה את yes בפיתוח השירות Radix, שבו נציג התמיכה יכול להתחבר מרחוק לממיר של הלקוח, לראות בדיוק מה מופיע על המסך ולבצע בעצמו את הפעולות הדרושות לתיקון התקלה – מה שפותר את התקלות בחלק גדול מהמקרים.
במקום לבקש מהלקוח לנתק כבלים, לחפש כפתורים או לעבור בין תפריטים שהוא לא מכיר, הנציג יכול לטפל בבעיה כבר במהלך השיחה. מעבר לחיסכון בזמן, מדובר בפתרון שיכול להקל במיוחד על אנשים מבוגרים או על מי שפחות מסתדרים עם טכנולוגיה. "זה בדיוק המקום שבו הטכנולוגיה יכולה להפוך את השירות לאנושי ופשוט יותר", אומרת ראובנוב. "במקום שהנציג יסביר ללקוח בטלפון איך לבצע סדרה של פעולות מסובכות, הוא יכול פשוט לעזור לו ולפתור את הבעיה".
ויש גם מקרים שבהם הלקוח בכלל לא צריך לדווח על התקלה. צוותי החברה משתמשים במערכות שמאפשרות לזהות בעיות ולטפל בהן באופן יזום, לעיתים עוד לפני שהלקוח שם לב שמשהו לא עובד. "השאיפה היא לא רק לפתור בעיות מהר, אלא גם למנוע מהלקוח את הצורך להתמודד איתן מלכתחילה", היא ממשיכה.
אבל לא כל פתרון חייב להיות טכנולוגי. לפעמים הדרך הטובה ביותר לעזור ללקוח היא דווקא להגיע אליו. במהלך המלחמה, למשל, הפעילה פלאפון ניידות תיקונים שהגיעו לשטחי הכינוס של החיילים, כדי שיוכלו לתקן את המכשירים שלהם בלי לצאת מהשטח ולחפש מרכז שירות. "גם כאן הרעיון היה פשוט", אומרת ראובנוב. "אם החיילים לא יכולים להגיע אלינו, אנחנו נגיע אליהם. זו אותה גישה שאנחנו מנסים ליישם גם ביומיום - קודם להבין מה האדם שמולנו צריך, ואז למצוא את הדרך הנוחה ביותר לעזור לו. הגענו למעל 100 נקודות ושטחי כינוס וסייענו לעשרות אלפי חיילים", ציינה ראובנוב.
מוקד פלאפון
(באדיבות פלאפון)
לקנות, לצפות ולשלם במקום אחד
תחשבו כמה אפליקציות, אתרים וספקים שונים אנחנו צריכים לנהל בחיי היום-יום: אחד בשביל הטלוויזיה, אחר בשביל הסלולר, אתר נפרד לקניית מוצרי חשמל ועוד כמה שירותי סטרימינג, שלכל אחד מהם מנוי וחשבון משלו. לא מפתיע שיותר ויותר צרכנים מחפשים דרך לרכז כמה שיותר פעולות במקום אחד. מבחינת החברות, המשמעות היא להציע לא רק את המוצרים והשירותים שהן מזוהות איתם, אלא גם פתרונות נוספים שהלקוחות שלהן עשויים להזדקק להם.
פלאפון, למשל, כבר לא מוכרת רק טלפונים ואביזרי סלולר. בשנים האחרונות היא הרחיבה את מגוון המוצרים שלה גם למוצרי חשמל לבית, שאפשר לרכוש באתר ובחנויות הרשת. כך, מי שמגיע לחנות מוכרת או נכנס לאתר כדי לקנות טלפון, יכול לרכוש באותה הזדמנות גם מוצרים מתחומים אחרים. "אנחנו מאפשרים ללקוחות ליהנות ממבחר רחב של מוצרים באמצעות יבואנים רשמיים, במקום שהם כבר מכירים וסומכים עליו, בלי שהם צריכים לחפש בכל פעם ספק חדש", מבהירה הסמנכ"לית.
גם בעולם הטלוויזיה מתרחש שינוי דומה. פעם היינו פותחים את הטלוויזיה ובוחרים מה לראות מתוך הערוצים שהיו לנו. היום, כשבכל בית כמעט יש כמה שירותי סטרימינג, לפעמים החיפוש אחר התוכן שאנחנו רוצים לראות הופך למשימה בפני עצמה. ב-yes, למשל, יכולים הלקוחות להצטרף לשירותים כמו נטפליקס, דיסני+ ו-HBO Max, לצפות בהם דרך הממיר ולרכז את התשלום בחשבונית אחת, במקום להתנהל בנפרד מול כל שירות. "כל משפחה צופה בתכנים אחרים, ויש היום הרבה מאוד אפשרויות", אומרת ראובנוב. "אנחנו רוצים לאפשר ללקוחות לשלב בין התוכן שלנו לשירותי הסטרימינג שהם אוהבים, ולבחור את מה שמתאים להם, בצורה פשוטה ונוחה".
כשהטכנולוגיה כבר יודעת מה אנחנו צריכים
ומה לגבי הבינה המלאכותית, שנכנסת כמעט לכל תחום בחיינו? גם כאן, השינוי המשמעותי הוא לא בהכרח מה שהלקוח רואה, אלא דווקא מה שהוא כבר לא צריך לעשות. נניח שאתם מתכננים חופשה בחו"ל וצריכים לבחור חבילת גלישה. במקום לעבור על רשימה ארוכה של חבילות ולנסות להבין כמה אינטרנט תצטרכו, בפלאפון שולבו כלים מבוססי בינה מלאכותית שמסייעים ללקוחות למצוא את החבילה המתאימה להם.
גם ב-yes הוכרזה חוויית צפייה חדשה המבוססת על בינה מלאכותית, שכוללת המלצות תוכן אישיות, חיפוש בשפה טבעית ועוזר קולי. במקום לחפש סדרה לפי השם המדויק שלה, הרעיון הוא לאפשר לצופים לתאר במילים שלהם מה מתחשק להם לראות, ולקבל הצעות שמתאימות להעדפות שלהם.
אבל השינוי לא נעצר במה שהלקוח רואה על המסך. מאחורי הקלעים, הבינה המלאכותית יכולה לעזור גם לאנשים שנותנים לנו שירות. למשל, כשלקוח מתקשר למוקד אחרי שכבר פנה באותו נושא, הנציג יכול לקבל את המידע על הפניות הקודמות ולחסוך ממנו את הצורך לספר את כל הסיפור מחדש. המערכות יכולות גם לעזור לזהות לקוחות שזקוקים לתשומת לב מיוחדת. גם נציגי המכירות יכולים להיעזר במידע על הרגלי השימוש של הלקוח כדי להציע לו פתרונות מתאימים יותר, וטכנאים יכולים לראות אילו תקלות כבר התרחשו ואיזה ציוד מותקן בבית, במקום להתחיל בכל פעם את הבדיקה מאפס.
"המטרה היא לא להחליף את האנשים בטכנולוגיה, אלא לאפשר להם לתת שירות טוב יותר", מרגיעה ראובנוב. "אם הנציג כבר יודע מה קרה בפנייה הקודמת, הוא יכול להתפנות להקשיב ללקוח ולמצוא פתרון. אם הטכנאי מגיע עם מידע על התקלה, הוא יכול לטפל בה מהר יותר. בסופו של דבר, הזמן שאנחנו חוסכים בתהליכים האלה הוא זמן שאנחנו יכולים להקדיש ללקוח".
גורי אלפי וגל תורן, "הטבח" עונה 3, יס
(חן הוד)
ואם כל זה נשמע מתקדם, ייתכן שאנחנו רק בתחילת הדרך. לדברי ראובנוב, בשנים הקרובות נוכל לבצע יותר ויותר פעולות באופן עצמאי, ואפילו להיעזר במערכות חכמות שיטפלו עבורנו במשימות מול חברות ונותני שירות: "בעתיד הכול יהיה פשוט יותר. התהליכים מול החברות יהיו קצרים וברורים יותר, והמערכות יוכלו לסייע ללקוחות לבצע פעולות בקלות, ובחלק מהמקרים אף לבצע אותן עבורם".
בסופו של דבר, מאחורי כל הפיתוחים הטכנולוגיים, המערכות החכמות והשירותים החדשים, עומד רצון די בסיסי: לקבל את מה שאנחנו צריכים, בזמן שנוח לנו ובדרך שמתאימה לנו. ואם אפשר לעשות את זה בלי להמתין על הקו, בלי לחכות בבית לטכנאי ובלי לספר את אותו הסיפור שלוש פעמים, מה טוב.
בשיתוף yes ופלאפון
