בשיתוף ביטוח ישיר
מרבית האנשים נזכרים שיש להם חברת ביטוח כשמגיע הזמן לחדש את הפוליסה, או כשיש מקרה אסון. כולנו משלמים, מבוטחים ומקווים שלא נצטרך להתנהל לעולם מול חברת הביטוח. זו הדינמיקה שביטוח ישיר החליטה לשנות עם השקת 'מועדון ישיר' - מועדון לקוחות שמנסה לייצר נוכחות בחיי המבוטחים גם ברגעים השמחים של החיים.
הרעיון העומד מאחוריו לקוח מעולם כרטיסי האשראי והבנקים: מה אם חברת ביטוח תפסיק להיות הגורם שמופיע רק בשעת משבר, ותתחיל לייצר ערך בשגרה? על רקע חגיגות ארבע שנים למועדון, זו ההזדמנות לצלול פנימה ולגלות את ההצלחות, האתגרים והתוכניות לעתיד.
הרעיון של מועדון לקוחות של חברת ביטוח אינו ייחודי לישראל. בעולם פועלים מועדוני לקוחות בענף הביטוח כבר שנים – Vitality בדרום אפריקה ובבריטניה, Allstate Rewards בארצות הברית, וגם Lemonade שבנתה מודל עסקי שלם על תפיסת קהילה. מרב קליפר פרץ, סמנכ"לית השיווק, החדשנות והדיגיטל של ביטוח ישיר, מספרת כי "לפני הקמת המועדון, ביצענו מחקר בשני עולמות - עולם המועדונים באופן כללי ופעילות חברות ביטוח בעולם בתחום. לאחר מכן, מצאנו את החיבור והנקודות החשובות לנו ביותר".
החיבור הזה לא היה מובן מאליו. ענף הביטוח בנוי על ניהול סיכונים, לא על טיבן של מערכות יחסים. הלקוח מגיע כשמשהו רע קורה לו והאינטראקציה עלולה להיות טעונה. "רצינו לייצר מערכת יחסים על אינטראקציה בנקודות יותר נעימות", אומרת קליפר פרץ.
כשחושבים על הקשר בין רכב לחברת הביטוח, הקונוטציה שעולה לרוב היא "תאונה", אבל לסמנכ"לית הבכירה היה חשוב גם לייצר נקודות השקה אחרות, שזה יהיה "גם לשטוף את הרכב ולנסוע לחופשה". כל חברה שמוכרת ביטוח, לתפיסתה, חייבת לייצר נוכחות גם בנקודות האלה - אחרת היא נשארת, בתודעת הלקוח, רק עם הרגעים הרעים.
5 צפייה בגלריה
"רצינו לייצר מערכת יחסים על אינטראקציה בנקודות יותר נעימות", מרב קליפר פרץ
(צילום: shutterstock)
חסכון של עד מאות שקלים בשנה
המבנה של "מועדון ישיר" פשוט ומובן, עם דרגים (ארד, כסף, זהב, פלטינום ו-TOP פלטינום) שנקבעים אוטומטית לפי כמות המוצרים הביטוחיים שמחזיק הלקוח, ללא הרשמה וללא תשלום. כמות ההטבות המסובסדות שניתן לממש בכל חודש תלוי בדירוג. מעבר לכך, ניתן לממש עד 20 הטבות 'רגילות' נוספות.
ההטבות עצמן, אותן אפשר לממש בקלות מהאפליקציה של ביטוח ישיר, מכוונות לחיי היומיום: קפה ב-1 ש"ח ברולדין, שוברים לוולט, ארוחה במקדונלד'ס ושוברים לסופרמרקטים שהמלאי שלהם, לדברי קליפר פרץ, מסתיים במהירות ברגע שהם הופכים זמינים. "המימוש פשוט ונוח, והכל שקוף, אנשים מנהלים כלכלת בית - אז אין סיבה שלא ינצלו עוד הטבות מועדון, עם קפה, ארוחה לילדים ועוד. השאיפה שלנו הם שהלקוחות יבדקו את המועדון בכל קנייה וכוונת רכישה".
על פי נתוני החברה, לקוח שמממש הטבה אחת מדי רבעון יכול לחסוך כ-300 ש"ח בשנה. "מדובר בסכום משמעותי ביחס לעלות המוצר הביטוחי", אומרת קליפר פרץ. "במלחמות המחירים בין חברות הביטוח, יש לקוחות שעוברים בעקבות הבדל של כמה עשרות שקלים. במקרה הזה, הלקוח מקבל חיסכון פוטנציאלי של מאות שקלים בשנה, רק משום שבחר ביטוח ישיר והצטרף אוטומטית למועדון".
5 צפייה בגלריה
על פי נתוני החברה, לקוח שמממש הטבה אחת מדי רבעון יכול לחסוך כ-300 ש"ח בשנה
(צילום: shutterstock)
"הדרך לבנות מועדון מצליח - שיטתיות ויצירת הרגלים"
את התשתית התפעולית של מועדון ישיר מפעילה חברת דולצ'ה ויטה, שמנהלת כיום כמעט 20 מועדוני לקוחות בישראל. נטלי קלצמן, מנכ"לית דולצ'ה ויטה, מספרת כי "המועדון של ביטוח ישיר הוא מועדון בוטיקי ומצליח במיוחד, מבחינת הנתונים ושביעות הרצון של כל הצדדים במשוואה".
קלצמן מסבירה שסוד ההצלחה של מועדון ישיר נעוץ דווקא בבחירה הקפדנית של ההטבות. "ביטוח ישיר לקחו נישה והם ממוקדים בהטבות שמתאימות ללקוחות ביטוח. זה לא מועדון שמתיימר לתת מענה בכל עולמות התוכן, אלא מועדון שמציע הטבות שהן המשך של ביטוח הרכב, הדירה וכד'".
היא מציינת שלושה פרמטרים דרכם היא בוחנת כל מועדון: התדירות בה הלקוחות חוזרים לממש הטבות, גידול בסל הקנייה, וצמיחה בכמות המשתמשים הייחודיים. "בביטוח ישיר, אנחנו רואים גידול בשלושת הפרמטרים משנה לשנה". לדבריה, אחד מסודות ההצלחה הוא "שהחברה מבצעת פעולות מתודיות וקבועות בהצעות הערך ללקוחות, במגוון ערוצים ובאופן עקבי, כולל במייל, ב-SMS ובשיחות עם נציגי המוקד. זו הדרך לבנות מועדון מצליח - שיטתיות ויצירת הרגלים".
"המועדון הוא חלק מחוויה דיגיטלית כוללת"
על פי נתוני החברה, יותר ממיליון הטבות מומשו מאז הקמת המועדון, לפני כארבע שנים. ב-2025–2026, 13.5% ממחזיקי האפליקציה ניצלו הטבה במועדון. עמוד המועדון הפך לעמוד השני הכי נצפה באפליקציה, מיד אחרי עמוד הבית - נתון שמלמד שאנשים נכנסים לאפליקציה לא רק כדי לנהל פוליסה, אלא כדי לממש ערך.
קליפר פרץ מעמידה את הנתונים בהקשר: "על פי ההערכות, המועדונים הגדולים במשק עומדים על 15-20% מהחברים אשר מממשים הטבות – כך ש-13.5% למועדון צעיר, בחברה שלא מובן מאליו שיש לה מועדון - הוא נתון שאנחנו גאים בו מאוד". היעד המוצהר של החברה, הוא הגעה ל-20% בעתיד הקרוב.
נתון נוסף שמשלים את התמונה הוא שלפי הדו"ח של "ביטוח ישיר", 49% מלקוחות ביטוח ישיר אשר מורידים מסמכים דרך האפליקציה - שיעור שמלמד שהדיגיטל לא נתפס עוד כאלטרנטיבה, אלא כברירת המחדל. "המועדון הוא חלק מחוויה דיגיטלית כוללת. לקוחות מכל הגילאים הורידו ומשתמשים באפליקציה ומממשים הטבות במועדון", מספרת קליפר פרץ.
עם זאת, השאלה העסקית הבסיסית היא התועלת עבור החברה; מה יוצא לחברה לאחר השקעה של משאבים רבים בכל שנה בסבסוד הטבות ותפעול המועדון? קליפר פרץ עונה באופן ישיר וכנה: "על פי הנתונים שלנו, לקוח שמממש הטבות, נשאר יותר - בפער של עשרות אחוזים - לעומת מי שלא מממש".
לכן, המודל מגדיר את מועדון הלקוחות לא רק כהטבה, אלא כמנגנון שימור ושמירה על מערכת יחסים ארוכת טווח. "לקוח שמרגיש חשוב נשאר, ממליץ לחבריו, ומעמיק את הקשר שלו עם החברה" מעידה קליפר פרץ.
ההגיון הפיננסי פשוט: חברת הביטוח מסבסדת את ההטבות מכיסה, אבל לקוח שנשאר יותר שנים שווה יותר. לפי קליפר פרץ, "בשורה התחתונה, המטרה היא להשאיר את הלקוח לאורך זמן ולא רק להשתמש במועדון בתור גורם שמושך אותו לבוא".
5 צפייה בגלריה
"לקוחות מכל הגילאים הורידו ומשתמשים באפליקציה ומממשים הטבות במועדון", מרב קליפר פרץ
(צילום: shutterstock)
שינוי הפרדיגמה
במבט לעתיד, קיים אתגר שקליפר פרץ לא מתחמקת ממנו - נכון להיום, רבים ממחזיקי פוליסות בביטוח ישיר עדיין לא יודעים שהם חברים במועדון. "האתגר הוא שינוי פרדיגמה - לגרום ללקוח להבין שיש חברת ביטוח שנותנת מועדון. זה לא קיים ונפוץ. אין חיבור אינטואיטיבי", היא אומרת. "המשימה שלנו היא להגדיל את המודעות למועדון. לקוחות שמודעים אליו - נהנים וחוסכים".
על רקע ציון ארבע שנים למועדון הצעיר והבוטיקי, הנתונים מראים שהמודל מייצר ערך לאלו שמשתמשים. בכל הנוגע לפיתוח המועדון במבט לעתיד, אומרת קליפר פרץ כי "אם מועדון לקוחות היה פעם תנאי מספיק, היום זה תנאי הכרחי לחברה שעוסקת בשירות, לצד מחיר תחרותי ושירות מעולה".
בשיתוף ביטוח ישיר
