זיהוי נקודות עיוורות. כך מתחיל כל תהליך עבודה בחברת WHITEBOARD, שפועלת בתחום המרתק של מתן פתרונות ממוקדים לאזורים המוגדרים כחוליות החלשות בחברות עסקיות או משרדי ממשלה. "קוראים לנו כשהמנכ"ל מבין שהדאטה כבר לא מספיקה לו. הוא רואה את המספרים, אבל לא מבין למה הדברים לא זזים", מסביר אמיר הושיה. "מה שמייחד את התהליך שלנו זו העובדה שאנו מתחילים עם האנשים בקצה, מאתרים את נקודות החולשה מזווית הראייה של האנשים".
מה זה אומר בפועל?
"יש לנו יכולת מחקר פיזית ייחודית, המבוססת מתודולוגיה שפיתחנו לאורך השנים. אנחנו מגיעים לשטח, בין אם מדובר בבית חולים, בנק או רשות מקומית, מדברים עם האנשים ומלווים אותם בתהליך. במקביל, מפעילים בשטח כלי מחקר דיגיטליים שפיתחנו, ומאפשרים לנו לפגוש את המציאות בזמן אמת, דרך התנהגות, שיח יומיומי ורגעים קטנים של אמת. הרגל המרכזית שלנו היא זו שנעוצה בתוך החיים עצמם".
"הידע שנצבר שם לא נשאר ברמת פרויקט, אלא מתורגם למודלים וכלים שממשיכים ללוות אותנו גם בהמשך הדרך. רק אחרי שאנחנו מבינים מה באמת מניע את ההתנהגות, לעיתים עומס, פחד או חוסר שליטה, אנחנו בונים את הפתרונות - לתוך המציאות.
הושיה מגדיר את תחום הפעילות של החברה כ"עיצוב שירות וחדשנות", אבל גם מסביר באותה נשימה כי למעשה מדובר במשהו שהוא הרבה יותר רחב, ולפעמים קשה להגדרה. "אנחנו בונים מודלים סופר-מורכבים, שנוגעים במאות אלפי אנשים. לכן, עובדים אצלנו אנשי מקצוע מדיסציפלינות שונות, מעצבים, פסיכולוגים, אנשי טכנולוגיה, אסטרטגיה ותהליכים. בזכות ההון האנושי הזה יש לנו יכולת לא רק להבין את השטח, אלא לבנות שכבת ידע ייחודית, שמאפשרת לפתח פתרונות שמחזיקים בתנאים אמיתיים, שוב ושוב".
להיות בשטח
אחד מפרויקטי הדגל של WHITEBOARD הוא מודל נפגעי עבירה, שגובש עם משרד המשפטים והיווה בסיס להקמת נציבות נפגעי עבירה. זהו מודל בעל חשיבות לאומית, שנוגע מדי שנה באלפי אנשים ברגעים הרגישים ביותר בחייהם, ומהווה מקור לגאווה עבור WHITEBOARD בשל ההשפעה הממשית שלו על חיי אדם. הפרויקט אקטואלי במיוחד, שכן הנציבות הושקה בשבוע שעבר, החברה אף הציגה בכנס ההשקה את תהליך היצירה והחשיבה שמאחוריו. "זה סוג של פרויקט שנוגע בבטן של כולנו", אומר הושיה. "ניקח, לדוגמא, אדם שנפגע באירוע אלימות. הוא לא יודע מה מגיע לו, למי לפנות ומי יעזור לו בשיקום. גם למערכות עצמן לא היה ברור מה תפקידן. ירדנו לשטח ופגשנו את נפגעי העבירה במשטרה, בבתי החולים ובבתים הפרטיים שלהם. עבדנו עם גופים ממשלתיים ואזרחיים, ובנינו מודל שמחבר בין פתרונות טכנולוגיים פשוטים יחסית, כמו אתר לאומי לנפגעי עבירה לבין חדרי חקירות ייעודיים, כדי שאותם נפגעים לא יצטרכו לשבת בתחנת המשטרה לצד עבריינים. זה לא פתרון נקודתי, אלא תפיסה מערכתית שנבנתה מתוך חיבור רציף לשטח".
כמה זמן אורך תהליך כזה?
"זהו תהליך אסטרטגי שנמשך מספר חודשים. בהמשך, חלק מהתהליכים היישומיים מיושמים מיידית והאסטרטגיים יותר מיושמים לאורך זמן ארוך יותר. הגישה שלנו היא לפעול כמו סיירת, לפרק אתגרים גדולים למהלכים ממוקדים, להגיב מתוך השטח, ולדייק פתרונות במהירות, בלי להיתקע בפרויקטים ארוכים ומסורבלים. חלק מהמהלכים מיושמים מיד, אחרים מתפתחים לאורך זמן, אבל המערכת מתחילה לפעול מוקדם וממשיכה ללמוד ולהשתפר תוך כדי תנועה".
WHITEBOARD הוקמה בשנת 2009 על ידי מני גל, ובהמשך הצטרף אליו אמיר הושיה. כיום הוא הבעלים ובעל השליטה היחיד. לקוחות החברה כוללים משרדי ממשלה, בנקים, קופות חולים, בתי חולים, חברות הייטק, שירותים, תעשיה וארגוני חברה אזרחית.
הושיה וגל הגיעו מתפקידים בכירים בחברות ענק כמו פז, בנק לאומי, שטראוס ו-Applied Materials. במסגרת תפקידיהם, הם זיהו לאורך השנים כי הפתרונות שנבנים בחדרי ישיבות לא שורדים את מבחן המציאות, וכך לא אחת נאלצות ההנהלות השונות להתמודד עם נקודות כשל מובנות בפעילותן. הזיהוי הזה הביא למסע ארוך ומרתק של מאות פרויקטים בארץ ובחו״ל, שבהם פגשנו עשרות אלפי אנשים, שהיוו את הבסיס למודלים הייחודיים שלנו וליכולת שלנו להתמודד עם אתגרים כל כך מורכבים. כחלק מכך, שילבנו כוחות עם רשת השותפים DTG, המאגדת חברות מהתחום שלנו ב-26 מדינות ברחבי העולם", מציין הושיה.
למה נועד שיתוף הפעולה הזה?
"ראשית, כדי ללמוד כלים ושיטות שבהם מתנסים השותפים, ושנית, לספק שירות בשטח ללקוחות בינלאומיים שיש להם פעילות בחו"ל כמו, למשל, אמדוקס או נייס שאיתם עבדנו".
היכן פגשת תפיסה מקצועית שפספסה את המציאות?
"הבנו שכסף הוא לא עניין רציונלי. הוא יושב על פחד, ביטחון, שליטה ואובדן שליטה. כשנכנסנו לפרויקט של ניהול פיננסי אישי גילינו פער עמוק. לא בין מוצרים, אלא בין אנשים. יש מי שמרגיש חזק מול כסף, ויש מי שנלחץ ממנו. יש מי שמבין כל מושג, ויש מי שרק מקווה לא לעשות טעות. המערכת, כמו מערכות רבות, פגשה את כולם אותו הדבר. שם זה נשבר.
החלטנו לשנות את חוקי המשחק. למנף את השונויות - להקדים את הלקוחות, לזהות רגעים אישיים-רגישים לפני שהם הופכים לבעיה, וללוות אותם בדיוק שם. מתוך ההבנה שרוב האנשים הם לא פיננסיירים, בנינו פתרון שפוגש אותם בזמן הנכון, מדבר בשפה שהם מבינים, ובקצב שיוצר אצלם ביטחון, לא בדיעבד, אלא מראש".
הכל עניין של אמוציות
מה התובנות שלך מהשנים הרבות שבהן אתה עוסק בתחום?
"אנשים כמעט לא משתנים. הצרכים, המוטיבציות והפחדים נשארים דומים, גם כשהעולם סביבם מתהפך. מה שכן משתנה, ובקצב מסחרר, היא המציאות שבתוכה הם נדרשים לפעול. השינוי הזה יוצר עומס, חוסר ודאות וקושי ממשי לקבל החלטות, כלקוחות וכמנהלים. במציאות כזו, מערכות לא יכולות להרשות לעצמן להישאר רציונליות בלבד. הן חייבות להביא בחשבון רגש, התנהגות וקונטקסט אנושי, ולתמוך בהחלטות דווקא ברגעים המורכבים".
מה הערכים המוספים של WHITEBOARD בעיניך?
"רוב המתחרים שלנו הם גופים מאוד גדולים, ולנו כחברת בוטיק זה נותן את התחושה שאנחנו כל הזמן צריכים ליצור פתרונות טובים יותר ולרוץ קדימה מהר יותר. זה מחייב אותנו לפעול כמעבדה חיה, שמפתחת ומזינה את עצמה כל הזמן. פיתחנו בשנתיים האחרונות את IMPULSE, מערכת מחקר ופיתוח מתקדמת, שבאמצעותה אנו מצליחים ללוות אנשים בחיים האמיתיים שלהם, לעבד בצורה מאוד מהירה את כל הדאטה של הלקוח, ולהבין תוך שבועות ספורים את התמונה המלאה. אנחנו לא נכנסים לפרויקט ויוצאים ממנו, אלא בונים ידע מצטבר שמזין את הפרויקטים הבאים. אנחנו חיים מבפנים את הקצב והלחץ שבהם פועלים הלקוחות שלנו, בסביבה העסקית והציבורית. אפשר לומר שאנחנו כל הזמן מפתחים את הדור הבא של עצמנו".
עד כמה שבעה באוקטובר השפיע?
"שבעה אוקטובר הכריח אותנו להמציא את עצמנו מחדש כמעט בן לילה. סוג האתגרים שהגיעו אלינו השתנה והדחיפות הפכה קיצונית. היינו צריכים להתאים את צורת העבודה שלנו. הצוותים נבנו אחרת, שיטות העבודה התקצרו, והצורך במחקר ופיתוח מהיר הפך לקיומי. לדוגמא, פתרונות כמו מודל לטיפול במשפחות נרצחי שבעה באוקטובר עבור הביטוח הלאומי, או מערכת לניהול מהנדסים בזמן חירום. לא היה זמן לתהליכים ארוכים או לתשובות חלקיות. ניסוי, בדיקה, תיקון, והטמעה, הכול תוך כדי תנועה, כל זה בתוך הטירוף והקושי הכלליים במדינה ובעולם. אפשר לומר שבתקופה שאחרי האירוע הנורא מצאנו את עצמנו בתווך שעוזר לאנשים להתמודד, וזה היה מאוד מספק״.
מה החזון שלך?
"בחזון שלי אני רוצה ש-WHITEBOARD תמשיך לצמוח כמעבדת חדשנות על סטרואידים. להגיע לפתרונות מהירים, מדויקים ובעלי אימפקט מקסימלי. למנף עוד יותר את עוצמת החיבור שלנו למציאות של האנשים בשטח. זה מה שמניע אותנו כל יום מחדש".
