מסעדת מקדונלד'ס בשנחאי, מפעילה בפיילוט רובוטים דמויי אדם מבית החברה הסינית קינון רובוטיקס (Keenon Robotics) כדי להגיש מזון ולבדר את הלקוחות. בסרטונים מוצגים הרובוטים מתקשרים עם הסועדים, כולל ילדים, ומבצעים משימות מאחורי דלפקים. חלקם לבושים במדים ואחרים מחופשים לבעלי חיים. סוגים נוספים של רובוטים משמשים לקבלת פנים, לבידור ולתקשורת עם לקוחות.
הרובוטים הנבחנים אינם נראים מתקדמים במיוחד, אך הם מרמזים על עתיד שבו מכונות מטפלות במשימות שוטפות כגון קבלת פנים ללקוחות, קבלת הזמנות, מסירת מזון וניקוי רצפות. מנהלי מסעדות מעוניינים להפעיל כוח עבודה אמין ובעל עלות פוטנציאלית נמוכה.
הניסוי מתקיים בתקופה של מגמות סותרות בשוק העבודה הסיני: רבים ממחפשי העבודה הצעירים מהססים לקבל עבודות רפטטיביות בשכר נמוך, וכוח העבודה של סין מצטמצם בשל הזדקנות האוכלוסייה. דינמיקות אלה העלו חששות כי השימוש ברובוטים בענף השירותים עלול להביא לדחיקת עובדים אנושיים. במקביל, מנהלי מסעדות בוחנים הכנסת אוטומציה במטרה לשפר את היעילות בתפקידים שלעתים קרובות קשה לאייש, בשל הירתעות העובדים הסינים ממשרות מעוטות שכר. המבחן במקדונלד'ס בשנחאי מציב את השאלות הרחבות יותר על שוק העבודה בתוך חוויית האכילה היומיומית, והופך את האינטראקציה בין לקוחות לרובוטי שירות לחלק שגרתי בתהליך ההזמנה וקבלת המנות.
קינון רובוטיקס מסגרה את הפריסה כחלק ממעבר רחב יותר אל חוויות שירות אוטומטיות. לדברי החברה בשיחה עם ניו יורק פוסט, הרובוטים דמויי האדם ייהפכו במהרה לחלק טבעי מחוויית האכילה העולמית, והם יביאו אל עולם המזון המהיר אווירה מבודחת ושמחה יותר. הכוונה של קינון היא למצב את הרובוטים לא רק ככלים פונקציונליים, אלא גם כמהפכה בעולם השירות וחוויית הלקוח. ואכן, בסרטון של הפיילוט בשנחאי נראים הרובוטים נעים ברחבי אזור ההסעדה, ניגשים לשולחנות ומתאמים עם השירות בדלפק, בעוד אחרים נראים כשהם משתעשעים עם הלקוחות, בעיקר ילדים.
הפיילוט בסניף בשנגחאי
ההתפתחויות בשנחאי משקפות דפוס רחב יותר של אוטומציה בלוגיסטיקה ובקמעונאות. בוול סטריט ג'ורנל דווח כי אמזון תשתמש בקרוב ביותר רובוטים במחסניה מאשר עובדים אנושיים, וכי ענקית השילוח והלוגיסטיקה כבר פרסה במחסניה יותר ממיליון מכונות, ובכ-75% מהמשלוחים הגלובליים של אמזון נעשה שימוש ברובוטים.
התרחבות השימוש ברובוטיקה במימוש הזמנות ובמשלוח מדגישה כיצד מכונות יכולות ליטול על עצמן משימות חוזרות בקנה מידה גדול. עסקים בתחום השירותים עוקבים אחר ההתפתחויות בתחום, בזמן של עלויות תפעול גדלות וקשיים באיוש משרות אנושיות. עבור מגזר המסעדות, ההשערה היא שרובוטים יוכלו ליטול על עצמם תפקידים בעלי אופי קבוע ומחזורי, כמו קבלת פנים, הגשת מזון וניקוי רצפות – בעוד עובדים אנושיים יתמקדו בתפקידים הדורשים יותר שיקול דעת או אינטראקציה מורכבת.
בטווח הקצר, סביבת המסעדה עשויה לנוע לעבר מודל היברידי שבו בני אדם מבצעים את רוב המשימות, בעוד הרובוטים מטפלים בתפקידים מרכזיים של שירות ישיר ללקוח. גישה זו תואמת את היכולות הנוכחיות שנצפו בשנחאי, שבהן המכונות תורמות לאירוח ולוגיסטיקה אך אינן מסוגלות בשלב זה להחליף את מלוא טווח הפעילויות שמבצע הצוות. בפיילוט מומחשת החשיבות של תכונות כמו אמינות ועקביות בתחום המתפתח של אוטומציית השירות. מנהלים מחפשים כלים שיכולים לבצע מטלות שוטפות והכרחיות בשעות העומס, בלי לפגוע בזרימה השוטפת של מכלול העבודה במקום. על פי סרטון הפיילוט, לאופן שבו הרובוטים מתקשרים עם הסועדים יהיה תפקיד מכריע בהצלחת הניסוי, לצד עמידה במבחן הביצועים התפקודיים שלהם.
