לקוחות מתלוננות על קושי להחזיר פריטים ל-SHEIN: האתר הסיני הפופולרי מאפשר החזרות קלות ובחינם כבר מספר שנים. בשבועות האחרונים לקוחות מדווחות על החזרים כספיים חלקיים מפני שחלק מהפריטים שנכללו בהחזרה "לא התקבלו". חלקן מדווחות על עיכובים בהחזרים או אי קבלת החזר. גם שליחת אישורי שליחה כהוכחות לא עוזרת והלקוחות מתלוננות על תשובות בוטיות בשירות הלקוחות.
SHEIN הוא אחד האתרים הפופולריים בישראל, יש אף הטוענים שהפך לפופולרי ביותר בישראל, עם לקוחות קבועים שקונים בו פריטי לבוש בזול יחסית למחירי ישראל המיועדים לנשים, גברים וילדים.
לקוחה קבועה סיפרה ל-ynet: "אני מזמינה קבוע מהאפליקציה כבר כמה שנים ובכמויות. תמיד החזרתי להם בגדים בכמויות ולא היתה שום בעיה. אני לא לקוחה בעייתית, אני משאירה אצלי את רוב מה שאני מזמינה.
"בסוף אוגוסט החזרתי פריטים בשווי של כ-200 שקל ועדיין לא קיבלתי החזר. בתחילת ספטמבר החזרתי עוד פריט בשווי דומה וגם כאן אין עדיין החזר. את החבילה הראשונה לא מוצאים, למרות שחברת השילוח שלחה אותה חזרה והיא לכאורה הגיעה למחסנים ולגבי החבילה השנייה, אני לא מצליחה להשיג את שירות הלקוחות של חברת השילוח או של SHEIN. יש לי חבילה נוספת שלגביה קיבלתי החזר חלקי ועליה כבר ויתרתי, כי יש לי יותר מדי חזיתות מולם. זה לא היה ככה בעבר ואני מקווה שאלה תקלות זמניות".
מחכה להחזר. תלונה שהעלתה לקוחה
(צילום מסך)
ההחזרה לא הגיעה ל-SHEIN למרות שנשלחה באוגוסט
לקוחה אחרת כתבה בקבוצת הפייסבוק SHEIN ישראל: "החזרתי חבילה ל-SHEIN ב-9 באוגוסט ועד היום לא קיבלתי את ההחזר הכספי שלי. חברת HFD (אחת מחברות השילוח של SHEIN, מ.ק) אישרה לי שהחבילה הוחזרה לספק ב-9 באוגוסט, אבל SHEIN טוענים שהחבילה עדיין לא נקלטה במחסן. פניתי לשירות הלקוחות שלהם המון פעמים, ביקשו ממני להמתין 5 ימי עסקים, וגם לאחר שעבר הזמן לא קיבלתי החזר או פתרון.
"אני כבר לא יודעת למי לפנות ומה לעשות. האם מישהי נתקלה במקרה דומה והצליחה לפתור אותו? או שיש דרך ליצור קשר עם גורם בכיר ב-SHEIN? אשמח מאוד לכל עזרה או עצה".
אחת התלונות
(צילום מסך)
משתתפת נוספת בקבוצת הפייסבוק מנסה לעורר לקוחות לתביעה: "אני רוצה לשתף במקרה אישי ומתועד שקרה לי מול SHEIN, ולבדוק לכמה נשים נוספות קרה דבר דומה", כתבה. "ביצעתי החזרה משולבת של פריטים משתי הזמנות שונות, בהתאם לאפשרות שהמערכת של SHEIN הציעה לי. כל הפריטים נשלחו יחד באותה חבילה סגורה.
"בהמשך קיבלתי מ-SHEIN אישור מפורש שהמחסן קיבל את חבילת ההחזרה עבור שתי ההזמנות. אחת ההזמנות אכן טופלה וקיבלתי עליה החזר כספי, אבל עבור הפריטים מההזמנה השנייה, בסכום של כ-140 שקל, לא קיבלתי החזר.
"למרות שהכול נשלח באותה חבילה ולמרות האישור של SHEIN ששתי ההזמנות נכללו בחבילה שהתקבלה, שירות הלקוחות ממשיך לטעון שהפריטים מההזמנה השנייה לא התקבלו או לא אומתו. פניתי אליהם מספר פעמים, צירפתי את האישורים וצילומי המסך, והפנייה אף הועברה לנציג בכיר, אך גם ממנו קיבלתי תשובה כללית שאינה מתייחסת לסתירה בין הטענה שלהם לבין התיעוד במערכת.
"כעת שלחתי התראה רשמית לפני נקיטת הליכים משפטיים, ואני בודקת אם מדובר במקרה נקודתי או בדפוס שחוזר אצל לקוחות נוספות. אם גם לכן קרה אחד מהמקרים הבאים, אשמח שתפנו אליי בפרטי".
תלונה של לקוחה מתוסכלת
(צילום מסך)
לקוחה אחרת כתבה: "החזרתי פריטים, אני עושה את זה המון ותמיד מקבלת את הכסף חזרה. בפעם האחרונה החזרתי פריטים כרגיל, הסטטוס מראה שהחבילה הגיעה אל המחסן ובדיקת האיכות הושלמה, אבל בפועל לא קיבלתי החזר כספי. זה ככה כבר שבועיים.
"פניתי אל שירות הלקוחות שלהם שוב ושוב והם תמיד עונים את אותה תשובה - שהחבילה עוד לא חזרה אליהם, כשאני מתעקשת לשאול אותם איך ייתכן שבסטטוס אצלי מופיע שהיא כבר נפתחה על ידם, הם שוב אומרים שלא הגיע.
"פניתי גם לחברת המשלוחים שמחזירה את הפריטים אליהם, והם אמרו שהחבילה כבר לא אצלם. למישהי קרה דבר כזה? האם ייתכן שלא יחזירו לי את הכסף? בשירות לקוחות גם כל פעם אומרים לי לאמת שהחזרתי את הפריטים, ושאם לא יימצאו פריטים בחבילה לא אקבל החזר ובוודאות החזרתי פריטים חדשים. מה עושים?". בהמשך היא גם עדכנה שהדבר אירע לה שוב והפעם עם החזרה בשווי 400 שקל.
SHEIN הוסיפו לשרשרת חברה שעוסקת רק בהחזרות
מתברר שמשהו קרה לפני כחודשיים בשרשרת השילוח של SHEIN. לא ברור אם יש לכך קשר לתלונות. SHEIN עובדת עם מספר חברות שילוח, בין היתר כץ YDM, צ'יטה ו-HFD. לפי גורם באחת החברות, עד לאחרונה חברות השילוח גם עסקו בהחזרות. לפני כחודשיים, האתר הכניס לשרשרת השילוח חברה נוספת בשם U-Speed, שמנהלת כעת את ההחזרות בלבד.
לפי הנוהל החדש, חברות השילוח אוספות את ההחזרה מהלקוחות ומעבירות אותה לחברת U-Speed שפותחת את החבילות, בודקת את טופס ההחזרה וסורקת את הברקודים.
זאת חברה סינית שיש לה שלוחה ישראלית, והיא עובדת גם עם עלי אקספרס. לפי גורמים בענף, החברה לא מתעסקת בהחזר הכספי עצמו, "זה עניין בין SHEIN ללקוח", אלא רק בבדיקה וקטלוג ההחזרות.
"החזרות זה נושא מורכב, לקוחות לפעמים מדביקים תווית לא נכונה, מצמידים תווית שפג תוקפה, אמורים להחזיר תוך מספר ימים מסוים ומחזירים אחרי התאריך", אומר הגורם. "חברת SHEIN רוצה לתת ללקוחות שירות טוב, אז אין לה כוונה לומר ללקוחות שיש החזרות בחינם ואז לא לתת להם את הכסף בחזרה. יכול גם להיות שזאת בעיית תפעול של חברות המשלוחים, או טעויות של לקוחות, או עומסים".
36 שעות להחזיר חבילות או שמקבלים קנס
לטענה שהמתלוננות הן לקוחות קבועות של האתר שמחזירות חבילות על בסיס קבוע ללא בעיות ורק לאחרונה נתקלו בתקלות, נאמר ל-ynet שהשירות של ההחזרות "מנוטר במערכת הממוחשבת בזהירות רבה".
לפי גורמים בענף, מהדקה שהפריט מגיע למחסן ההחזרות של U-Speed בישראל, יש לחברה יום וחצי לסיים את הבדיקה, 36 שעות או שהיא מקבלת קנס וגם הדיוק חייב להיות גבוה מאוד.
לפי הגורם: "אנחנו מנסים לתת את השירות הטוב ביותר, אבל יש מספר גדול של החזרות מדי חודש אז תמיד יהיה אחוז קטן, פחות מ-1% מתוך עשרות אלפי חבילות שייתקל בבעיות. ב-SHEIN באמת דוחפים חזק מאוד לתת את השירות הטוב ביותר האפשרי ואני חושב שזה שירות מוביל בישראל, בהשוואה לחברות מסחר אלקטרוני אחרות. סטנדרט השירות הסיני הרי גבוה יותר מהסטנדרט הישראלי הרגיל".
לשאלה האם ייתכן שיש עובד או חברה שמעלימים חבילות או בגדים מתוך חבילות, נענינו ב"כל התהליך מצולם, בכל חברות השילוח וההחזרה שעובדות עם SHEIN".
ומה ההסבר לכך שבעבר לא היה סחף כזה של תלונות על החזרות ל-SHEIN ופתאום נוצר גל שכזה? לפי הגורם, "ייתכן שזה כי היו מבצעי קיץ חזקים מאוד, ישראלים קנו בכמויות גדולות מהרגיל, החזירו המון פריטים, היה חודש של חגים וייתכן שבגלל זה העיכובים".
מבצעים בלי סוף באתר
אם אתם לא מחזירים פריטים והאיכות פחות חשובה לכם, SHEIN הוא אתר משתלם ביותר, שכרגע נמצא במבצעי עומק כמו כל האתרים הסיניים. הוא מציע אינסוף פריטי לבוש ופריטים לבית ומתחרה בעוצמה בעלי אקספרס ו-Temu.
יש דרכים ידועות לחסוך באתר: להשתמש בקופונים כלליים ואישיים ולקנות גיפט קארד לקנייה באתר, שמקנה הנחה.
עוד עצה היא לפתוח משתמש חדש ולקבל קופון של יוזר חדש. תקבלו הנחה של 60% אם יש לכם מזל או 40%-30%. אפשר לפתוח משתמש חדש דרך המחשב או אם אתם כבר מזמינים משם, דרך מצב אינקוגניטו של כרום. המתוחכמות גם מפצלות הזמנה ככה.
אחת החברות בקבוצת SHEIN ישראל המליצה: "שלחו לג'מיני או כל AI אחר רשימת קופונים שיש לכל יוזר, מה שיש לכם בסל (חשוב לתת לו את המחיר המקורי בשחור), לא את המחיר באדום. הסבירו לו שאתם רוצים לפצל את ההזמנה בין שתי היוזרים, ושאלו מה הכי כדאי לשים בכל סל ואיזה קופון כדאי להשתמש בכל סל. בזכות התשובה שלו: חסכתי 255.45 שקל מהעלות של הסל המקורי (44% אחוז הנחה)".
