בשיתוף מנורה ERN
רוב העסקים בטוחים שהם יודעים למה לקוחות נוטשים רגע לפני התשלום, אלא שהלכה למעשה רבים מסכימים לשלם את המחיר המבוקש, אבל בגלל מסגרת אשראי מוגבלת, או פריסת תשלומים שלא מתאימה להם, הם לא יכולים להשלים את העסקה. במילים אחרות לקוח שמעוניין לקנות, שמאמין במוצר ואף הגיע עד הקופה, עלול לוותר עליה בגלל שהמסגרת בכרטיסי האשראי שלו אינה מספקת. במקרים אחרים מסגרת האשראי פשוט חסומה, או שהלקוח לא רוצה לנצל את המסגרת שלו בכרטיסי אשראי, וכך העסקה נופלת והלקוח ממשיך הלאה.
לדברי דודו נציה, סמנכ"ל לקוחות במנורה ERN מדובר בתופעה רחבה בהרבה ממה שעסקים נוטים לחשוב. "יש הרבה סיבות לכך שלקוח לא סוגר עסקה, אבל המחיר הוא לא תמיד הנושא", הוא אומר. "מה שמשפיע קודם הוא האם המוצר מתאים לו, האם השירות נוח, והאם יש גמישות בפריסת התשלומים. אם אין פתרון שמתאים לתזרים של הלקוח - העסקה פשוט נופלת".
מנורה ERN היא חברת אשראי לעסקים ופרטיים שמציעה לבתי עסק פתרונות תשלום מתקדמים ומאפשרת לבתי עסק להציע ללקוחות אמצעי תשלום נוספים מעבר לכרטיס האשראי המסורתי. במסגרת השירות החברה מבצעת את ניהול הסיכון בעסקה, ומבטיחה את התשלום לבית העסק כך שהוא מקבל את כספו גם אם מתעוררת בעיה בגבייה. המודל מאפשר לעסקים להציע פריסת תשלומים נוחה ללקוחות, ובמקביל לשמור על ודאות בתזרים שלהם.
לא המחיר קובע – אלא אפשרויות התשלום בעולם העסקי נהוג לחשוב שהתחרות מתנהלת בעיקר על המחיר של המוצר. אך כאמור לא פעם דווקא אפשרויות התשלום הן שמכריעות את העסקה. לקוח שרוצה לקנות מוצר יקר - שיפוץ, מוצר חשמלי, טיפול רפואי או לימודים - עשוי להגיע למצב שבו המסגרת שלו בכרטיס האשראי פשוט לא מאפשרת את העסקה. "יש מצבים שבהם המסגרות בכרטיסי אשראי לא מספיקות", מסביר נציה. "לדוגמה בענף חומרי בניין וקרמיקה או המוסכים מדובר בסכומים משמעותיים, והלקוח לא יכול לקבל את האישור בכרטיס אשראי. אם לבית העסק אין פתרון נוסף - העסקה הולכת לאיבוד".
דודו נציה, סמנכ"ל לקוחות במנורה ERNתמונה: מנורה ERNהפתרון לדבריו הוא לא בהכרח הנחה במחיר, אלא התאמת אמצעי התשלום ליכולת הכלכלית של הלקוח. "אנחנו מנגישים פריסת תשלומים רחבה ונוחה יותר", הוא מדגיש. "הלקוח יכול לבחור מועדים שנוחים לו ודואג לשלב את העסקה בתזרים החודשי שלו. ברגע שיש גמישות - הרבה יותר עסקאות נסגרות".
עבור בעלי עסקים רבים, התגובה האינסטינקטיבית לירידה במכירות היא הורדת מחירים או מבצעים. אבל בתקופה של ריבית גבוהה ואי-ודאות כלכלית, הגישה הזו עלולה לפגוע ברווחיות מבלי לפתור את הבעיה. "מי שלא מציע אפשרויות תשלום רחבות פשוט מפסיד עסקאות", אומר נציה. "אם אני יכול לתת ללקוח פריסה ארוכה שמתאימה לו – אני סוגר את העסקה ובדרך כלל מגדיל את סל הקנייה. אם לא, הוא חוצה את הכביש וקונה אצל המתחרה. מעבר לכך, פריסת תשלומים אינה רק כלי מכירתי אלא גם כלי לניהול תזרים. כשלקוח פורס את העסקה, הוא משלם סכום קבוע בכל חודש. זה מייצר תחושת שליטה ומפחית חרדה כלכלית, במיוחד בתקופות של ריבית גבוהה".
כשאין מספיק מסגרת בכרטיס האשראי
לא מעט עסקאות נופלות דווקא כשהלקוח רוצה לקנות – אבל המסגרת בכרטיס האשראי שלו לא מאפשרת לו להשלים את העסקה. הפתרון שמציעה מנורה ERN הוא מודל של הוראת קבע דיגיטלית שאינו תלוי במסגרת האשראי של הלקוח. "הוראת קבע מאפשרת לבצע את העסקה בלי להיות תלויים במסגרת האשראי של הכרטיס", מסביר נציה. "אנחנו מחייבים את הלקוח ומזכים את בית העסק, גם אם יש בעיה בתשלום. השירות שלנו נותן התחייבות לתשלום לבית העסק. במילים אחרות: הלקוח יכול לפרוס את העסקה בצורה שמתאימה לו, והעסק מקבל וודאות בתשלום".
את ההשפעה של שינוי אמצעי התשלום ניתן לראות גם מהצד של עסקים שכבר עברו למודל כזה. שירלי גרון, סמנכ"לית הכספים של קבוצת קר רפואה, מספרת כי לפני שהכניסו את הוראת הקבע הדיגיטלית כאפשרות תשלום, חלק מהלקוחות פשוט ויתרו על העסקה. "בעסק שלנו מדובר על טיפולים שהם לעיתים סכומים גדולים וגם סוג של פריבילגיה", היא מספרת. "הלקוחות מקבלים הצעת מחיר ומיד בודקים את אפשרויות התשלום".
שירלי גרון, סמנכ"לית הכספים של קבוצת קר רפואהתמונה: באדיבות המצולמתלדבריה, רבים מהם לא רצו להשתמש במסגרת האשראי שלהם: "כשלקוח פורס עסקה בכרטיס אשראי הוא רואה את זה כל חודש וזה תופס לו מסגרת. כשהכנסנו הוראת קבע, זה הפך לכלי שלא תופס מסגרת וזה תפס תאוצה מאוד גדולה".
גרון ממשיכה ומסבירה כי ההשפעה של שינוי אמצעי התשלום הייתה משמעותית במיוחד בעסקאות גדולות. "ראינו שהוראות קבע הפכו לאמצעי תשלום שמגיע לאחוזים דומים לכרטיס אשראי. זה היה מפתיע", היא אומרת. "כיום כ -35% מהלקוחות משלמים באמצעות הוראת קבע. אני מעריכה שחצי מהם הם אנשים שהייתה להם בעיה במסגרת כרטיס האשראי".
מעניין לגלות כי דווקא הגדלת אפשרויות התשלום הפחיתה את הלחץ לתת הנחות. "זה הגדיל את יכולת הסגירה של העסקאות והגדיל את סל הקנייה", אומרת גרון. "כשיש פתרון תשלום נוח ואטרקטיבי ללקוח קל יותר לסגור את העסקה בלי לרדת במחיר. אחד היתרונות הגדולים הוא הפשטות בתהליך הסגירה. הממשק מהיר קל לשימוש גם לצוות וגם ללקוח, וזה מאפשר לסגור עסקאות במהירות".
הבדיקה שכל בעל עסק צריך לעשות
אז איך יודעים אם העסק מאבד מכירות בגלל אמצעי תשלום? נציה מסביר שהבדיקה פשוטה: "בעל עסק צריך לבדוק כמה לקוחות נטשו בקופה. מספיק לקחת יום או שבוע ולראות כמה אנשים רצו לקנות – אבל לא הצליחו להשלים את העסקה".
בסופו של דבר, התחרות העסקית כבר מזמן אינה מתנהלת רק סביב המחיר, היכולת להציע ללקוח פתרון תשלום שמתאים לתזרים שלו יכולה להיות ההבדל בין עסקה שנופלת לעסקה שנסגרת. גרון מסכמת זאת בפשטות: "הכר את הלקוח ותבין את הבעיות שלו. אם הקושי הוא לא במחיר אלא באמצעי התשלום - תמצא פתרון שמתאים לו. הלקוח יודע מה נוח לו, ואם תעזור לו תעזור גם לעצמך". בעידן של אי-ודאות כלכלית, זו עשויה להיות ההבחנה בין עסק שנאלץ לרדוף אחרי הנחות – לבין עסק שמייצר לעצמו תזרים יציב וצמיחה".
בשיתוף מנורה ERN
