בחודש מרס 2025 יסיים יאיר ביטון את תפקידו כמנכ"ל DHL ישראל, לאחר קדנציה של 11 שנה, שבה הצעיד את החברה קדימה. כשהוא מסתכל על סקר שביעות רצון העובדים האחרון שהוציאה DHL העולמית, המתשאל את עובדיה בכל ארצות פעילותה, הוא שואב עידוד מכך שבסקר האנונימי דרגו העובדים הישראלים את השאלה "האם לדעתך הנהלת החברה מקבלת את ההחלטות הנכונות שמביאות להצלחה?" בציון הגבוה ביותר מבין כל המדינות באירופה.
"העובדים בעצם אומרים לנו שהם מאמינים בהנהלת החברה, באסטרטגיה שלה וזוכים לתחושת יציבות", אומר ביטון. "עם פרישתי מהתפקיד אני מאמין ש-DHL ישראל נמצאת בעמדה מצוינת להמשיך לצמוח, לגדול ולספק שירות איכותי. יש כאן הנהלה בכירה מנוסה מאוד שכבר עברה מספר משברים - ובכוחה להוביל את החברה להצלחות עוד שנים קדימה".
אם מדברים על משברים, בוודאי השנה האחרונה הציבה אתגרים רבים לחברת שילוח.
"היא הייתה מיוחדת ומאתגרת - אבל גם מרגשת וממלאת גאווה. אחד האתגרים הבולטים היה לשכנע את ההנהלה הגלובלית להמשיך לקיים את קו הטיסות הישיר שבין ישראל-לייפציג, כשהמדינה תחת אש במלוא מובן המילה. יכולנו "לוותר" ולפנות לפתרונות אחרים כמו חברות צ’רטר, אבל כישראלי היה לי חשוב לוודא ש-DHL תעמוד בהבטחה שלנו ללקוחות ותיתן את המענה לצורך. עכשיו צריך להבין את האתגר, אם לנו, הישראלים שנמצאים על הקרקע, מפחיד לראות יירוטים באוויר - תחשוב מה זה להיות טייס אירופאי שלא מורגל למראות כאלו בזמן טיסה. גם אירופאי ששומע אזעקה זה לא כמו ישראלי שרגיל אליה", אומר ביטון. "ביטוח החיים של טייסי החברה בוטל מיד עם הגדרת ישראל כאזור מלחמה, ופרמיית ביטוח המטוסים עלתה משמעותית. כתוצאה מכך, הטיסה לישראל הפכה ב-DHL להתנדבותית. היינו צריכים להסתמך על רצונם של הטייסים הגרמנים והאוסטרים להגיע לכאן. במיוחד התרגשתי להכיר טייסת אוסטרית שהתנדבה לטוס לארץ כל שלושה ימים, והיא עשתה זאת מתוך חיבור לישראל ואף עודדה טייסים אחרים בחברה לטוס לכאן".
כל עסק בישראל נדרש לניהול שונה במשבר, כיצד זה בא לידי ביטוי בחברה בינלאומית?
"משברים לא מנהלים בזמן המשבר, אלא נערכים מראש עם תוכניות מגירה ובנייה של מערכות יחסים אישיות וחזקות שבאות לידי ביטוי בזמן המשבר. אני גאה לומר שמטוסים צהובים-אדומים המשיכו לנחות כאן יום יום, ולמרות שנוספו הרבה מאד עלויות עודפות, עדין היה חשוב לנו לחבר את ישראל לעולם, גם על חשבון הרווחיות.
הגדלנו את תדירות הטיסות לפי 2 מלפני המלחמה וכיום נוחתות 16 טיסות שבועיות, כך שאנו מסוגלים לתפקד באופן עצמאי ולתת שירות מלא ללקוחות. כל זאת בזכות מערכות היחסים שנבנו עם ההנהלה הגלובלית והקולגות ברשת העולמית שלנו במשך שנים. התרגשנו במיוחד כאשר זכינו לרצף ביקורים של מנהלים מהרשת, למרות שבכל רגע נתון יש קונפליקטים במספר מדינות בעולם, הם בחרו להגיע דוקא לכאן. החל ממנהל התעופה של DHL שאחראי על צי של מעל ל-330 מטוסים ועד לנשיא הדואר הגרמני שהגיע לתמוך, לחזק ולחבק את הצוות בסניף בישראל".
"זכינו לרצף ביקורים של מנהלים מהרשת הגלובלית"
כיצד קיבלת החלטות קריטיות בתקופה הזאת?
"בכל החלטה קריטית אנחנו הולכים למצפן DHL - עמודי התווך שעליהם בנויה האסטרטגיה שלנו: השקעה ושמירה על שביעות רצון גבוהה של העובדים, כך שיהיו מרוצים ומחויבים לחברה ויתנו שירות מצוין ללקוחות. שירות כזה יביא לנאמנות לקוחות, וכתוצאה מכך לרווחיות שמושקעת בחזרה בעובדים ובתשתיות. אנחנו תמיד נתחיל בחשיבה על העובדים וכך גם עשינו בשנה האחרונה, קודם כל שומרים על בטיחותם ולאחר מכן בודקים כיצד ניתן לתת שירות יוצא דופן ללקוחות. אני מאמין שעמדנו באתגר בצורה טובה. אנחנו שומעים את זה מלקוחות כל יום, שהם סומכים עלינו ושאנחנו החברה היחידה שמאפשרת להם יציבות, אמינות והמשכיות לפעילות השילוח הבינלאומי שלהם. אפילו לקוחות שבעבר התנדנדו או גיוונו עם מתחרים, הבינו שהיציבות הזו חשובה לעסק שלהם, לפעילות ולמוניטין שלו. אתן לך דוגמה: בשבועיים הראשונים של המלחמה היו משלוחים שיועדו לאזור הדרום שבו פיקוד העורף אסר על תנועת אנשים, אז מה עושים כשמדובר במשלוח עסקי או פרטי דחוף? יצרנו תוכנית סדורה שבה אנו יוצרים קשר עם הנמען ומתאמים איתו משלוח אל מחוץ לאזור האסור להגעה".
עם סיום הקדנציה שלך, באילו הישגים אתה גאה במיוחד?
"על כך שבזמני משבר העובדים והמנהלים מראים את יכולותיהם ואת חוזקתם. אני גאה מאוד במערכת היחסים הבינלאומית שלנו, המאפשרת לנו להמשיך לעבוד בצורה תקינה גם בחירום. על הפנמת לקחי תקופת הקורונה: השקענו בתשתיות שיאפשרו לנו להתמודד עם מצבים כאלו, לדוגמה, הקמנו מרכז מיון שהוא בין המתקדמים בארץ בפרט ובאירופה בכלל. הוא אפשר לנו להתנתק מתשתיות לוגיסטיות שנבנו לפני עשרות שנים בנתב"ג ולהמשיך לתת שירות רציף ללקוחות שלנו".
מה למדת בשנה האחרונה?
"דברים רבים, אם צריך להתמקד בדבר אחד עיקרי אז את החשיבות של תקשורת - השקעה בתקשורת עם קולגות וההנהלה הגלובלית, בתקשורת כנה ואופטימית מול לקוחות ובתקשורת פתוחה עם העובדים, מייצרת מערכות יחסים המבוססות אמון ויושרה - התוצאה נראית בזמן משבר. במלחמה הזאת, הלקוחות והעובדים ידעו שאנחנו שם בשבילם. במקביל, בכל פעם שההנהלה הייתה צריכה כלים כדי להתמודד עם המצב המורכב - המטה הבינלאומי היה שם בשבילנו".
איפה אתה רואה את החברה עוד שנה מהיום?
"אני מאמין שכשהטיסות והחיים יחזרו לקדמותם ועסקים יחזרו לעצמם, וכן ייפתחו עסקים חדשים - הכלכלה תחזור לתפקד, אולי אפילו בקצב של סגירת פערים מאותה שנה אבודה כלכלית. האתגר של DHL ישראל יהיה מעט שונה. החברה תצטרך להתאים את כוח האדם, את קצב הטיסות ועוד פרמטרים על מנת להמשיך ולספק רמת שירות גבוהה ויציבה לכל לקוחותיה. אני מאמין שהיא תעמוד בכך גם בלעדיי. הסניף הבא שלה, ביד בנימין שבדרום, יושק בחודש בו אעזוב. אשמח לראות את ההשקה הזאת ואת החברה ממשיכה לצמוח, לתת שירות איכותי, לפרנס משפחות ולפתח עובדים. זה יהפוך אותי לגאה מאוד".
