בשיתוף קרגו
עד לא מזמן, קניות כללו טיול לקניון, שעות של שופינג ושקיות כבדות בחזרה הביתה. קבלת חבילה גררה הגעה לסניף דואר, המתנה בתור, ולעיתים גם תסכול כשהחבילה לא הגיעה בזמן או "נבלעה" במערכת. היום, הכל השתנה: רוב הקניות עברו לרשת, וההזמנה מגיעה עד הבית - או לפחות, זה מה שאמור לקרות.
במקביל לשינוי בהרגלי הצריכה, גם תעשיית המשלוחים עברה מהפך. מעולם שבו דואר ישראל שלט כמעט במונופול מוחלט, דרך כניסת שחקנים פרטיים ראשונים, ועד לעידן שבו טכנולוגיה ושירות הופכים לחלק בלתי נפרד מחוויית הקנייה.
אז מהו הסטנדרט החדש בעולם השילוחים בישראל, כיצד הענף מתפתח, איך מובילים אותו לעתיד ואיך כל זה משפיע עלינו, כשאנחנו מזמינים משלוח? ליאור גזית, מנכ"ל ושותף בחברת ההפצה והשילוח קרגו, ורם אל-בנימין, בעלים ושותף בחברה, מספרים איך החברה מצעידה את הענף קדימה בכל הנוגע לשירות, אחריות וטכנולוגיה.
כשישראל עברה להזמין מהרשת
"ענף המשלוחים עבר שינויים רבים ב-20 השנים האחרונות", מסביר ליאור גזית, מנכ"ל ושותף בחברת ההפצה והשילוח קרגו, לצד רם אל-בנימין, בעלים והשותף המוביל את תחום הפיתוח העסקי. "הרגלי הצריכה מאוד השתנו. היום אנחנו מזמינים הכל מהרשת".
עד שנות ה-2000, שירותי הדואר הממשלתיים היו כמעט הכתובת היחידה למשלוח חבילות. קבלת חבילה כללה ביקור בסניפים עמוסים, תורים ארוכים, וכשהקניות ברשת החלו לפרוח בישראל, התשתית המסורתית פשוט לא הצליחה לעמוד בקצב.
הצמיחה המהירה - מיליארדי שקלים בשנה - דחפה קדימה שחקנים פרטיים חדשים. "השילוב של צמיחת האי-קומרס (הקניות ברשת), בשילוב השירות הלקוי שקיבל הצרכן, יצר מעין ואקום בשוק שאליו נכנסו יוזמות פרטיות בשני העשורים האחרונים", מסביר גזית. חברות שילוח, ברוקרים וקבלני משנה החלו להציע חלופות: משלוח עד הבית, נקודות איסוף ולוקרים.
4 צפייה בגלריה
"חברת השילוח היא לא רק מי שמביא את החבילה, אלא חלק מחוויית הקנייה עצמה"
(צילום: shutterstock)
"חברת ההפצה היא הפנים של העסק - עליה לקחת אחריות מלאה על התהליך"
גם בעידן החדש, לא כל השחקנים בשוק הבינו עיקרון פשוט: חברת השילוח היא לא רק מי שמביא את החבילה, אלא חלק מחוויית הקנייה עצמה. "חברות הפצה לא לוקחות את האחריות שהיינו מצפים מהן", אומר גזית. "מתוך ההבנה הזו, נוסדה קרגו לפני 8 שנים. עבורנו, זה היה מוזר שבעל העסק צריך לטפל בבעיות של חבילה שחברת השילוח לקחה".
במקום להשאיר את בית העסק כמתווך בין הלקוח לחברת ההפצה, גזית מספר כיצד קרגו לקחה אחריות ישירה על כל חבילה. "יש לקוח קצה, יש בית עסק, ויש חברת שילוח", הוא מסביר. "אם הלקוח לא זמין, או ניסה לשנות כתובת, ועשה את זה מול בית העסק - יש הרבה יותר סיכוי שמשהו ישתבש. אם לקוח קצה צריך ליצור קשר עם בית העסק, שיוצר קשר עם חברת השילוח - יש כבר שש פעולות, שארבע מהן מיותרות ומשבשות, שיוצרות טלפון שבור".
כדי לקצר את הדרך בין הצרכן למשלוח, גזית מסביר כיצד קרגו בנתה ערוץ ישיר בין חברת ההפצה ללקוח. "עם כל חבילה שמגיעה לקרגו, הלקוח מקבל לינק ליצירת קשר, עם נציג אנושי שעונה בפחות משעה. באופן שכזה, רמת השירות משתפרת וגם אחוז ההגעה של החבילות". במצב כזה, התוצאה היא גם פחות טלפונים ותלונות לבית העסק. "אחרי הכל, אם החבילה מתעכבת או נעלמת, מדובר במוניטין של בית העסק".
4 צפייה בגלריה
"אם לעסק יש שותף הפצה נכון, אמון הלקוחות עולה".
ליאור גזית, מנכ"ל ושותף בחברת ההפצה והשילוח קרגו
(פרטי)
כשהטכנולוגיה נבנית בבית
אחת ההחלטות שקיבלה קרגו היא לפתח את הטכנולוגיה בעצמה מאפס, תוך התאמה מלאה לצרכי חברות ההפצה והלקוחות שלה - בלי תלות בספקים חיצוניים. "מערך החיבור בין אתרי הסחר אלינו נבנה על ידי בית התוכנה הפנימי של החברה", מספר גזית. "לא צריך לפנות לבתי תוכנה בשביל פתרונות: אנחנו עושים את הכל, על חשבוננו, ומחברים את הלקוח למערכות שלנו ברמה הגבוהה ביותר".
בזכות ההחלטה הזו, קרגו יודעת להתאים עצמה לצרכי הלקוח. "לכל לקוח יש דשבורד (לוח בקרה), יכולת לבצע פניות ישירות ממנו ולהפיק בקשות פר משלוח", מסביר גזית.
הטכנולוגיה המתקדמת מאפשרת גם בקרה מתמדת על איכות השירות. "תפקידה של מחלקת הדאטה הוא לנטר כל פעולה לאורך היום ולבדוק אם היא עומדת בסטנדרט השירות שהגדרנו", מסביר גזית, שמציג כמות בקרות יומית מרשימה: איסופים של יותר מ-80 משאיות ליותר מ-700 לקוחות פעילים ביום, מיון של עשרות אלפי חבילות, ומערך הפצה של 11 מחסנים ו-800 נהגים.
הבירוקרטיה שמעכבת את המשלוח שהזמנתם
למרות ההתקדמות הרבה בשנים האחרונות, חלק גדול מהבעיה בישראל נעוץ בשרשרת האספקה המסורבלת, במיוחד כשמדובר במשלוחים מחו"ל. "רוב העבודה בענף מגיעה מעבר לים - חברות כמו זארה ועוד", מסביר גזית. ומבטיח בעתיד פתרונות שישפרו את המצב. "אנחנו נמצאים בשלבי בשלבי יישום של פתרון טכנולוגי חדש, שעתיד לשנות את חוקי המשחק הן עבור צוותי התפעול והן עבור לקוחות הקצה".
אז מה הלאה?
"היקף האי-קומרס רק גדל, הדורות החדשים נולדו לתוך עולם של קניות ברשת", אומר גזית. "חנויות הרחוב הפכו להיות מקום שנועד לאיסוף של המוצרים שהוזמנו באינטרנט".
בעידן בו הביקוש לשילוח רק הולך ועולה, "חברות הפצה שיודעות לתת שירות אמין ומתמשך, ולהבין שהן הפנים של העסק, הופכות למכפיל צמיחה עבור העסק", מסכם גזית. "אם לעסק יש שותף הפצה נכון, האמון של הלקוחות יעלה באופן דרסטי". לסיכום, אומר גזית, החבילה היא לא רק מוצר שצריך להגיע מנקודה א' לנקודה ב' - אלא חלק מחוויית הלקוח. חברות שמבינות את זה, משנות את הסטנדרט בענף.
בשיתוף קרגו
פורסם לראשונה: 07:00, 18.12.25
