בשיתוף בנק יהב
כנס בנק יהב - שבוע המצויינות
(צילום: אלכס גמבורג, הפקה: אסתי אזולאי)
בעלי עסקים קטנים בירושלים מכירים היטב את התחושה שהמציאות משתנה בן לילה. עונתיות חדה, תלות בתיירות, תקופות של ירידה בתנועה ברחובות ולעיתים גם השפעות ביטחוניות - כל אלה משפיעים ישירות על הפעילות העסקית. אבל לצד הקושי, יש גם מאפיין שמבדיל את ירושלים מערים אחרות: אופי הלקוחות.
"הלקוחות הירושלמים הם לקוחות מיוחדים", אומרת טובה כהן, רו"ח, דירקטורית בלשכת רואי החשבון ויו"ר הוועד הארצי של החרדים והדתיים. "הם לקוחות של נשמה, של שיח, של דיבור. הם רוצים את הקשר האישי, הם לא מתפשרים". לדבריה, דווקא כשהעסק גדל, האתגר הופך מורכב יותר. "כולם רוצים לשבת איתך וכולם רוצים את השירות, את החשיבה ואת הסיעור מוחות איתך והאתגר הגדול הוא לדעת להיות שם בשביל כולם".
המפגש התקיים במסגרת שבוע המצוינות הישראלית, יוזמה ארצית שנועדה להציב את ערך המצוינות במרכז השיח הציבורי באמצעות מאות אירועים בתחומי יזמות, חינוך, חדשנות ועסקים ברחבי הארץ. בבנק יהב בירושלים, שנבחרה לאחד ממוקדי הפעילות המרכזיים של השבוע, בחרו להתמקד דווקא בבעלי העסקים הקטנים ובשאלה כיצד שירות אישי וחוויית לקוח יכולים להפוך לכלי משמעותי לצמיחה.
עמוס פודים, מנהל אגף בנקאות קמעונאית בבנק יהב, אמר כי דווקא התקופה הנוכחית מחייבת חיזוק של עסקים קטנים. "דווקא עכשיו, במצב שאנחנו נמצאים בו, שסיימנו למעשה את הלחימה ואנחנו מקווים ומאמינים שמתחילה עוד פעם פריחה ושגשוג - זה בדיוק הזמן שלנו לבוא לעסקים ולראות אם יש להם איזה שהם צרכים, אם יש דברים שאנחנו יכולים לסייע". לדבריו, המטרה היא לסייע לעסקים "לחזור עוד פעם למסלול של הצמיחה שהם היו בו ולתת להם את כל הכלים והעזרה שהם רק צריכים".
4 צפייה בגלריה
"זה בדיוק הזמן שלנו לבוא לעסקים ולראות אם יש להם איזה שהם צרכים", עמוס פודים
(מתוך הכתבה)
בין בירוקרטיה לתזרים מזומנים
"מי שנכנס לתוך האירוע הזה שנקרא להיות 'בעל עסק' צריך להתמודד עם הרבה מאוד קשיים", מסביר כפיר נוימן, מנהל אגף קידום עסקים בעיריית ירושלים. "יש הרבה מאוד בירוקרטיה, צריך לדאוג לתזרים מזומנים". לדבריו, בעלי עסקים בתחילת הדרך לא תמיד מבינים עד כמה המערכת המורכבת יכולה להשפיע עליהם. "בסופו של דבר בעל עסק מתחיל צריך להבין שיש איזו מפולת כספית ומפולת בירוקרטית שהוא אמור להתמודד איתה".
לצד האתגרים, בעלי עסקים מדברים גם על הצורך הבסיסי ביותר שלהם - שיראו אותם. "אנחנו רוצים שיסתכלו עלינו בגובה העיניים, שיבינו את הצרכים שלנו", אומרת מיכל שגיא, מחברת "שגיא-רוטשילד" לניהול מיזמים. "אנחנו באים לתת עבודה ומצפים לפגוש אנשים שמבינים מה זה לעבוד ולהקים עסק מאפס".
הדברים האלו עלו שוב ושוב לאורך המפגש: בעולם שבו בעלי עסקים נדרשים לקבל החלטות במהירות ולפעול בתוך מציאות משתנה, היחס האישי הופך מבחינתם לצורך אמיתי ולא רק לסיסמה.
לספר את הסיפור
מעבר לניהול, לתזרים ולביורוקרטיה, השאלה המרכזית שעלתה במפגש הייתה איך גורמים ללקוח לחזור. עבור השף ובעל המסעדות שגב משה, התשובה מתחילה בכלל בתחושה. "אני חושב שלא רק בעולם המסעדנות, מה שגורם ללקוח לחזור זו החוויה הכוללת", הוא אומר. "זה גם האוכל, גם השירות, גם איך שהתנהגו אליו וגם איך שהוא הרגיש כשהוא נכנס למקום, אם הוא הרגיש רצוי".
בירושלים, כך נדמה, התחושה הזו מקבלת משמעות נוספת. העיר אמנם משתנה ומתפתחת, אבל בעלי עסקים רבים מרגישים שהלקוחות עדיין מחפשים את החיבור האנושי, את הסיפור.
צופית ויינפלד פליישמן, אדריכלית, מספרת שגם בתחום שלה האתגר הוא לשמור על הזהות המקומית בתוך עולם גלובלי. "האתגר בפרויקטים בירושלים הוא להביא את ירושלים", היא אומרת. "היום הרבה פרויקטים הם מאוד בינלאומיים ועדיין ירושלים זה מקום כל כך מיוחד ואנשים באים לגור כאן במיוחד, אז זה להביא את ירושלים ללקוחות".
ייתכן שזו גם הסיבה לכך שהשיחה על מצוינות במהלך האירוע לא עסקה רק במספרים או ביעדים עסקיים. היא עסקה בעיקר באנשים - ביכולת להקשיב, להבין צרכים וליצור מערכת יחסים שנשארת גם אחרי העסקה הראשונה.
פודים סיכם את הדברים מנקודת המבט שלו ואמר כי מבחינתו, היתרון המשמעותי ביותר מתחיל בכלל באנשים עצמם. "ההון האנושי שלנו הוא הון אחר, אלה באמת עובדים שמחויבים ברמה אחרת לגמרי לעסקים, רואים את עצמם שותפים לעסקים ונותנים את כל כולם להצלחה של העסק".
בתקופה שבה עסקים קטנים נדרשים להתמודד עם אי ודאות כמעט קבועה, מצוינות כבר לא נמדדת רק במוצר או במחיר. עבור רבים מהם, היא מתחילה דווקא ביכולת לגרום ללקוח להרגיש שרואים אותו באמת.
בשיתוף בנק יהב
